Die Symbiose von Anwender und moderner Technik soll zu mehr Wirtschaftlichkeit im Unternehmen führen. Um die modernen Geräte aber auch als Werkzeuge begreifen zu können, muß eine Schulung dem Nutzer mehr als nur DV-Wissen vermitteln, fordert Hans Janotta. Für den DV-Ausbilder steht bei den computergestützten Methoden eines elektronischen Benutzer-Service-Zentrums als Lernziel die "Selbstverständlichkeit" der Anwendung oben an.
Teachware-Kurse können in Form von Simulationen einen wesentlichen Beitrag zur Selbstsicherheit des Anwenders im Umgang mit Computer-Programmen leisten.
Auf dem Markt existiert derartige "Lern-Ware" von verschiedenen Herstellern. Leider gibt es für Teachware-Programme noch keinen TÜV oder keine DIN, was dazu führt, daß die Benutzer-Oberflächen dieser Programme oft sehr seltsame Blüten treiben. Aber eines haben alle diese Produkte gemeinsam: es sind Standard-Programme, die für eine möglichst große Anzahl verschiedener Benutzer konzipiert sind. Damit sind sie für das Grundlagen-Training geeignet oder für allgemeine Themen, die sich nicht von Anwender zu Anwender unterscheiden.
Aber das trifft für Computer und ihre Bedienung selten zu. Schon bei der Job-Contror-Sprache etwa gibt es bei jedem Anwender Abweichungen und Spezialitäten. Genau diese Unterschiede zur Basis-Sprache sind für einen optimalen Einsatz wichtig. Und diese Unterschiede kann kein Standard-Teachware-Programm oder Standard-Seminar schulen. Bei der Konsol-Bedienung wird dieses Problem noch deutlicher. Jeder Anwender hat seine spezifische Konsole mit seinen Namenskonventionen, seiner Konfiguration, seinen Anwendungen, seinen Prozeduren etc. Der Operator braucht über die Grundlagen des Betriebsystemes hinaus genau dieses Spezialwissen, um den Computer zu steuern. Endgültig das Ende ihrer Leistungsfähigkeit erreichen Standardkurse bei der Schulung und dem Training von individuellen EDV-Anwendungen im Betrieb. Hier muß der Anwender selbst verfaßte Trainings-Programme benutzen, um dem Bediener eine optimale Schulung zukommen zu lassen. Dann wird dieser Bediener auch in der Lage sein, die Anwendung "selbstverständlich" zu bedienen.
Bei Schulungsthemen stellt zunächst die Hardware, mit der der Benutzer konfrontiert wird, die erste Schwelle dar. Die Schwierigkeiten beginnen bereits bei der Tastatur. Sei es, weil der Benutzer noch nie ein derartiges Gerät bedient hat und weil er doch eine viel kompliziertere Tastensituation vorfindet als bei der Schreibmaschine oder sei es, weil es fast keine Tastatur gibt, die genau der eines anderen Herstellers oder Modells gleicht. Selbst EDV-Profis haben oft Schwierigkeiten, alle Funktionen angeblich kompatibler PC auf allen Geräten sicher zu beherrschen.
Die Hardware hört indes keineswegs mit der Tastatur auf. Probleme mit Bildschirm und Drucker gehören zur Tagesordnung. Wenn gar eine Host-Anlage hinter dem Bildschirm steht, die mit ihren Meldungen und Ausfallzeiten dazwischen "funkt", werden für den Benutzer endgültig die Konturen zwischen Hardware und einer nebulösen Software verwischt. Die einzige hilflose Reaktion, die man oft zu hören bekommt, ist: Mein Computer ist schon wieder kaputt."
Mit der Software stellt sich das nächste große Schulungs-Problem. Wenige Anwendungen oder Benutzer-Masken sind nach ergonomischen Gesichtspunkten erstellt. Sie stellen daher oft für den Benutzer eine unnötig hohe Schwelle dar. Da sowohl Anwendungen und Masken oft auf "Geschwindigkeit getrimmt" sein sollen, ist eine leicht verständliche Handhabung oft schwer möglich. Hier ist die Schulung gefordert, um die ersten Schwierigkeiten zu überwinden. Später wird der Benutzer dann in der Lage sein, auch diese komplizierte Anwendung selbstverständlich zu bedienen.
