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Der gelbe Riese will Fonds und Kredite aktiv verkaufen

Eine "pfiffige" Lösung soll aus Postlern Banker machen

09.07.1999
MÜNCHEN (CW) - Um ihr Kooperationsabkommen mit der Postbank zu erfüllen, steigt die Deutsche Post AG, Bonn, ins Finanzgeschäft ein. Das Applikationssystem "Pfiff" soll die Mitarbeiter an den Schaltern in die Lage versetzen, den Bankkunden nicht nur Geld auszuhändigen, sondern auch Investment-Fonds zu empfehlen und Kredite zu verkaufen.

Die gute alte Post hat sich auf den Weg gemacht, ein Rundum-Dienstleister zu werden. Ihre Kunden sollen von einem einzigen Kontaktpunkt aus eine komplette Palette von Transport- und Finanzdienstleistungen in Anspruch nehmen können. Im Rahmen eines Kooperationsvertrags mit der Deutschen Postbank AG bietet der ehemals staatseigene Brief- und Paketbeförderungsdienst in seinen Filialen schon seit einigen Jahren eine rudimentäre Form von Finanzdienstleistungen an: Über den Postschalter werden 20 Millionen Konten der Postbank und ihrer Partnerunternehmen betreut (siehe Kasten "Die Kooperation").

Das Pfund, mit dem die Post wuchern kann, ist das Kundenvertrauen, das sie sich im Brief- und Paketdienst erworben hat. So sieht es jedenfalls Uwe Ringling, Abteilungsleiter im Geschäftsbereich Finanzdienstleistungen. Bislang konnte der gelbe Riese daraus aber wenig Kapital schlagen. Zwar hat das Tochterunternehmen Postbank inzwischen längst eine breite Palette von Finanzdienstleistungen zu bieten. Doch die Postler beschränkten sich in der Vergangenheit darauf, diese Services nur auf Nachfrage zu vermitteln - ohne Beratung und Verkauf. Die Gründe dafür lagen zum einen in der fehlenden finanzwirtschaftlichen Ausbildung der Postmitarbeiter, zum anderen am Schaltersystem, das einen effektiven Verkaufs- oder Beratungsprozeß erschwerte. Damit blieb das gewaltige Kundenpotential der Post ungenutzt. Und die Postbank lief Gefahr, im Finanzdienstleistungs-Bereich Marktanteile zu verlieren - trotz günstiger Zinsen und niedriger Gebühren. Die beiden Kooperationspartner kamen folglich überein, daß die Post die Services ihrer Tochter künftig aktiv verkaufen müsse.

Dazu galt es, ein System zu entwickeln, das den Post-Mitarbeitern den Umgang mit komplexeren Finanzprodukten erleichtern würde: Die Postler, die von ihrem Ausbildungsstand her eben keine Banker sind, sollten möglichst schnell in die Lage versetzt werden, kompetente Beratung in diffizilen Geldangelegenheiten zu leisten. Aufwendige Schulungsmaßnahmen hätten der Konkurrenz erlaubt, ihren Vorsprung zu vergrößern.

Professionelle Hilfe suchten und fanden die IT-Verantwortlichen der Post beim IT-Dienstleister Cambridge Technology Partners, auf den sie durch ein Referenzprojekt bei einem Versicherungskonzern aufmerksam geworden waren. Mit ihm gemeinsam nahmen sie im Dezember 1997 das Projekt Pfiff in Angriff. Ausgeschrieben bedeutet das Kürzel: Programm für integrierte Finanzdienstleistungen - Filialen. Die Aufgabe bestand darin, ein IT-gestütztes Beratungs- und Verkaufssystem zu schaffen, über dessen grafische Benutzeroberfläche die Post-Mitarbeiter alle wichtigen Informationen zu einem Postbank-Produkt abrufen sowie automatisch die zur Abwicklung notwendigen Formulare generieren konnten. Pfiff sollte der Post helfen,

-dank der zu Kundenberatern avancierten Mitarbeiter größere Vertriebserfolge und Deckungsbeiträge zu erreichen;

-mit hoher Kosteneffizienz zu arbeiten;

-schnell ihr Produktportfolio zu erweitern und es flächendeckend durch eine Vielzahl von Kundenberatern anzubieten;

-die Beratung zu verbessern und den Verkauf zu beschleunigen;

-die Kundenzufriedenheit durch mehr Service zu erhöhen sowie

-das aufpolierte Image zur Gewinnung von Neukunden und zur Bindung der bestehenden Klientel zu nutzen.

Cambridge Technology Partners setzte für dieses Projekt eine hausintern entwickelte Methode ein, die sich aus den vier Schritten Projektdefinition ("Scope"), Spezifikation ("Design"), Realisierung und Rollout zusammensetzt. Selbstbewußt ließ sich der Anbieter auf Festzeit/Festpreis-Konditionen ein. Innerhalb von vier Monaten waren alle Phasen des Projekts durchlaufen und ein erster Prototyp für bis zu 100 Filialen fertig. Derzeit ist ein Pilotsystem installiert, das bis zu 1000 Filialen und noch einmal so viele mobile Berater unterstützen kann.

