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Ergebnisse der CW-Servicestudie

12.10.2001
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MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE) - Service und Support - ein Reizthema in der IT. Immer wieder klagen Anwender über mangelhafte Unterstützung von Seiten der Hersteller und Dienstleister. Eine Umfrage der COMPUTERWOCHE zeigt: Anwender von Hewlett-Packard, IBM und Dell sind mit dem Service am besten zufrieden.

Immer wieder erreichen die COMPUTERWOCHE-Redaktion Hilferufe von frustrierten Anwendern, die sich vergeblich um Service oder kompetente Unterstützung bei Hardwareproblemen bemüht haben. Wir nahmen die Beschwerden zum Anlass, per Online-Umfrage ein umfassenderes Stimmungsbild über den Grad der Zufriedenheit beziehungsweise Unzufriedenheit einzufangen. An der Befragung, die wir im August auf der COMPUTERWOCHE-Website betrieben haben, nahmen eine Vielzahl von Lesern teil. Verwertbar waren die Antworten von cirka 400 Anwendern.

Die Umfrage-Teilnehmer

Die Online-Befragung "PC-Hardware - wie gut sind Service und Support?" hat die COMPUTERWOCHE im August in Zusammenarbeit mit dem auf Kundenzufriedenheits-Analysen spezialisierten Beratungsunternehmen Mayer & Mayer, Remseck, betrieben. Teilgenommen haben knapp 400 Anwender. 40,7 Prozent der Befragten waren Privatanwender, 30,4 Prozent waren Anwender in Unternehmen, und 28,9 Prozent ordneten sich der IT-Organisation ihres Unternehmens zu. Von den Unternehmensteilnehmern zählten sich 20,2 Prozent zur Führungsebene, 37,9 Prozent hatten Führungsverantwortung. 41,9 Prozent nicht.

Gerade für Unternehmen ist ein funktionierender Service von eminenter Bedeutung. Von den üblichen Garantieversprechen halten die meisten Anwender offenbar wenig, sehr viele schließen Wartungsverträge mit Herstellern oder Dienstleistungsunternehmen ab. Nicht selten sind die Garantiebedingungen mittlerweile ohnehin derart oberflächlich und unverbindlich, dass der Anwender um einen speziellen Zusatzvertrag nicht herumkommt. Von den Teilnehmern unserer Befragung haben 59 Prozent einen solchen Vertrag unterzeichnet, 29,5 Prozent verlassen sich auf die Garantiezusagen oder warten ihre PCs gleich selbst im Unternehmen. 11,5 Prozent konnten hierzu keine Angaben machen.

Betrachtet man die Servicezufriedenheit nach Herstellern, ergibt sich für die fünf größten Anbieter in Deutschland folgendes Bild: Hewlett-Packard-Kunden sind mit einem Mittelwert von 3,55 am zufriedensten, an zweiter Stelle folgt IBM mit einem Durchschnittswert von 3,28 auf der Skala von eins (gar nicht zufrieden) bis vier (sehr zufrieden). Dell als Dritter erzielte 3,22 vor Fujitsu-Siemens mit 3,02 und Compaq mit 2,77 Punkten. Allerdings muss an dieser Stelle gesagt werden, dass sich diese Zahlen nicht auf den Service der Hersteller beschränken, sondern auch die Dienstleistungen von Systemhäusern oder Serviceunternehmen beinhalten.

Nicht immer werden die per Vertrag oder Garantiezusagen versprochenen Serviceleistungen tatsächlich erbracht. Immerhin 17 Prozent der Umfrageteilnehmer gaben an, dass der Serviceanbieter seine vertraglich zugesicherten Leistungen nicht eingehalten hat. Auf den Punkt bringt diese Probleme ein Anwender mit 800 PC-Arbeitsplätzen: "Den vertraglich eigentlich zugesagten Service erwarten wir gar nicht mehr von unserem Hardwarelieferanten, einem großen PC-Hersteller. Deshalb erpressen wir die fälligen Dienstleistungen regelmäßig bei Neubeschaffungen über den Vertriebskanal." Viele Unternehmen verlassen sich beim Service ausschließlich auf die eigene IT-Abteilung. Bei unserer Umfrage waren das 34 Prozent der Teilnehmer, 22 Prozent beauftragen für den Service jeweils den Hardwarehersteller oder ein Systemhaus, 19 Prozent vergeben diese Aufgabe an ein spezielles Serviceunternehmen.

