Das Bekleidungsunternehmen Dorina hat für seine Außendienstmitarbeiter eine E-Mail-Anwendung eingefühlt, auf einer Individualsoftware für die Verkaufsunterstützung aufsetzt. Die Kombination soll zahlreiche Rationalisierungseffekte erbringen.
Früher sah die Arbeitswoche für den Dorina-Außendienstmitarbeiter so aus: Montags fuhr er los zu seinen Kunden, vollgepackt mit Informationen, Kunden-, Artikel- und Bestandslisten, Sonderangeboten, Auftragsformularen etc., die er samstags zuvor per Post von der Zentrale bekommen hatte. Da die Unterlagen wenigstens ein bis drei Tage unterwegs waren, konnten sie unter Umständen nicht mehr aktuell sein. Die Konsequenz war, daß Aufträge für Artikel angenommen wurden, die nicht lieferbar waren.
Kam der Außendienstler abends ins Hotel oder nach Hause, mußte er seine Aufträge und Berichte zusammenstellen und zum Postamt bringen. Zwei bis drei weitere Tage dauerte es, bis die Post in der Zentrale vorlag.
Fehlerquelle Doppelerfassung
Bei der Erfassung der Aufträge stellten sich dort die nächsten Probleme ein. Die Datentypistin konnte Eintragungen nicht lesen, oder diese waren unvollständig oder fehlerhaft. Jetzt wären Rückfragen beim Außendienstler erforderlich gewesen, aber wie und wo sollte man ihn gerade erreichen? Also mußte der Fall zunächst zur Seite gelegt werden.
Letztlich war die Doppelerfassung einmal durch den Außendienst beim Kunden, das zweite Mal durch Datentypistinnen in der Zentrale ein erheblicher Kosten- und Zeitfaktor und obendrein noch eine weitere Fehlerquelle. Insgesamt war die Kommunikation mit dem Außendienst zu langsam, zu teuer und zu fehleranfällig.
Wenn heute der Dorina-Mann unterwegs ist, hat er einen Koffer dabei, in dem sich ein Laptop, ein Modem-Akustikkoppler und ein Drucker befinden. Auf dem Laptop ist ein firmenspezifisches datenbankgestütztes Computer-Assisted-Selling (CAS)-Programm installiert, zudem auch "MailComm", eine Mail- und File-Connection-Software von Servonic, die in das CAS- Programm eingebunden ist.
Bestellungen lassen sich direkt vor Ort erfassen und speichern. Der Kunde erhält per Drucker sofort seine Auftragsbestätigung.
Abends nimmt der Mitarbeiter Kontakt zur Zentrale auf. Vollautomatisch überträgt er seine am Tage gesammelten Aufträge, seine Berichte und persönlichen Nachrichten an den zentralen Mail- und File-Server. Änderungen im Artikelsortiment, aktualisierte Sonderangebote, Rundschreiben und, dergleichen mehr kommen im gleichen Zuge - ebenfalls automatisch - auf seinem Laptop und seiner Datenbank an. Ebenso erfährt der Mitarbeiter, ob und wer auf seinen Rückruf wartet und worum es dabei geht.
Die Zeitersparnis ist enorm. Aufträge, die bis neun Uhr morgens am zentralen Mail- und File Server eingegangen sind, werden noch am selben Tag weiterverarbeitet und dem Computer im Hochregallager zur Auslieferung zugeleitet. Die Erfassung in der Zentrale entfällt ganz.
Dadurch ließen sich Personal und Kosten einsparen. Die Fehlerquote sank gegen Null. Fehleingaben durch den Außendienstmitarbeiter sind nahezu ausgeschlossen.
Infolge der täglich aktualisierten Lieferdaten sind auch Leerbestellungen nicht mehr üblich. Im Gegenteil: Das CAS-System kann für nicht mehr lieferbare Ware Ersatzartikel vorschlagen. Es ermöglicht weitgehende Sortimentspflege für den Kunden. Die Bestellungserfassung vor Ort geht wesentlich schneller vonstatten. Der Kunde erhält sofort einen Ausdruck seines Auftrags mit verläßlichen Lieferterminen.
Das Erreichte gilt es nun zu modifizieren, noch zu verfeinern, noch mehr in die Unternehmensorganisation und DV einzubauen und neue Technologien künftig zu nutzen.
So sind im Augenblick Überlegungen im Gange, den Mail- und File Server zu erweitern und in das lokale Token-Ring-Netz zu integrieren.
Neue Perspektiven durch ISDN eröffnet
Mail-Comm-LAN-Windows würde dann auf den Workstations installiert, Mail-Comm-PAD zusätzlich bei Auslandstöchtern und "Mail Connection" für hausinterne wie unternehmensweite Kommunikation genutzt.
Neuerdings unterstützt Mail Connection auch ISDN. Das eröffnet neue Perspektiven, Alternativen und zusätzliche Möglichkeiten.