Fremde Tarifrechnung ließ sich wiederverwenden

Als Werkzeug für die Realisierung des Entwurfs diente das Microsoft-Tool "Visual Basic" auf Basis des Betriebssystems Windows NT. Wie Ringling erläutert, gibt es bei der Post eine generelle Entscheidung zugunsten der Microsoft-Produkte. Außerdem habe das Werkzeug in puncto Kosten-Nutzen-Verhältnis überzeugt.

Pfiff wurde so konzipiert, daß sich neue Funktionen relativ schnell und einfach einbauen lassen. Zu diesem Zweck schuf die Entwicklungsmannschaft eine Dreischichten-Architektur, in der Darstellung, Anwendungslogik und Daten sauber getrennt sind. Die Microsoft-Middleware "COM/ DCOM" soll sicherstellen, daß sich Anwendungskomponenten wiederverwenden und fremde Softwareteile, die zur Microsoft-Welt kompatibel sind, integrieren lassen. Auf diese Weise konnte das Projektteam beispielsweise das Tarifrechnungs-System einer Bausparkasse verwenden.

Pfiff unterstützt die vorgeschulten Post-Mitarbeiter bei der Beratung der Kunden, indem es ihnen beispielsweise die Suche nach einer geeigneten Anlageform erleichtert. Der Berater legt gemeinsam mit dem Kunden die grobe Richtung fest - vielleicht einen Investment-Fond. Das System erfragt dann die Parameter, die auf den jeweiligen Kunden zutreffen - seine Risikofreudigkeit, den Zeitraum, für den er sein Geld festlegen will, etc. Anhand dieser Informationen ermittelt es einen Hauptvorschlag sowie eine Alternative, die, so Ringling, "um einen Grad konservativer" ist. Darüber hinaus erinnert es den Post-Mitarbeiter daran, den Anleger über die Bestimmungen des Wertpapier-Handelsgesetzes zu informieren.

Ähnliches leistet Pfiff im Fall eines Kredits. Außerdem entscheidet das System hier mit Hilfe einer Reihe von - nachvollziehbaren - Parametern, ob der Kunde kreditwürdig ist. Dazu greift es auf die in einer zentralen Oracle-Datenbank gespeicherten Kundeninformationen und auf Schufa-Daten zu. Last, but not least erstellt Pfiff je nach Vorgang alle Formulare in unterschriftsreifer Form.

Großen Wert legte die Post darauf, das System so einfach wie möglich zu halten. Neben einer durchgängigen Bedienungsoberfläche vom Anfang bis zum Ende jedes Vorgangs bedeutet das auch: eine begrenzte Anzahl von Parametern und ein durchschaubarer Entscheidungsprozeß. Darüber hinaus unterscheidet sich Pfiff von den Unterstützungssystemen anderer Banken dadurch, daß es alle Formen des Geldgeschäfts - vom Sparen bis zum Kredit - in einem einheitlichen System vorhält. Offenbar hat das System auch die Postbank überzeugt. Sie setzt es inzwischen an ihren "blauen Schaltern" ein.Zeittafel

-Seit dem Sommer 1997 vertreibt die Post die gesamte Produktpalette der Postbank in ausgewählten Filialen.

-Im Dezember desselben Jahres startete das IT-Projekt "Vertriebsunterstützung Finanzdienstleistungen".

-Anfang April 1998 lief ein Prototyp in 15 Center-Filialen; eingesetzt wurde er für den Verkauf von Investment-Fonds und Privatkrediten.

-Bis zum September 1998 wurde aus dem Business-Piloten ein operatives System, das in 42 Center-Filialen zum Einsatz kam; sein Funktionsumfang war um Anwendungen für Bausparen und -finanzierung sowie um die Online-Bearbeitung von Privatkrediten erweitert.

-Weitere Funktionen kamen im April 1999 hinzu; es handelte sich um fünf Versicherungen und neue Sparprodukte.

-Bis zum Ende des kommenden Jahres werden voraussichtlich 300 Center-Filialen sowie 400 mobile Berater mit dem System arbeiten.

Die Kooperation

Als "Bank fürs Wesentliche" will die Postbank AG die Bedürfnisse der privaten Bankkunden abdecken. Deshalb bietet sie zwar unterschiedliche Formen der Geldanlage - vom Sparbuch bis zum Investment-Fond - sowie Kredite, Versicherungen und Bausparverträge an, verkauft aber bislang keine Wertpapiere. Dieser Bereich soll allerdings künftig durch die geplante Übernahme der DSL-Bank abgedeckt werden. Als hundertprozentige Tochter der Deutsche Post AG unterhält die Postbank nur 15 eigene Filialen. Den größten Teil ihres Geschäfts wickelt sie über das weitverzweigte Filialsystem des Mutterkonzerns ab. Von den insgesamt 21 000 Post-Schaltern sind 170 mit Postbank-eigenem Personal besetzt. Darüber hinaus agieren auch die Post-Mitarbeiter als verlängerter Arm der Bank. Sie beschränkten sich jedoch bislang darauf, Überweisungen entgegenzunehmen und Bargeld auszuzahlen. Das "Pfiff"-Projekt soll das ändern. In seiner letzten Ausbaustufe werden die Postbank-Kunden in etwa 720 "Centerfilialen" Beratung in allen Finanzangelegenheiten erhalten - nicht am normalen Schalter, sondern in eigens eingerichteten Beratungssektoren.