Eine signifikante Lücke klafft zwischen dem Erfüllungsgrad beim Service und den Wünschen der Kunden. Gefragt wurden die Teilnehmer, wie zufrieden sie mit Reaktionszeit, Geschwindigkeit der Reparatur, Zuverlässigkeit, Lösungskompetenz und Preis der Dienstleistungen sind. Zudem sollten sie angeben, wie wichtig ihnen diese Punkte im Einzelnen sind. Die Auswertung zeigt deutlich, dass der Erfüllungsgrad beim Hardwareservice weit hinter den Wünschen der Kunden zurückbleibt.

Wartezeiten von über einem Monat

Der Preis der Serviceleistungen ist für die meisten Anwender weniger relevant. Wichtiger erscheint den Befragten eine zuverlässige und schnelle Behebung des Schadens. Lange Reaktionszeiten verärgern die Kunden denn auch besonders: Fast jeder zehnte Teilnehmer (9,4 Prozent) beklagt eine skandalträchtige Reparaturdauer von über einem Monat. Bis zu einem Monat mussten 17,4 Prozent auf die Behebung ihres Problems warten, bis zu einer Woche dauerte es bei 34,8 Prozent. Immerhin 38,4 Prozent der Geschädigten erhielten innerhalb von 24 Stunden Hilfe.

Als Bezugsquellen der Hardware spielen für Unternehmen sowohl die Systemhäuser (41,1 Prozent) als auch die PC-Hersteller selbst (40,6 Prozent) die wichtigste Rolle. Per Internet oder Mailorder kauften 7,1 Prozent, 1,8 Prozent im Elektronikmarkt. In puncto Service-Zufriedenheit gibt es deutliche Unterschiede in Zusammenhang mit dem Vertriebskanal. Beinahe erwartungsgemäß rangieren Elektronikmärkte und Kaufhäuser hier ganz hinten bei Reaktionszeit, Geschwindigkeit, Zuverlässigkeit, Kompetenz und Preis. Auf der Zufriedenheitsskala von eins bis vier erhalten die Elektronikmärkte einen Durchschnittswert von 2,26. Die beste Bewertung erzielt hier der Service der Hardwarehersteller (2,84), gefolgt von den Mailorder- und Internet-Anbietern (2,82) und den Systemhäusern (2,63). Auffallend schlecht wurden die Elektronikmärkte benotet, wenn es um die Geschwindigkeit geht, in der PCs repariert werden. Der Durchschnittswert liegt bei 1,67.

Unsere Befragung hat gezeigt, dass in Sachen Service vieles im Argen liegt. Der immense Kostendruck, dem die Hardwarehersteller unterworfen sind, spielt mit Sicherheit eine Rolle. Viele Unternehmen helfen sich selbst und verlassen sich nicht auf Zusagen von Herstellern oder Dienstleistern. Privatanwender nehmen oftmals einen schlechteren Service bewusst in Kauf und entscheiden sich für die preisgünstigsten Geräte. Problematisch wird es dort, wo Anwender für Wartungs- und Serviceverträge oder per Hotline-Gebühren zusätzliches Geld ausgeben. Hier darf ein funktionierender Service erwartet werden - das Gegenteil ist aber oftmals der Fall. Da anzunehmen ist, dass PCs in Aufbau und Bedienung auch in den nächsten Jahren komplexe und komplizierte Geräte bleiben, wird der Servicebedarf weiterhin hoch sein. Es wäre den Anbietern anzuraten, mit einer strengeren Qualitätskontrolle ihrer Dienstleistungen die Defizite zu beheben.

Abenteuer PC-Service

Ausgewählte Antworten auf die Frage nach besonderen Vorkommnissen

"Auf Ersatzteile für einen Server haben wir vier Tage gewartet."

"Der Support gab nach einer Woche den Tipp, den Rechner völlig neu zu installieren. Inzwischen haben wir das Problem aber eleganter gelöst."

"Mir wurde natürlich nicht geglaubt. Motto: 99 Prozent Fehler sitzen vor dem Bildschirm."

"Der Techniker war fünfmal da, bis er das richtige Ersatzteil dabeihatte."

"55 Minuten in der Warteschleife gehangen, die Hotline war völlig unqualifiziert."

"Am Ende musste ich das Problem selber lösen."

"Ich habe den Media-Markt-Service um Hilfe gebeten, doch dort konnte und wollte man mir nicht helfen."

"Ich musste es selber machen, wenn ich den Rechner nicht einschicken wollte."

"Verkäufer verwies auf Compaq-Hotline, Compaq verwies auf Verkäufer."

"Kein Service erkennbar."

Hinweis: Weitere Informationen zur Studie finden Sie hier (PDF).