Der Aufwand lohnt sich
Unabhängig davon gilt: Ganz ohne Aufwand ist ECM nicht zu haben - das geht schon beim Scannen der früher papiergebundenen Dokumente los. Doch den Unternehmen winken handfeste wirtschaftliche Vorteile: Beispielsweise konnte der ADAC bei der Einführung seines ECM mehr als 30.000 laufende Meter Aktenordner innerhalb von sieben Monaten um 90 Prozent reduzieren und so nicht nur Platz, sondern auch Kosten für Aktenschränke beim Umzug ins neue Gebäude sparen. Und sind die Dokumente einmal digitalisiert, ergeben sich bei jedem Zugriff Zeitersparnisse aufgrund der komfortablen Suchfunktionen und kurze Antwortzeiten moderner ECM-Lösungen. In Kombination mit der Unterstützung von Abläufen durch Workflows und die elektronische Akte summieren sich die Einsparungen mit jedem Prozessschritt bei Genehmigungen und Freigaben, Vertragsgestaltungen, Aufträgen, Bestellungen und anderen Abläufen. In Summe ergeben sich Vorteile, mit denen sich die ECM-Lösung oft innerhalb eines Jahres bezahlt macht. Diese prozessrelevanten Nutzenargumente sind es denn auch vor allem, die Unternehmen bewegen, sich mit einem effizienten Content-Management zu befassen.
COMPUTERWOCHE Marktstudien zum Thema ECM
Für die Mehrzahl der Verantwortlichen gilt jedoch das Thema Compliance als einer der wichtigsten Gründe, sich mit ECM zu beschäftigen. So bleibt die Verwaltung steuerrelevanter Unterlagen ein Hauptmotiv für den ECM-Einsatz. Aber auch die Dokumentation von Herstellungsprozessen und die Nachverfolgbarkeit von Lieferketten im Zusammenhang mit produkthaftungs- oder lebensmittelrechtlichen Fragen fallen in den Bereich der Compliance-motivierten ECM-Nutzung. Darüber hinaus helfen ECM-Systeme, mit Funktionen zum Digital-Rights-Management (DRM) den Zugriff auf Dokumente nach einem Berechtigungskonzept zu regeln und so die Einhaltung datenschutzrechtlicher Bestimmungen sicherzustellen.
Anders als angesichts der allgemeinen Popularität von Cloud und Mobile Solutions zu erwarten, zeigt die PAC-Untersuchung der ECM-Trends in den Unternehmen, dass Themen wie mobiles ECM und Cloud Computing in der Unternehmenspraxis nur von geringer bis sehr geringer Relevanz sind. Dennoch hat sich das Gesicht von ECM aus der Perspektive des Endanwenders stark verändert. Eine ansprechende, verständliche und leicht zu bedienende Oberfläche ist laut PAC-Analyst Niemann ein unverzichtbarer Bestandteil eines zeitgemäßen Systems. Dazu gehört auch die Mehrsprachigkeit der Lösung - schließlich macht die Internationalisierung der Geschäftsprozesse vor dem Mittelstand nicht Halt. (ph)
- Aufgaben- und Zieldefinition
Das Vorhaben resultiert in der Regel aus einem konkreten Anlass oder Missstand, für den eine Lösung gesucht wird. Diese Situation ist zu beschreiben und konkreten, messbaren Zielen gegenüberzustellen. Die Beschreibung kann als Steckbrief erfolgen und umfasst erfahrungsgemäß etwa zwei bis drei Seiten. Genannt werden sollten ein Zeitplan, die Zahl der betroffenen Abteilungen oder Mitarbeiter, unsichere Punkte und die Ziele. - Bestimmung von Begriffen und Inhalten
Damit ein Projektteam ein gemeinsames Verständnis vom Vorhaben hat, sollte zunächst der Begriff "Dokumenten-Management" eindeutig bestimmen werden. <br/><br/> Als Ausgangspunkt bietet sich eine Definition an, die der Verband Organisations- und Informationssysteme (VOI) im Rahmen einer Erhebung unter knapp 900 Unternehmen im Jahr 2007 erarbeitet hat: "Das Dokumenten-Management umfasst die klassische (revisionssichere) Archivierung von Unterlagen sowie die Verwaltung lebender Dokumente". In diesem Kontext steht auch die Automatisierung der Dokumentenverteilung. Bei der entsprechenden Software spricht man folgerichtig von einem Dokumenten-Management-System (DMS). <br/><br/> Begriffe wie "Content-Management" oder "Enterprise-Content-Management" sind bei den Anwendern hingegen eher unbekannt. Der Begriff des Dokuments beschränkt sich nicht auf Papier, sondern umfasst Dateien, gescannte Papierdokumente und E-Mails. - Situationsanalyse erstellen
