Interview zu ESM

Enterprise Service Management steht erst am Anfang

23.11.2018
Von 
Heinrich Vaske ist Editorial Director von COMPUTERWOCHE und CIO. Seine wichtigste Aufgabe ist die inhaltliche Ausrichtung beider Medienmarken - im Web und in den Print-Titeln. Vaske verantwortet außerdem inhaltlich die Sonderpublikationen, Social-Web-Engagements und Mobile-Produkte und moderiert Veranstaltungen.
Das IT Service Management (ITSM) ist in den meisten Unternehmen bestens bekannt und erprobt. Mit dem Enterprise Service Management (ESM) sollen die Prinzipien auch auf Bereiche jenseits der IT übertragen werden. Wir haben den Experten Jürgen Dierlamm nach dem Stand der Dinge befragt.
Jürgen Dierlamm war von April 2013 bis September 2018 Geschäftsführer des IT Service Management Forums (itSFM) und der itSMS GmbH. Seit Oktober 2018 arbeitet der zertifizierte ITIL-Experte wieder als Rechtsanwalt und Unternehmensberater.
Jürgen Dierlamm war von April 2013 bis September 2018 Geschäftsführer des IT Service Management Forums (itSFM) und der itSMS GmbH. Seit Oktober 2018 arbeitet der zertifizierte ITIL-Experte wieder als Rechtsanwalt und Unternehmensberater.
Foto: Michaela Handrek-Rehle

Das IT Service Management (ITSM) ist in den meisten Unternehmen gut eingeführt, das Enterprise Service Management (ESM) aber noch relativ neu. Sind die Betriebe schon im großen Stil dabei, das strukturierte Denken aus dem ITSM auf andere Unternehmensbereiche auszudehnen?

Dierlamm: Noch sind die Firmen und Behörden überwiegend nicht so weit, das Potenzial von Service-Management-Prozessen, -Workflows und -Kennzahlen in der gesamten Organisation für verschiedene Non-IT Services anzuwenden. Die mehr als 20jährige Praxiserfahrung aus dem ITSM ist aber eine hervorragende Basis.

Das ist allerdings noch nicht überall erkannt. Die Fachabteilungen sprechen auch zu wenig mit den IT-Bereichen. Es ist sehr wohl möglich, die Prozesse und Tools, zum Beispiel Service Request Management und das Ticket System, auch für andere Bereiche anzuwenden. Hier liegen Synergien brach.

Es gibt erste Piloten, aber eine grundlegende Ausdehnung steht noch am Anfang. Hier muss die IT auf die Fachbereiche zugehen nach dem Motto: "Tue Gutes und sprich darüber". Meist ist die IT aber in dem Ruf gefangen, immer nur für Ausfälle verantwortlich zu sein und die Tickets der Anwender nicht schnell genug zu bearbeiten.

Ohne IT Service Management würden die IT-unterstützten Geschäftsprozesse heute nicht so gut laufen wie sie es meist tun. Hier sollte sich die IT auch besser vermarkten. Sonst breitet sich die Schatten-IT weiter aus, und die Fachbereiche kaufen sich an der IT vorbei Softwarelösungen - oft aus der Cloud - ein, um ihre Workflows zu digitalisieren. Das ginge jedoch meist auch mit den ITSM-Ticket-Systemen.

Welche Serviceprozesse sind besonders für ein solches Standardisierungs- und Automatisierungs-Procedere geeignet? Personalwesen, Einkauf, Kundenservice?

Dierlamm: Der Treiber ist oft die Digitalisierung in den Fachbereichen. Papierbasierte Abläufe mit Genehmigungen, Unterschriften und der Beteiligung von mehreren Sachbearbeitern, darunter manchmal auch externe Provider, sind gute Kandidaten. Hier lassen sich viele Workflows in die Service-Management-Lösungen einbinden. Man kann ständig nachverfolgen, wer ein Ticket bearbeitet, eskalieren und die zugehörigen Assets sehen.

Letztlich sind alle Prozesse mit Serviceanteilen für Mitarbeiter und Kunden geeignet. Beispiel Personalmanagement: es gibt dort seit Jahren ein dem ITSM-Framework vergleichbares Prozessmodell. Es nennt sich Dave-Ulrich-Modell. Dort sind Rollen für die Personalarbeit definiert.

