Interview zu ESM

Enterprise Service Management steht erst am Anfang

23.11.2018
Von 
Heinrich Vaske ist Editorial Director von COMPUTERWOCHE und CIO. Seine wichtigste Aufgabe ist die inhaltliche Ausrichtung beider Medienmarken - im Web und in den Print-Titeln. Vaske verantwortet außerdem inhaltlich die Sonderpublikationen, Social-Web-Engagements und Mobile-Produkte und moderiert Veranstaltungen.

Manche Firmen wechseln alle paar Jahre ihre ITSM-Lösung

Wie groß ist die Gefahr für Anwender, sich von einer ESM-Plattform abhängig zu machen weil man sich zu tief auf vorgegebene Prozesse, Datenstrukturen und Benutzeroberflächen einlässt?

Dierlamm: Hier gibt es Erfahrungen aus über 20 Jahren ITSM auf Basis der ITIL-Standards. Viele Firmen haben sich abhängig gemacht, indem sie bis ins Unendliche Customizing auf individuelle Anforderungen betrieben haben. Damit ist man nicht mehr updatefähig und hat sich in eine Vendor-Lock-in-Situation gebracht.

Ich habe Ticket-Systeme gesehen, die sieben verschiedene Status für Problems geschaffen haben. Das geht vollkommen an ITIL und Best Practices vorbei. Der Projektleiter ließ sich nicht beirren und meinte zum Tool-Integrator: "Take it as a management decision". Damit entstehen Abhängigkeiten.

Das lässt sich von vornherein vermeiden, wenn man sich an vernünftigen Standards orientiert. Ich kenne Organisationen, die wechseln wegen der besseren Nutzbarkeit für sich wandelnde Prozesse alle paar Jahre die ITSM-Lösung - ohne Probleme.

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Gibt es nicht eine Grauzone der Überschneidungen mit BPM, vielleicht auch ERP und CRM? Welche Plattform ist die "Lead-Plattform" und wie behalten Anwender die Übersicht?

Dierlamm: BPM ist der gemeinsame Nenner für ITSM und ESM. Ich kenne Organisationen, die Aufbau- und Ablauforganisation in ARIS oder ADONIS modelliert haben. Dort konnten die ITSM-Prozesse problemlos hinterlegt werden. Und auch umgekehrt. Wichtig ist, dass aus einem modellierten Ablauf eines Prozesses möglichst gleich ein Code entsteht, der dies in einem Workflow- oder Ticket-System analog zu ITSM nutzbar macht. Das ist die Lead-Plattform für alle Abläufe.

Hersteller kann ich Ihnen dazu keine empfehlen. Sehen Sie sich am besten auf der itSMF-Webseite um. ERP und CRM laufen in der Regel vergleichbar ITSM- oder ESM-Lösungen ab: Es gibt Stamm- und Bewegungsdaten. Dazu werden Aufgaben verteilt. Alle Asset Daten sind vorhanden, und können für Requests, Störungen und Changes herangezogen werden. Zeitstempel zeigen die Veränderungen. SAP oder Salesforce kann man eigentlich auch für ITSM verwenden, es gibt Beispiele. Die Synergien kann man in Workshops mit den Beteiligten aufzeigen, und eine gemeinsame ESM Marschroute festlegen.

Wie lässt sich der Erfolg von ESM messen?

Dierlamm: Hier ist die Antwort in den über 2.000 Seiten ITSM nach ITIL oder in COBIT 5 bereits vorgegeben: Kennzahlen und KPIs. Diese Frameworks haben für alle Prozesse messbare Kennzahlen. Damit kann man auch ESM-Prozesse messen.