Die Einführung eines Dokumenten-Managements gleicht einer Reise, von der man Start und Ziel und in groben Zügen auch den Weg kennt. Das Ziel sollte im Steckbrief genannt werden, der Startpunkt entspricht der Situationsanalyse. <br/><br/> Sie sollte entweder den Umfang einer Vorstudie oder den einer konkreten Ist-Analyse haben. Wesentlich für die Ist-Analyse ist es, folgende Fragen zu beantworten: <br/><br/> - Welche Dokumente liegen vor? <br/> - Woher kommen die Dokumente? <br/> - Welche Ablagesystematiken gibt es? <br/> - Wie viele Dokumente und Dateien werden im aktuellen Blickfeld aufbewahrt, und um welche Mengen wächst der Bestand? <br/> - Welche Verbesserungen sind möglich? <br/> - Wer hat von welchen Standorten aus Zugriff auf die Dokumente, wer liefert überhaupt welche? - Fachkonzept erstellen, Inhalte abstimmen
Der Steckbrief formuliert das Ziel, das Fachkonzept gestaltet es aus. Hier wird beschrieben, wie die angestrebte Lösung fachlich aussehen und welchen Nutzen sie bringen soll. Das Konzept soll den Rahmen für die Umsetzung bilden und den Grund für das Projekt spezifizieren. Das Fachkonzept sollte folgende Punkte klären: <br/><br/> - Fachliche Beschreibung des künftigen Zustands (etwa digitale Akte). <br/> - Technische Auswirkungen des Vorhabens, nötige Maßnahmen. <br/> - Definierte Aktenstruktur mit Dokumenten und Metainformationen. <br/> - Relevante Abläufe und Vorgänge. <br/> - Zugriffsberechtigungen. <br/> - Gegebenenfalls das Vorgehen (zum Beispiel Stufenplan) und den Zeitplan. <br/> <br/> Wer einen Zeitplan möchte, sollte ein größeres Vorhaben in Teilprojekte gliedern, die jeweils maximal ein Jahr dauern. Das hilft, Lerneffekte festzuhalten und später zu nutzen. Der Rückblick auf produktive Lösungen belegt die Machbarkeit und motiviert für die bevorstehenden Aufgaben. - An Standards orientieren
Ein weiterer Schlüsselfaktor bei der Konzeption ist die Orientierung am Standard. Ausnahmen sind so weit als möglich zu reduzieren, auszuklammern oder auf wenige Varianten zu begrenzen, die sich jedoch nahe am Standard orientieren. Bisherige Projekte haben gezeigt, dass die letzten zehn Prozent der Dokumente und Abläufe, die automatisiert und digitalisiert werden sollen, einen unverhältnismäßig hohen Aufwand verursachen. <br/><br/> Ihre Bearbeitung im Rahmen des Projekts erbringt häufig kein vernünftiges Kosten-Nutzen-Verhältnis mehr. Hier ist mutiges Vorgehen angeraten und die Bearbeitung bei Bedarf auf Papier zu belassen. Oft kommen später von Mitarbeitern pragmatische Vorschläge, wie auch die Ausnahmen einfach digital unterstützt werden können. <br/><br/> Der Schwerpunkt der Vorarbeiten sollte der fachlichen Konzeption gelten, allerdings darf auch die technische Konzeption nicht vernachlässigt werden. Sie muss eine Anforderungsbeschreibung beinhalten, die die bestehende Systemlandschaft aufgreift. Zu den Eckpunkten, die darin beschrieben werden, zählen die vorhandene Infrastruktur samt Schnittstellen, Leitungskapazitäten, PC- und Bildschirmausstattung. <br/><br/> Aus der Summe dieser Anforderungen wird - soweit noch keine Lösung im Einsatz ist - ein Kriterienkatalog für die Produktauswahl erstellt. Dieser Kriterienkatalog ist demnach anforderungsspezifisch. Folglich sind auch Standardkriterienkataloge nur bedingt verwendbar. Sie sind auch deshalb ungeeignet, weil sich die DMS-Produkte im Lauf der Jahre und mit fortgeschrittener Reife funktional sehr ähneln. - Systematische Produktwahl
Die Entscheidung für eine Lösung folgt der klassischen Produktauswahl, soweit noch kein DMS vorhanden ist. In vielen mittelständischen Unternehmen ist jedoch schon eine Lösung im Einsatz oder die Basis für eine Weiterentwicklung vorhandener Lösungen vorhanden. SAP-Anwender können beispielsweise auf den "SAP Content Server" oder das "Records Management" zurückgreifen. <br/><br/> Oft sollten sich daher die Erhebungen darauf konzentrieren, ob die bereits vorhandene Lösung auch für das aktuelle Vorhaben geeignet ist. Ist die Auswahl offen, helfen zwei wesentliche Komponenten bei der Suche nach der richtigen Lösung: die <b>Kriterienbewertung</b> und ein <b>"Challenge Day"</b>. Beide ergänzen sich, denn nicht alle Produkteigenschaften lassen sich in einem akzeptablen Kriterienkatalog abbilden. Zwar ermöglicht der Kriterienkatalog die funktionale Bewertung, doch die Komposition und Benutzerfreundlichkeit eines Produkts lassen sich besser bei der Präsentation mittels eines Fallbeispiels belegen. <br/><br/> Hierfür kommt der Challenge Day ins Spiel. An einem Tag präsentieren die besten zwei oder drei Anbieter eine kleine Lösung. Das hilft bei der Bewertung von weichen Kriterien wie Benutzerfreundlichkeit, Fachkompetenz des Anbieters und dem gegenseitigen Verständnis. - Umsetzung, Test, Pilotierung