Um das Zusammenwirken von Hardware und Software nicht zum Problem werden zu lassen, sind Verständnisschulungen notwendig. Sie haben auch die Aufgabe, die Einordnung der neuen Techniken in die Organisation der betrieblichen Abläufe transparent zu machen. Dadurch wird es möglich, den Computer und seine Anwendungen zu entmystifizieren, was letztlich zu einer höheren Akzeptanz der Technik führt. Der Benutzer hat vor einem Phänomen, das er durchschaut, keine Angst mehr. Durch frühzeitiges Einbeziehen seiner Mitarbeit wird eine höhere Identifikation mit einer neuen Anwendung erreicht. Die heutigen computer-unterstützten Schulungs- und Trainingstechniken können dazu einen guten Beitrag leisten.
Selbstverständlich ist Fachwissen eine wichtige Aufgabe der Schulung. Es ist im Einzelfall zu untersuchen, ob für das geforderte Fachwissen Standardangebote zur Verfügung stehen, oder ob eigene Materialien erstellt werden müssen.
Für ein souveränes Verhalten des Benutzers gegenüber der Technik ist bestimmt ein gewisses Maß an EDV-Hintergrundwissen erforderlich oder wünschenswert. Er erkennt die Ursache von Problemen oder die Wirkung seiner Aktivitäten leichter, wenn er über Zusammenhänge Bescheid weiß.
Um Sicherheit zu erreichen ist nicht nur Basis-Wissen und die entsprechende Übung dazu notwendig, sondern muß auch Vorsorge getroffen werden, daß der Benutzer im Hinblick auf zu erwartende Fehlersituationen geschult wird. Diese Fehler sind bei sorgfältiger Konstruktion einer Anwendung oder eines Gerätes weitgehend vorhersehbar oder zumindest in einer Pilotanwendung ermittelbar. Wird der Anwender vorher daraufhin geschult, so wird er in der eintretenden Fehlersituation souveräner reagieren.
Bei der Einführung moderner Anwendungen findet sich häufig die Situation, viele Benutzer gleichzeitig schulen zu müssen. Oft sind diese Benutzer dezentral über mehrere Außenstellen verteilt. Die Inhaber solcher Schlüsselpositionen sind oft schwer entbehrlich und laufen daher Gefahr, nicht genug geschult zu werden.
Dazu kommt, daß externe Seminare nicht selten für die gesamte Palette der notwendigen Schulungen zu teuer sind. Seminargebühren, Spesen, Abwesenheit vom Arbeitsplatz, notwendige Überstunden etc, verhindern oft eine effektive Ausbildung. Durch die große Menge der zu schulenden Mitarbeiter sind die Störungen des laufenden Betriebes oft nicht verkraftbar.
Welche Methoden sind also zum Training von Anwendungen verfügbar und sinnvoll?
Zunächst liegt es nahe, Anwendungen mit Hilfe von Handbüchern zu dokumentieren. Diese Dokumentationen werden oft vom Benutzer als Schulungsersatz zur Verfügung gestellt. Die Erfahrungen mit den Dokumentationen der EDV-Hersteller und die Handbücher der EDV-Abteilungen selbst zeigen, daß diese Materialien nicht ausreichen. EDV-Abteilungen gehen auch dazu über, interaktive-Kurse zu ihren Handbüchern zu verfassen, um den Benutzer gezielt mit dem Teil der Anwendung konfrontieren zu können, den er für seine tägliche Arbeit braucht: Mammutwerke werden durch anwenderorientierte Schulungsbausteine ersetzt, die darüberhinaus noch den Übungsaspekt der Schulung und den Übergang zur Praxis enthalten.
Forderungen für ein pädagogisches System
Durch computerunterstützte Trainingsmethoden wird der Anwender schrittweise an die Anwendung und die möglichen Fehlersituationen herangeführt, ohne die Anwendung selbst zu benötigen oder den laufen den Betrieb zu stören.
Zu einigen Standardthemen existieren auf dem Markt bereits fertige Kurse, etwa zu Tastaturtraining, Umgang mit dem Bildschirm, und PC-Training oder EDV-Einführung, kaufmännische Ausbildung, Anwendungs-Simulationsmethoden zum Benutzertraining sowie Management- und Kommunikationstraining.
Außerdem stehen Konsolsimulationen, das Thema Benutzerservicezentrum, Programmiersprachen, aber auch Bürokommunikation CIM-Grundlagen oder der humane Arbeitsplatz zur Verfügung.
Es gibt derzeit auf dem Markt eine Vielzahl von Autorensystemen. Die meisten laufen lediglich auf Mikrocomputern, einige wenige auf Host-Anlagen, noch weniger sind voll PC/ Host-kompatibel. Ein Überblick über die wichtigsten Auswahlkriterien führt im wesentlichen zu drei Fragen:
Welchen Komfort bieten die Kurse, die mit dem Autorensystem
erstellt werden, später dem Lernenden?