Die beschriebene Lösung basiert auf Mail Connection, das als ein Client-Server-Konzept zu verstehen ist. Es setzt auf der PC-Plattform auf, so daß Dorina den Betrieb, die Pflege und den weiteren Ausbau mit eigenem Know-how bestreiten kann.
Mail Connection ist modular und erweiterbar und deckt die möglichen Zukunftsanforderungen von Dorina ab, insbesondere bezüglich gleichzeitig integrierbarer Telematikdienste wie Highspeed-Modems, Datex-P, ISDN und Fax, aber auch hinsichtlich von Integrierbarkeit in lokale Netze und von Kapazitäts- und Leistungsausweitung um ein Vielfaches.
Bei Dorina im DV-Bereich steht ein leistungsstarker PC mit 80386-Prozessor, X.25-Karte sowie 4-fach-RS232-Karte. Die Software bildet darauf den Mail- und File Server, besorgt das Store-and-Forwarding operatorlos rund um die Uhr und unterstützt simultane Kommunikation über die bei Dorina zur Zeit installierten vier logischen Datex-P-Kanäle, drei Telefonwähl-Modems und einen Inhouse- Connectivity-PC.
Der Inhouse-Connectivity-PC schafft die Verbindung zwischen Mail- und File Server und Mainframe. Er ist einerseits über RS232 an den Mail- und File-Server und andererseits über eine Coax-Karte lokal an den Mainframe angeschlossen. Auftragsdateien werden sofort an den Mainframe zur Verarbeitung Weitergeleitet, Aktualisierungsdaten für Außendienstmitarbeiter erreichen diese über den Mail- und File-Server.
Die Vertriebsmitarbeiter verfügen über einen Laptop mit 80x86-Prozessor, einen kombinierten Modem-Akustikkoppler, einen Drucker, einen Akkupack und Ladeelektronik, eingepaßt in einen Koffer. Die Mail-Connection-Software bildet den Client. Sie ist in das CAS-Programm eingebunden.
Die Auftragsdateien werden bereits am Laptop in ihrer Datenstruktur mainframegerecht abgelegt. Beim Start der Übertragung zur Zentrale werden sie automatisch komprimiert, bevor sie, natürlich mit Sicherungsprotokoll, in die Leitung gehen.
Der Vertriebsmitarbeiter kann wahlweise über Telefon via Datex-P-PAD oder Telefon direkt übertragen. Zuhause nutzt er sein Akustikkoppler-Modem. Unterwegs arbeitet er mit der Akustikkoppler-Funktion. Dazu braucht er lediglich den Telefonwählvorgang manuell auszuführen, nach hergestellter Verbindung zum PAD oder direkt zur Zentrale läuft der komplette Dateien- und Nachrichtenaustausch vollautomatisiert in beiden Richtungen ab.
Die Steuerung und Kontrolle der kompletten Datenübertragung besorgt Mail Comm, die Software ruft das CAS-Programm automatisch ab.
Ferner bildet sie auf dem Laptop eine persönliche Mailbox, sehr einfach bedienbar mit einigen wenigen Bürobegriffen wie: Post erstellen, lesen, antworten; weiterleiten, Nachrichtenaustausch. Sie enthält einen einfach zu handhabenden Texteditor.
Vertrauliches kann verschlüsselt worden
Der Außendienstmitarbeiter schreibt hier seine gewöhnliche Korrespondenz mit der Zentrale und den Kollegen und empfängt auch seine elektronische Post. Vertrauliches kann verschlüsselt werden. Das alles geschieht offline, lokal an seinem Laptop. Und im Zuge des vollautomatisierten Dateientransfers findet auch der Nachrichtenaustausch statt, vollautomatisch, bedienerlos, gegebenenfalls nachts zu voreingestellter Zeit zum Billigtarif. Eilige Post läßt sich natürlich auch sofort senden.
DV-Entwicklung und Benutzerservice für das Außendienstprojekt sind in der Hauptverwaltung in München angesiedelt. Ein Remote-Zugriff zum Mail- und File Server ist aus einem lokalen Netz heraus mit LAN-Modemsharing realisiert. Eine Workstation fungiert im Hintergrund als Modem-Gateway.
Moderne Methoden der Fernbetreueung werden bei Dorina praktiziert. Außendienstmitarbeiter können Fragen und Probleme an den Benutzerservice als E-Mail herantragen. Des weiteren werden mit Mail Connection und deren File-System Programm-Updates und neue Programme an die Außendienst-Laptops geschickt und gleich automatisch in das richtige Verzeichnis installiert, so zum Beispiel kürzlich ein erweiterter Editor.
Jochen Klein ist Informatikstudent und daneben mit der Entwicklung von Kommunikationssoftware und dir Einbindung in Applikationen befaßt. Er hat in dem beschriebenen Projekt mitgewirkt.