Der fachliche Ansatz wird durch die Pilotierung erstmalig "erprobt". Sinnvoll ist es, die einwandfreie Umsetzung beziehungsweise Einrichtung durch systematische Tests in Zwei-Stufen-Form zu gewährleisten, indem fachliche und technische Testfälle methodisch zusammengestellt und durch entsprechend verantwortliche Mitarbeiter betrieben werden. <br/><br/> In einem zweistufigen Verfahren werden zunächst im Projektteam alle Anwendungsfälle in einer Testumgebung geprobt, bevor Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen die gesamten fachlichen Tests betreiben. Die "Vortests" des Projektteams filtern erfahrungsgemäß die gröbsten Fehler heraus, die bei den Fachanwendern auf großes Unverständnis stoßen. Als hilfreich hat es sich erwiesen, das systematische Vorgehen durch entsprechende Werkzeuge zu unterstützen. - Betrieb: intern oder extern?
In der Regel verantworten die Anwender ihre Dokumenten-Management-Systeme selbst, um sich das Know-how zu sichern. Doch die Lösungen genießen selten Priorität im Kerngeschäft, so dass einige Unternehmen sich nicht mit Betrieb und Wartung belasten möchten. Eine Teilauslagerung des IT-Betriebs führt zu einer Kunden-Lieferanten-Beziehung, die für manche Anbieter Neuland bedeutet: Aufgaben müssen rasch erledigt und dokumentiert werden, zudem muss es eine klare organisatorische Regelung der verschiedenen Aktivitäten geben. <br/><br/> Neben einem ausgewogenen Vertrag basiert eine erfolgreiche Zusammenarbeit vor allem auf regelmäßigen Besprechungen. Hier sollten der aktuelle Stand (Betriebsfragen, Support-Calls etc.) erörtert sowie bevorstehende Projekte der Anwender und des Anbieters abgestimmt werden. Gibt es keine besonderen Vorkommnisse, genügen halbjährliche Treffen. - Vorsicht mit dem Prototyping
Das Projekt-Management greift in derartigen Vorhaben oft auf festgelegte Methoden zurück. Dabei fallen häufig zwei Fehler auf: <br/><br/> Die <b>Methodik</b> wird gelegentlich ungeachtet der Projekt- oder Unternehmensgröße angewendet. Erfolg verspricht ein Vorhaben jedoch dann, wenn das Vorgehen den Unternehmensbelangen angepasst wird. Gerade das breite Spektrum im Mittelstand erfordert eine flexible Handhabung der Methoden. <br/><br/> Nach wie scheint das <b>"Prototyping"</b> modern zu sein. Beim "evolutionären Prototyping" werden alle Versuche, Fehlversuche und Tests gemeinsam vom Anwender und Anbieter verfolgt. Der Aufwand ist entsprechend groß. Prototyping kann hilfreich sein, um die Technik zu erproben. Wenn Ziel und Konzept aber ohnehin bekannt sind, gibt Prototyping keinen Sinn, da sich das Verfahren in einem Try-and-Error-Verfahren einer Lösung anzunähern versucht. <br/><br/> Abgesehen davon erfordert es von allen Beteiligten Abstraktionsvermögen, denn der Prototyp muss auf eine reale Situation übertragen werden. Insgesamt ist daher von dieser Vorgehensmethode abzuraten. - Übernahme in den Produktivbetrieb
Nach der erfolgreichen Umsetzung steht dem Rollout der Lösung für alle Anwender nichts mehr im Wege. Zudem lassen sich nun weitere Dokumente, Akten oder Vorgänge im Dokumenten-Management-System abbilden. <br/><br/> <b>Fazit:</b> Die beschriebenen Erfolgskriterien können mit wenigen Abstrichen die Einführung eines Dokumenten-Managements gewährleisten. Dazu bedarf es neben einer einwandfreien Vorgehensweise, einer entsprechenden Planung und entschlossenem Handeln auch Fingerspitzengefühls beim Umgang mit den Anwendern. <br/><br/> Hier entscheiden sich die Akzeptanz und der Erfolg der Digitalisierung der Arbeit: Die Nutzer sollten maßgeblich an der Ist-Analyse und der Konzeption wie auch an den Tests und der Abnahme beteiligt sein.