Die Vorteile: Transparenz, Innovationen

• Klare Abläufe: Outsourcing ist ein herber Einschnitt in die Organisation. Zum Teil wählen die Unternehmen diese Zäsur bewusst, um etwas zu verändern, etwa weil sie unzufrieden mit Preis und Qualität der internen IT sind. Gut vorbereitete Auslagerungs-Deals sind erfolgversprechend, wenn Ziele klar definiert und nicht ausschließlich auf Kostenreduzierung ausgerichtet sind. Zudem muss das auslagernde Unternehmen Veränderungen in den Abläufen und Services akzeptieren. Das gilt im Übrigen vor allem für die Anwender in den Fachbereichen, die sich an neue Ansprechpartner und formalisierte Supportanfragen gewöhnen müssen. Das klappt oft nicht.

• Innovationen: Ein erheblicher Vorteil des Outsourcings ist der Zugriff auf Kompetenz und Know-how. Ein gutes Beispiel liefert die Deutsche Telekom, die den Aufbau und Betrieb eines konvergenten CRM-Systems IBM übergeben hat, weil das interne Fachwissen dafür nicht ausreichte. Moderne IT ist das Kerngeschäft der IT-Dienstleister. Idealerweise geben sie ihre Innovationen an die Outsourcing-Kunden weiter. Die Anwenderunternehmen konzentrieren sich auf ihr Kerngeschäft.

• Skalierbarkeit: Unbestritten haben Service-Provider bessere Möglichkeiten, die Leistungen zu skalieren. Auch kurzfristige Volumensteigerungen sind in der Regel unproblematisch, allerdings reduzieren die Provider die Abnahme ungern. Sie können ihre Kapazität erhöhen oder verringern, wenn der Einsatz von Fachkräften erforderlich ist. Der schnelle Auf- und Abbau von Arbeitskräften ist mit fest angestellten Mitarbeitern in IT-Abteilungen kaum möglich. Die Provider verfügen hingegen über einen großen Stamm an IT-Experten. "Das Anforderungsprofil an die Mitarbeiter ändert sich etwa im Drei-Jahres-Rhythmus. Der Dienstleister hat die dafür erforderlichen Kapazitäten und Kompetenzen", schildert Jaeger. Weil die Outsourcer zudem häufig Bedarf an Freelancern haben, sind sie besser verdrahtet und können schneller freie Spezialisten akquirieren.

• Offshoring: In den vergangenen Jahren haben die großen Outsourcer zudem intensiv in ihre weltweiten Serviceorganisationen investiert. Selbst kleinere Provider unterhalten Niederlassungen in Niedriglohnländern, so dass Anwender von den günstigen Kostenstrukturen profitieren. Der Erfahrungsschatz von mittlerweile mehreren Jahren und das strenge Qualitäts-Management gewähren vielerorts einen nahtlosen Servicebetrieb.

• Kostentransparenz: Ein besonders wichtiges Argument für viele Anwender ist die Kalkulierbarkeit. Ein Outsourcing-Abkommen schafft für beide Seiten klare Verhältnisse. Die Partner wissen für die Dauer der Laufzeit, welche monatlichen Kosten beziehungsweise Einnahmen anfallen. Im Idealfall, wenn alles seinen geordneten Gang geht, drohen keine bösen Überraschungen.