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2006 sollen vier Fünftel aller Anrufzentren Web-fähig sein

Ein Prozent der Call-Center kann Internet-Anfragen bearbeiten

28.07.2000
FRANKFURT/M. (CW) - Der Boom von Internet und E-Commerce reißt auch den Europa-Markt für Call-Center mit. Web-fähige Technologien verbessern die Kundenbindung und erfreuen sich wachsender Beachtung. Derzeit verfügt allerdings nur knapp ein Prozent der Kommunikationszentren über diese Technik. Laut Frost & Sullivan sollen es bis zum Jahr 2006 80 Prozent sein.

Im Jahr 1999 boten in Europa 12750 Call-Center mit jeweils mehr als 100 Agents ihre Dienste an. Im Jahr 2006 werden es nach Prognose von Frost & Sullivan in deren Studie "The European Web Based Call Centre Market" bereits über 28000 sein. Die europäischen Umsätze für Technologien, die ein Call-Center an das Internet anbinden, beliefen sich im Jahr 1999 auf 18 Millionen Dollar. Im Jahr 2006 sollen es den Marktforschern zufolge mehr als 600 Millionen Dollar sein.

Software für Web-basierte Call-Center verbindet ein Call-Center mit einer Internet-Seite und ermöglicht es Besuchern dieser Seite, per Mausklick einen Mitarbeiter des Kommunikationszentrums zu kontaktieren. Das kann via Tastatur (Text-Chat) geschehen oder einen Rückruf über das Telefon (Call Back) bedeuten. Direkte Sprachverbindung über das Internet mittels Voice over IP (VoIP) ist eine weitere Option, die mangels der entsprechenden Ausstattung auf Kundenseite derzeit aber kaum Anwendung findet. Wenn immer mehr Konsumenten einen Multimedia-PC haben, setzen sich Call Through (VoIP) und Video over IP durch - und zwar auf Kosten der bisherigen Alternativen. Weitere wichtige technische Entwicklungen sind interaktives Fernsehen, Spracherkennung, WAP und Innovationen in der Mobiltelefonie.

Über die Implementierung der Software lassen sich Zeit und Kosten für Kundendienst, Verkaufskampagnen, Umfragen und andere Call-Center-basierte Applikationen einsparen. Wichtigster Zielmarkt für Web-basierte Call-Center-Software sind derzeit die Finanzdienstleister, gefolgt vom Telecom-Sektor. Zum Ende des Prognosezeitraums (2006) wird jedoch der Einzelhandel bei weitem den größten Umsatz bringen. Grund dafür ist laut Studie die zunehmende Bereitschaft der Konsumenten zum Einkauf via Internet.

Als derzeit wichtigste Player nennt Frost & Sullivan Nortel Networks, Lucent Technologies, Cisco Systems, Quintus Corp., Aspect Communications und Genesys Telecommunications. Von der Internet-Seite drängen zunehmend Unternehmen wie Egain, Efusion, Kana Communications und Apropos Technology in den Markt. Die Studie geht jedoch davon aus, dass die zunehmende Konsolidierung das Bild des Marktes verändern und sich der Wettbewerb auf höchstens zehn größere Hersteller konzentrieren wird.

Doch die Marktforscher warnen vor Überbewertung: Die Branche werde nicht so schnell wachsen, wie viele Anbieter vermuten. Eine große Zahl von Unternehmen in ganz Europa ist sich der Verfügbarkeit und der Vorteile der Technologie noch nicht bewusst; andere wissen zwar Bescheid, sind aber noch nicht von der Rentabilität einer solchen Investition überzeugt. Die Preisgestaltung spielt derzeit noch keine wichtige Rolle, wird aber mit zunehmendem Konkurrenzdruck an Bedeutung gewinnen. Die wichtigsten Wettbewerbsfaktoren sind laut Frost & Sullivan momentan Produktfunktionalität und -zuverlässigkeit, einfache Handhabung und die Integrierbarkeit in bestehende Systeme.

Abb: Im Jahr 2006 sollen bereits 600 Millionen Dollar Umsatz mit Web-fähigen Call-Centern generiert werden. Quelle: Frost & Sullivan Report 3856 (7/00)