Standardisierte IT-Prozesse sind das A und O

Das in der Praxis mitunter sehr komplexe Zusammenspiel von Kunden sowie hiesigen und indischen IT-Ressourcen erfordert zudem klar strukturierte und hochgradig standardisierte IT-Abläufe. "Die Prozesse müssen entlang aller Stationen so zielgenau und sicher wie auf Schienen laufen", beschreibt Cares die Anforderungen. Bei TUI Infotec wurde daher bereits Ende 2004 mit Unterstützung der Beratungsfirma Serview sukzessive ein IT-Service-Management (ITSM) gemäß Itil (IT Infrastucture Library) eingeführt. Damals war der IT-Dienstleister noch dabei, mit vorsichtigen Schritten den Nutzen und die Praktikabilität des Offshorings zu überprüfen und hatte zu diesem Zweck nur einige Kundenfunktionen nach Indien ausgelagert.

Die frühzeitige Investition in Itil-konforme Prozesse kamen bereits im Herbst 2006 zum Start des Joint-Ventures zum Tragen: "Bei der Transition von unserem früheren Partner auf Sonata zeigte sich, wie wichtig dokumentierte Prozesse sind", so Cares rückblickend. Ohne Itil hätte ein solcher Lieferantenwechsel mit der Übertragung spezifischer IT-Funktionen von Kunden kaum so reibungslos funktionieren können, ist der Manager überzeugt.