Was leistet das Autorensystem für den Autor?
Wie stellt der Anwender sein Know-how dem Anwender zur Verfügung?
Ein Katalog von Forderungen, die der Anwender dem Anbieter eines Autorensystems stellen sollte, bezeichnet ein Autorensystem als ein "pädagogisches System".
Das Autorensystem muß zunächst ein pädagogisches Konzept beinhalten und darf nicht nur ein Stück Software sein.
Die große Zahl der Anwender besitzt Fachwissen aber nicht unbedingt pädagogisches Wissen. Für die Erstellung von Kursen ist das aber unbedingt erforderlich. Folglich muß das System selbst bei der Erstellung von Kursen pädagogisch unterstützen.
Das Autorensystem muß so konzipiert sein, daß es geeignet ist, hausinterne Themen abzudecken.
Diese hausinternen Themen sind für die Ausbildung des Benutzers zum selbstsicheren Mitarbeiter erforderlich. Sie beginnen bei speziellen Verständnisschulungen und reichen bis zu Anwendungssimulationen für Prototyping und Benutzertraining. Möglichst viel vorhandene Software und Daten sollen vom Autorensystem direkt benutzt werden können.
Die Steuerfunktionen der Kurse müssen weitgehend im Autorensystem realisiert sein.
Das bewirkt erstens, daß sich der Autor nicht mehr mit der Definition oder Programmierung beschäftigen muß. Das wiederum bedeutet weniger Aufwand. Zweitens bedeutet diese Forderung, daß mehrere Autoren Kurse mit gleicher Benutzeroberfläche erstellen werden, was für eine hohe Akzeptanz des Benutzers notwendig ist. Die Funktionen sollten so realisiert sein, daß Änderungen möglich sind, wenn gewünscht.
Es muß möglich sein, alle gängigen Fragetechniken zu verwenden.
Das bringt erstens Abwechslung in den Kurs und ermöglicht dem Autor, sich in seiner Methodik dem Thema anzupassen. Hier wird die Forderung, daß "sich die Technik dem Geist unterzuordnen" hat, sehr deutlich.
Lexikon-Funktionen, Lesezeichen, wiederaufrufbare Lernzieldefinitionen, Zielgruppenkonfiguration, Grafik und Trainerspezifische Zugriffe aufs Kurs-Material sollen möglich sein.
Dadurch wird der Lernprozeß mit dem Computer den bekannten Lernprozessen angepaßt. Der Benutzer erinnert sich an bekannte Strukturen und Vorgehensweisen und wird dadurch leichter lernen.
Methodik und Didaktik sollten so weit wie möglich vorbereitet sein.
Da es zu teuer wäre, hausinterne Kurse nur in Projektarbeit von Spezialisten anfertigen zu lassen, bleibt nur die Möglichkeit, diese Dienstleistung vom System zu fordern.
Der Autor soll nicht programmieren.
Obwohl man von einem Kursautor pädagogische Fähigkeiten erwarten muß, kann man doch darauf verzichten, ihn vorher zum "Kurs-Programmierer" auszubilden. Das würde zu lange dauern und würde wieder einen Spezialisten ergeben, mit dem ein Projekt steht oder fällt. Selbst wenn der Autor bereit wäre, würde es ihn daran hindern, möglichst wirtschaftlich sein Spezialwissen in Kurse umzusetzen.
Der Autor soll sich also nur mit Inhalten beschäftigen.
Der Autor soll den Editor und das Grafiksystem benutzen können, das er bereits beherrscht. Das Autorensystem soll diese Definitionen verstehen.
Dadurch wird die Lernschwelle gesenkt. Der Autor verwendet die Werkzeuge, die er für andere Aufgaben auch verwendet, Außerdem kann er zum Beispiel fertige Grafik-Bibliotheken der Anbieter nutzen, ohne sie umdefinieren zu müssen. Das Autorensystem faßt damit bereits vorhandene Werkzeuge zu einer Trainingsmethodik zusammen
Das Autorensystem soll PC/Hostkompatibel sein.
Damit hat der Autor die Wahl, das bessere System als Autorenstation zu verwenden, ohne eine Entscheidung treffen zu müssen, wo die späteren Schulungen zu laufen haben.
In einem modernen Großbetrieb fallen Trainingsaufgaben an, die auf unterschiedlichsten Maschinen realisiert werden müssen. Eine Benutzerschulung oder ein Konsoltraining müssen zwingend auf der Maschine angeboten werden, wo der spätere Anwender arbeitet Verständnis-Schulungen dagegen sollten unter Ausnutzung guter Grafikmöglichkeiten auf PC zur Verfügung stehen.