CW: Anbieter und Analysten machen zur Zeit viel Wind um Kunden-Management- und Service-Anwendungen. Woher kommt dieser Hype?

Zingale: Ziel dieser Systeme ist es, den Kontakt zum Kunden und den dazugehörigen Service zu verbessern. In Märkten wie Telekommunikation (TK), Energieversorgung, High-Tech etc., wo ein Telefon, Fernseher oder Laptop dem anderen gleicht, kann man sich nur noch durch Service vom Mitbewerber abheben. Customer Interaction Software (CIS) kann Unternehmen helfen, den Service und die Kundenbindung zu verbessern.

CW: Aber das alles ist doch nicht neu. Seit mehr als zehn Jahren gibt es Computer-Aided-Selling-(CAS-) und Service-Anwendungen.

Zingale: Die Ideen sind schon älter, aber kaum ein Unternehmen hat sie umgesetzt. Bislang waren in diesem Segment eher Nischenanbieter tätig, die Einzellösungen für Vertrieb, Marketing, Kontakt-Management, Produktkonfiguratoren, Service etc. angeboten haben. Jede Abteilung hatte somit ihre eigene Kundendatenbank. Immer noch ist ein Großteil dieser Daten in Excel oder Word auf dem Desktop des Mitarbeiters gespeichert und für die Kollegen unerreichbar. Der Vorteil von CIS-Paketen ist es demgegenüber, daß der Kontakt zum Kunden abteilungsübergreifend integriert werden kann. Auch ist heute eine technische Basis vorhanden, die es erlaubt, mehrere tausend Vertriebs- und Servicemitarbeiter zu unterstützen. Noch vor fünf Jahren war das ein Kraftakt.

CW: Angesichts des bevorstehenden Jahrtausendwechsels und der Euro-Einführung haben viele Unternehmen aber andere Probleme, als sich mit der Einführung von CIS-Software zu beschäftigen.

Zingale: Das Datum-2000-Problem und die Euro-Umstellung in Europa haben die rasche Verbreitung von Vertriebs-, Marketing- und Servicesoftware bisher etwas gebremst. Anwender haben sich auch sehr darauf konzentriert, ihre betriebswirtschaftlichen Prozesse in eine Form zu gießen, um diese mit Paketen von SAP, Baan etc. zu unterstützen. Nun stellen sie fest, daß die versprochenen Einsparungen durch die Enterprise-Resource-Planning-(ERP-)Systeme nicht eintreten, der erwartete Return on Investment (ROI) nicht erreicht wurde und auch der Umsatz nicht wächst. Also suchen sie nach neuen Möglichkeiten, um ihr Geschäft anzukurbeln.

CW: Schon die ERP-Anbieter haben raschen ROI, Ergebnisoptimierung etc. versprochen. Jetzt übernehmen Sie deren Argumentation. Warum sollten diese Kriterien denn nun mit CIS-Software erfüllt werden?

Zingale: Die Erfahrungen aus unseren Projekten zeigen, daß es möglich ist, diese Ziele zu erreichen - ein ROI innerhalb eines halben Jahres ist keine Seltenheit. Das Dienstleistungsunternehmen Automatic Data Processing Inc. (ADP) konnte beispielsweise durch Einsatz von CIS die Kundenbindung um ein Prozent steigern, was einen Umsatz von rund 450 Millionen jährlich bedeutete, der sonst durch Fluktuation verlorengegangen wäre.

CW: Laut Gartner Group werden nur rund 50 Prozent der Unternehmen im CIS-Markt das Jahr 2002 überleben. ERP-Anbieter wie SAP, Oracle und Baan drängen in dieses Segment. Was tut Clarify, um nicht von der Bildfläche zu verschwinden?

Zingale: Wir werden neben dem Verkauf von Lizenzen unser Implementierungsangebot und die Services ausbauen. Daneben planen wir, durch Aufkäufe von Unternehmen Marktanteile hinzuzugewinnen.Für uns war es absehbar, daß die ERP-Anbieter früher oder später in den CIS-Markt drängen würden, um ein Stück vom Kuchen abzubekommen. Die Anwender verlangen schließlich Lösungen zum Kunden-Management.

Noch haben wir in diesem Markt aber einen großen Vorsprung, denn nach Auffassung von Analysten wird es mindestens zwei Jahre dauern, bis man beurteilen kann, ob die Anstrengungen von SAP und Co. überhaupt erfolgreich waren. Anwender können es sich allerdings kaum erlauben, so lange zu warten, um sich für ein Produkt zu entscheiden.

Die Software

Seit kurzem ist die neue Anwendungssuite "Clarify Front-Office 98" verfügbar.

"Komponenten

: "Clear Call Center", "Clear Sales", "Clear Support", "Clear Logistics", "Clear Contracts", "Clear Quality" und "Clear Helpdesk".

"Branchenschwerpunkte: Telekommunikation (TK), Finanzdienstleister, High-Tech- und Fertigungsindustrie.

"Technische Daten: Der Clarify-Desktop ist mit Microsoft "Outlook" gestaltet, Workflow und E-Mail sind integriert. Die Anbindung an ERP-Systeme erfolgt mittels Open Database Connectivity (ODBC), Anwendungs-Schnittstellen zu SAP sind in Arbeit. Clarify arbeitet mit Crossworlds zusammen, das Adapter für die Verbindung zwischen Front-Office und Back-Office-Systemen entwickelt. Als Komponentenmodelle werden Distributed Component object Model (DCOM) und COM eingesetzt, wegen der starken Akzeptanz der Common Object Request Broker Ar- chitecture (Corba) im TK-Markt soll ab Mitte 1999 auch sie unterstützt werden. Unix- und Windows-NT-Systeme sind als Server möglich, der Einsatz von Java und Thin-Clients (Netzwerk-Computer = NCs) wird zur Zeit getestet.

Preise auf Anfrage, Projektlaufzeit drei bis neun Monate.