„Mind your business and make a difference“

Effektiv und begeisternd telefonieren

20.06.2011
Von Johannes Klostermeier

Computerwoche.de: Sie beraten auch viele Mittelständler. Gibt es da wichtige Unterschiede zu großen Konzernen?

Die Kundennähe ist in kleinerern Firmen etwas größer

Veronika Hochreiter: Es hängt ab vom Sprit im Unternehmen, wobei ich denke, dass die Kundennähe in kleineren Betrieben etwas größer ist. In kleineren Betrieben werden die Entscheidungen oft schneller gefällt, und sie sind auch in der Lage, sie schnell umzusetzen. Entscheidungen müssen dort nicht so viele Stellen durchlaufen. Aber ich möchte das nicht verallgemeinern.

Computerwoche.de: Was braucht die Unternehmen für Tools?

Mit Kopfhörer und Mikrofon telefoniert es sich besser.
Mit Kopfhörer und Mikrofon telefoniert es sich besser.
Foto: Fotolia, Kzenon

Veronika Hochreiter: Ich bin ein Fan von Headsets. Damit kann man viel freier sprechen. Aber in manchen Betrieb ist das schon eine Investition, für die eine Eingabe gemacht werden muss, und irgendwann wird dann investiert. Ich habe immer wieder erlebt, dass Menschen an einem Ort telefonieren,an dem man nicht gut telefonieren kann. Ich brauche dafür einen ruhigen Raum ohne Hintergrundgeräusche, ich brauche einen ordentlich besprochenen Anrufbeantworter und eine gute Wartschleife. In all diesen Punkten kann ich zudem die CI eines Unternehmens mit einfließen lassen. Bei mir heißt es: Überlege Deine Geschäftsprozesse, differenziere Dich von den Wettbewerbern und versuche, die Kunden zu begeistern.

Grausam für die Kunden ist, wenn sie anrufen und dann ganz eindeutig erkennen, dass ich einen Leitfaden abarbeite. Wichtig ist ein positiver Gesprächseinstieg. Natürlich muss der Mitarbeiter seinen Namen nennen und die Firma, von der er anruft, aber das sollte jeder individuell auslegen. Wichtig sind auch echte Zuwendung, Zuhören und nicht den Gesprächspartner zu unterbrechen. Immer Persönliches einfließen zu lassen, ist ebenfalls wichtig. Beim Telefonieren sollte man nicht schreiben. Wir schulen auch die Verbalkompetenzen: nicht zu schnell sprechen, Pausen wahrnehmen, auf das jeweilige Sprachniveau eingehen, Feedback geben, anschaulich sprechen. Und keine Firmensprache zu verwenden.