Wenn man nun Anfragen nach einem Arbeitszeugnis, einer Beförderung, nach Resturlaub oder ähnlichem auch in Workflows packt wie im IT-Service, kann man die gleichen Tools nutzen, um diese Prozesse zu modellieren und ablauffähig zu machen. Eines unserer Mitglieder hat dafür eine eigene Instanz des ITSM-Ticket-Systems erstellt. In einem Service-Katalog im Intranet werden dafür die Services angeboten - genau wie im IT-Service.

Es geht um Nachhaltigkeit, Transparenz und Dokumentation

Geht es beim Digitalisieren und Streamlining von Abläufen nur um Effizienzvorteile? Oder was ist das primäre Ziel von ESM?

Dierlamm: Ziel ist - wie bei ITSM auch - die Nachhaltigkeit, Transparenz und Dokumentation. Nur so werden Zuständigkeiten und Abläufe sichtbar. Jeder weiß, was zu tun ist. Der Anwender kann sich immer informieren. Service-Kataloge und Service-Request-Tickets sind dafür der Schlüssel. Die Effizienz stellt sich dann von selbst ein. Es lässt sich auf jede Art von Service anpassen. Gemeinsam ist allem die BPMN- Notifikation mit ereignisgesteuerten Prozessketten.

Kann die Standardisierung von Prozessen nicht zu Nachteilen in Sachen Flexibilität und Agilität führen? Was können Anwender tun, damit ESM nicht zu einem steifen Korsett wird?

Dierlamm: Das Thema Agilität treibt uns im ITSM gerade um. Hier sollen Vorteile aus der agilen Projektarbeit auch im Betrieb nutzbar sein. Das geht mit ITSM aber nur dann, wenn eine ITSM- beziehungsweise ESM-Lösung auch im Einsatz ist. Flexibilität ist gesichert, da die Abläufe leicht angepasst werden können in den Ticket-Systemen. ESM ist daher meist eine Erleichterung, kein Korsett.

Wenn IT-Mitarbeiter über die Ticket-Systeme schimpfen im Sinne von: "Das hätte ich schnell nebenher erledigt, jetzt muss ich erst ein Ticket aufmachen", wird verkannt, dass sich die Effizienzvorteile erst beim nächsten ähnlichen Ticket einstellen, da man von den Erfahrungen profitiert. Kollegen können aus den Erfahrungen mit anderen vergleichbaren Tickets lernen.

Analytics lässt sich schlecht in ITSM-Systeme hineinentwickeln

Aus den Serviceanfragen und -interaktionen von internen und externen Kunden kann ein Unternehmen eine Menge lernen. Wie viel Analytics steckt bereits in den ESM-Lösungen?

Dierlamm: Das Thema Predictive Maintenance und künstliche Intelligenz (KI) in den ITSM- und ESM-Lösungen steht erst am Anfang. Die Zuordnung von Daten zu vergleichbaren Servicefällen setzt Datenqualität und Wissen über Geschäftsprozesse voraus. Das zu analysieren und nutzbar zu machen ist eine hohe Kunst, die noch einige Jahre braucht.

In einigen Systemen ist bereits Analytics vorhanden. Die Praxis, zum Beispiel bei Continental, zeigt aber, dass der Trend eher zu selbstentwickelten Analytics- und KI-Lösungen geht, als diese Möglichkeiten in die vorhandenen ITSM-Systeme hineinzuentwickeln. Der Erfolg steht und fällt mit der Qualität der Metadaten.

Um Services und Workflows zu konfigurieren, anzupassen, zu automatisieren und externe Service zu integrieren braucht man Tools und gegebenenfalls Low-Code-Environments. Ist das eine Überforderung für mittelständische Softwareanbieter?

Dierlamm: Fast alle modernen ITSM-Lösungen sind inzwischen so ausgestaltet, dass man nicht mehr programmieren oder den Code anpassen muss. Es gibt gute Engines für die flexible Gestaltung von Workflows. Hier sehe ich keine Überforderung. Die Kunst ist es vielmehr, die Anforderungen der Geschäftsprozesse zu versehen, aufzunehmen und umzusetzen. Hier sind Prozessberater und ITSM-Spezialisten gefragt. Bei den Tools heißt es dann: Form follows Function.