Die in der Verwaltung anfallenden Arbeiten wie Schreiben, Rechnen, Terminkalender führen, Adreßkarteien pflegen, haben dank leistungsfähiger Personalcomputer, verbunden mit funktionsgerechter und immer einfacher zu bedienender Standardsoftware, spürbare Erleichterungen im Büroalltag gebracht. Die erwarteten Produktivitätssteigerungen aber sind ausgeblieben. Während im Fertigungsbereich die Produktivität um 95 Prozent stieg, waren es im Verwaltungsbereich nur magere 3 Prozent.

Heute vielfach noch existierende Verhältnisse - PC am Arbeitsplatz, einzeln oder vernetzt, aber keine oder mangelhafte Kommunikation mit anderen Systemen - trennen die Arbeitswelten, führen weg von der Teamarbeit und stabilisieren Arbeits- und Informationsinseln. Diese Strukturen sind in bezug auf die Bearbeitung von komplexen Verwaltungsvorgängen folgendermaßen gekennzeichnet:

- Datenbestände sind oft mehrmals vorhanden - an jedem Arbeitsplatz.

- Informationen über Vorgänge sind nicht umfassend und nicht jederzeit für die am Vorgang Beteiligten verfügbar.

- Es bestehen oft Unsicherheiten über Empfänger von Vorgängen; besonders dann, wenn aufgrund unterschiedlicher oder sich oft ändernder Regeln (Beitragshöhen, Sicherheitsaspekte) unterschiedliche Empfänger in Betracht kommen.

- Der einzelne Mitarbeiter hat nicht den gesamten Vorgang, sondern nut Teile von ihm im Blick.

- Ein großer Teil der für die Sachbearbeitung notwendigen Informationen liegt nicht in maschinell verwertbarer, sondern immer noch in Papierform vor mit dem Ergebnis, daß Dokumente vervielfältigt und physisch von Arbeitsplatz zu Arbeitsplatz transportiert werden müssen. Dies bedeutet hohe Liege-, Transport- und damit lange Reaktions- und Durchlaufzeiten.

Aufgrund der oben geschilderten Probleme und der damit verbundenen negativen Auswirkungen auf eine effektive und flexible Geschäftstätigkeit fordern die Anwender heute verstärkt einen ganzheitlichen Lösungsansatz; das heißt eine systemgestützte durchgängige Abwicklung, Kontrolle und Steuerung von Geschäftsabläufen (Vorgängen) ohne Medienbrüche unter einer einheitlichen Benutzeroberfläche sowie vollständiger Integration der bestehenden DV-Infrastruktur.

Eine jetzt immer mehr Beachtung findende Applikation kann die oben genannten Anforderungen erfüllen und die heute mehr als notwendigen Produktivitätssteigerungen

realisieren: Groupware und Vorgangssteuerungs-Software.

Groupware ermöglicht es, Mitgliedern einer Gruppe notwendige Informationen in unterschiedlicher Form und Darstellung (Text, Daten, Bilder, Sprache) zur Verfügung zu stellen sowie Funktionen wie elektronische Post und Bürokommunikation zu integrieren. Vorgangssteuerungs-Systeme enthalten darüber hinaus Elemente, um Vorgänge eines Unternehmens zu beschreiben und die Abläufe entsprechend zu lenken.

Die Ablaufsteuerung fordert Mitarbeiter zur Bearbeitung von Aufgaben auf, stellt dazu benötigte Informationen automatisch zur Verfügung und überwacht vorgegebene Termine.

Ein Groupware- oder Vorgangssteuerungs-System könnte man auch erklären, indem man beschreibt, was es nicht ist:

- Es ist keine Textverarbeitung mit E-Mail-Funktion.

- Es ist kein DV-gestütztes, interaktives oder Batch-orientiertes Ausfüllen und Drucken von Dokumenten.

Diesen beiden Leistungen von Software ist eines gemeinsam: Sie unterstützen nur starre, nicht verteilte und nicht integrierende Büroabläufe. Sie decken damit lediglich einen Bruchteil der Anforderungen ab, die die Anwender heute stellen, um Verwaltungstätigkeiten effizient durchfuhren zu können.

Applikationstyp Vorgangssteuerung

Die nun folgenden Ausführungen und das Praxisbeispiel konzentrieren sich auf den Applikationstyp Vorgangssteuerung.

