Mehrwert des Enterprise Support?
Nach Überzeugung der DSAG hat der Streit über SAPs Enterprise Support dem Konzern deutlich gemacht, dass er sensibler mit den Kunden umzugehen hat. Grundsätzlich rückt SAP allerdings vom Enterprise Support nicht ab. Die Softwarenutzer fordern jedoch flexible und optionale Wartungsmodelle statt einen Einheitssupport. Dass sich SAP darauf einlässt, halten die Anwendervertreter indes für nicht sehr wahrscheinlich. "Eher wird SAP den Leistungsumfang des Enterprise Support ausbauen und auf diese Weise den Softwarekunden etwas entgegenkommen", vermutet der stellvertretende DSAG-Vorstandsvorsitzende Andreas Oczko.
SAP habe bei der Einführung des Enterprise Support das Pferd von hinten aufgezäumt, meinen die Anwender: Erst hat der Hersteller die Wartungsgebühr erhöht, danach dann versucht, den Mehrwert der neuen Wartung aufzuzeigen. Wie eine Studie von RAAD Research belegt, können die ERP-Nutzer die Vorteile der SAP-Dienstleistung nicht erkennen. Mehr Aufschluss erhoffen sich die SAP-Kunden von Kennzahlen, die belegen sollen, wie sich der Enterprise Support auf die Softwarebetriebskosten auswirkt (siehe auch "Anwendern leuchten die Vorteile der neuen SAP-Wartung nicht ein").
SAP und die SUGEN (SAP User Group Executive Network), ein Zusammenschluss von zwölf SAP-Anwendervereinigungen aus verschiedenen Ländern, darunter die DSAG, haben sich auf ein Kennzahlensystem (Sugen KPI Index) festgelegt. Die Messgrößen sind in vier Kategorien unterteilt:
• Kontinuität im Geschäftsalltag,
• verbesserte Geschäftsprozesse,
• Investitionsschutz,
• Gesamtkosten der betrieblichen Abläufe.
Erhoben werden die Messwerte bei 100 von der SUGEN ausgewählten SAP-Anwendern. Die Daten liefert der "SAP Solution Manager", der dazu bei den Anwendern installiert sein muss und die wichtigste Anwendung ist, um überhaupt Zugang zum Enterprise Support zu erhalten. Noch ist es zu früh für eine Bewertung (siehe auch "Was die SUGEN-KPIs taugen wird sich zeigen").
Anwender fordern Belege für Serviceleistung
Das Vorgehen der User-Groups liegt voll im Trend: SAP-Kunden hinterfragen die Angaben des Herstellers und fordern Belege für Leistungsversprechen. So könnte das nun eingerichtete KPI-System für die Wartung nicht das letzte seiner Art sein. IT-Verantwortliche benötigen solche Leistungsbelege nicht zuletzt auch deshalb, weil sie sich gegenüber dem Management für Ausgaben rechtfertigen müssen. Bisher sehen sie sich kaum in der Lage, für den Enterprise Support einen Business Case darzustellen.
Was die SAP-Anwender neben der Preiserhöhung beim Support wurmt, sind die unvermeidlichen Vorleistungen. Firmen müssen den Solution Manager einrichten und ihre Prozesse in einem von SAP vorgeschriebenen Format dokumentieren. Die über den Solution Manager bereitgestellten Werkzeuge für automatisierte Softwaretests können laut DSAG durchaus Vorteile für Anwender bieten. Doch auch diese Mechanismen müssen die SAP-Kunden erst einrichten. Wenn ein Betrieb die von SAP geforderten Vorkehrungen nicht treffen kann, zahlt er zwar für den Enterprise Support, kann dessen Leistungen aber nicht ausschöpfen.
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Einfachere Software gefordert
Kritik üben die Anwender jedoch nicht nur an der Wartungspolitik: Nach wie vor ist ihnen die Software zu komplex. Beispielsweise weist die Business Suite Datenredundanzen und funktionale Überschneidungen zwischen Modulen auf: Die CRM-Komponente verfügt über eine Preisfindung, die in Java programmiert wurde, das ERP-Kernsystem hält einen ähnlichen in Abap codierten Baustein bereit. Ebenso verfügen Suite-Bestandteile für CRM und ERP über unterschiedliche Benutzeroberflächen. Das erhöht für Anwender den Schulungsaufwand. "Seit zwei Monaten reden wir mit der SAP ganz konkret darüber, wie sich die Komplexität der Business Suite reduzieren lässt", erläutert Waldemar Metz, der im DSAG-Vorstand das Ressort Anwendungen/Prozesse leitet und die Business Suite im Detail kennt. Die ersten Ansätze seien vielversprechend. SAP hat begonnen, modulübergreifende Prozesse zu vereinheitlichen. "SAP muss die Business Suite sanieren", appelliert Metz.