Typische Vorgänge, die mit einem Vorgangssteuerungs-System beschrieben und effizient abgewickelt werden können, sind:

- Spesenabrechnung,

- Urlaubs- und Dienstreiseanträge,

- Kreditanträge,

- Beschaffung von Waren und Dienstleistungen,

- Projekt- und Änderungsüberwachung,

- Eigentumsübertragungen,

- Reklamationen,

- Qualitätskontrolle,

- Regulieren von Versicherungsansprüchen,

- Beantragen von Zuschüssen und Subventionen,

- Personalbeschaffung.

Am Beispiel einer Spesenabrechnung (vgl. Abbildung 1) sollen die Schwachstellen konventioneller Abwicklung und die Verbesserungsmöglichkeiten beim Einsatz eines Vorgangssteuerungs-Systems aufgezeigt werden. Zunächst die Beschreibung des Vorgangs.

Ein Mitarbeiter, der an verschiedenen Projekten beteiligt ist, füllt ein Spesenabrechnungs-Formular aus und schickt dies an die zuständigen Projekt-Manager. Diese prüfen die Abrechnung und leiten sie an die Buchhaltung weiter. Bei Rückfragen geht das Formular zuvor mit entsprechenden Vermerken an den Absender zurück.

Als nächste Stelle prüft die Buchhaltung, ob die Auflistung formell korrekt ist (Anlagen vollständig, Tagessätze richtig eingesetzt etc.). Bei Unstimmigkeiten erhält der Mitarbeiter die Unterlagen zurück.

Ist die Abrechnung von der Buchhaltung für richtig und vollständig befunden, kommt sie je nach Höhe des Abrechnungsbetrags zur Genehmigung an den Leiter der Buchhaltung und eventuell an dessen Vorgesetzte(n).

Nach Genehmigung überweist die Buchhaltung den Betrag und informiert den Empfänger darüber.

Der letzte Schritt des Vorgangs ist die Ablage der Unterlagen.

Bei herkömmlicher Bearbeitung ergeben sich häufig einige typische Probleme. Bevor der Vorgang beendet ist, ist es schwierig festzustellen, wo sich die Abrechnung gerade befindet. Die Genehmigung durch verschiedene Projekt-Manager kann zu erheblichen Verzögerungen führen.

Die Abrechnung wird in der Regel mindestens zweimal von Hand gerechnet: einmal vom Aussteller und einmal von der Buchhaltung. Auf dem Weg durch die Abteilungen besteht die Gefahr, daß Unterlagen verlorengehen.

Wenn man den gleichen Vorgang nach Abbildung 1 mittels einer Vorgangsbearbeitungs-Software abwickelt, lassen sich die aufgeführten Schwachstellen weitgehend eliminieren:

Der Stand der Arbeiten ist jederzeit abfragbar. Mehrere Bearbeiter können den Vorgang parallel bearbeiten und danach wieder zusammenlegen. Berechnungen führt das System automatisch aus. Nichts geht verloren, da das Formular in elektronischer Form vorliegt. Tätigkeiten sind stets koordiniert: Das System wartet, bis es alle für die weitere Bearbeitung nötigen Informationen hat. Abbildung 2 zeigt einige Vorgangsbearbeitungs-Systeme, die bereits im Handel sind.

Grundsätzlich leistet eine Vorgangssteuerungs-Software folgendes:

- Einmal angestoßene Vorgänge überwacht sie so lange, bis sie zu einem erfolgreichen Abschluß gekommen sind. Dies beinhaltet bei Unklarheiten eine Rückleitung zum Absender.

- Entscheidungen innerhalb eines Vorgangs fallen automatisch nach zuvor definierten

Regeln.

- Auch Zugriffe auf Datenbestände erfolgen automatisch. Somit erhält der Sachbearbeiter zum richtigen Zeitpunkt die notwendigen Informationen nicht mehr, aber auch nicht weniger.

- Ist ein Vorgangsschritt nicht termingerecht erledigt, leitet das System vorher festgelegte Maßnahmen ein wie: Aufforderung an den Sachbearbeiter, seine Aufgabe zu erledigen, Hinweis an andere Personen wie Projektleiter oder Vorgesetzte über drohenden Verzug, Weiterleitung des Materials an eine Alternativperson.

Verwaltungen aller Art arbeiten unter diesen Umständen zügiger und bieten besseren Service. Die Motivation der Mitarbeiter steigt durch die Entlastung von Routinearbeiten. Ferner kann, da die relevanten Daten leichter zugänglich und aktueller sind, auch das Management schneller eingreifen.

Michael Volz ist Systemberater für Vorgangssteuerung bei der AIC Software GmbH, Sulzbach; Joachim Knolle ist Leiter der Anwendungsberatung bei der Pica Personalcomputerberatung GmbH, München.