Customer Relationship Management

Droht Ihr CRM-Projekt zu scheitern?

David Taber ist Autor des Buches "Salesforce.com Secrets of Success" und CEO von SalesLogistix, einem zertifizierten Salesforce-Beratungsunternehmen, das auf die Prozessoptimierung durch den Einsatz von CRM-Systemen spezialisiert ist. David blickt auf mehr als 25 Jahre Erfahrung in der ITK-Branche zurück und schreibt für unsere US-Schwesterpoublikation CIO.com.
Florian beschäftigt sich mit vielen Themen rund um Technologie und Management. Daneben betätigt er sich auch in sozialen Netzen.
Wenn die Implementierung eines CRM-Systems für Sie gerade zum Albtraum wird, drängen sich Fragen auf. Wir sagen Ihnen, was jetzt zu tun ist.

Das Netz ist voll von Beiträgen, die Ihnen sagen, wie Sie das Scheitern von Projekten verhindern. Das ist ohne Frage zu begrüßen. Allerdings gehen Analysten davon aus, dass trotzdem ein Drittel aller CRM-Projekte imDesaster endet. Wenn Sie zu diesen unglücklichen 33 Prozent gehören, sollten Sie unbedingt weiterlesen.

Aussicht auf Fehlschlag? Wir sagen Ihnen was zu tun ist, wenn Ihr CRM-Projekt zu scheitern droht.
Aussicht auf Fehlschlag? Wir sagen Ihnen was zu tun ist, wenn Ihr CRM-Projekt zu scheitern droht.
Foto: Gearstd - shutterstock.com

Das CRM-Desaster ist schon da

Mindestens ein Dutzend Analysten-Reports ließe sich an dieser Stelle zitieren, die über die Fail-Rate von CRM-Projekten mutmaßen. Verschiedene Methoden und Standards lassen dieFehlerquote mitunter recht heftig schwanken: Zwischen 18 und 69 Prozent soll sie betragen.

Dabei zielen diese Zahlen und Analysen meist auf eine Frage ab: "Hat das Projekt die Erwartungen erfüllt?". Ein eher schwammiger Standard, der auch zur selbsterfüllenden Prophezeiung werden kann: Das Kind will den Spinat nicht essen, also schmeckt er abscheulich - ganz egal, wie gut er hätte schmecken können, wenn der kleine Mensch ohne Vorbehalte ins Spinat-Abenteuer gestartet wäre.

Wenn IhrCRM-Projekt aber gerade dabei ist, aus dem Ruder zu laufen, stellen Sie sich wahrscheinlich eher die Frage: "Was nun?".

Wird Ihr Projekt zum Fail?

Zunächst einmal: Wenn gewisse Leute Ihr CRM-Projekt als Fehlschlag einschätzen, sollten Sie überprüfen, ob dieser Vorwurf überhaupt Substanz hat. Das tun Sie, indem Sie es auf Anzeichen für Misserfolg scannen:

Hat das Projekt 20 Prozent seines ursprünglichen Zeitplans und Budgets erreicht? War der Zeitplan eventuell von vornherein zum Scheitern verurteilt? War das Budget realistisch oder ist es eher Wunschdenken entsprungen?

Haben sich Probleme mit der Datenqualität während des Projekts intensiviert? Datenqualität ist ein wesentlicher Treiber von Nutzer-Unzufriedenheit - sogar wenn das (CRM-)System an sich gut funktioniert. Probleme bestehen im Regelfall in:

  • Duplikaten

  • fehlerhaft zugeordneten oder "unsichtbaren" Daten

  • fragmentierten oder fehlerhaft erfassten Daten

  • zu ungenau erfassten Daten (insbesondere, wenn es um Adressen und Produkt-IDs geht)

Wie funktional ist Ihr CRM-System?

  • Fehlende Bestandteile: Wurden die Ziele des Projekts früh genug definiert, so dass sie auch erfüllt werden konnten?

  • Fehlgeschlagene Bestandteile: Worin hat sich der Fehlschlag manifestiert? Lag es an mangelndem Verständnis, simpler Unfähigkeit oder waren Qualitätsprobleme ausschlaggebend?

  • Bestandteile die gut funktionieren, aber Zuverlässigkeitsprobleme aufweisen: Was ist das Problem? Das Design? Die Architektur und Konzeption? Eine schwache Implementierung? Fehler in der Entwicklung?

  • Werden einige der fehlenden Bestandteile/Funktionen eventuell durch Subsysteme verursacht, die außerhalb Ihres Einflussbereichs liegen (etwa externe Datenströme oder Data Warehouses)?

Bewerten Sie die Beteiligung und die Erwartungen der Nutzer

  • Wurden die Benutzer während des Projekts wirklich durch- und tiefgehend mit einbezogen? Das ist ein Schlüsselfaktor für erfolgreiches, agiles Projektmanagement. Waren die, die sich jetzt lauthals beschweren, dabei im Laufe des Projekts überhaupt maßgeblich beteiligt?

  • Wussten die Menschen, die die Erwartungen für Ihr CRM-Projekt festgelegt haben, überhaupt wovon sie reden?

  • Gibt es Hinweise auf "Happy Ears"? Dabei handelt es sich um das tödliche Projekt-Phänomen, das die User glauben lässt, absolut Alles was mit einem System grundsätzlich möglich wäre, würde zum "zu erwartenden Standard".

  • Haben die Sales-Menschen, die Ihnen die CRM-Lösung angepriesen haben eventuell Erwartungen geweckt, die in der Realität nur unter massiven Anpassungen erfüllbar sind? Nur um im Nachgang zu betonen, wie günstig es wäre externe Berater dafür einzusetzen?

  • Gab es interne Bemühungen, den Erfolg des Projekts zu be- oder verhindern? Die Implementierung eines CRM-Systems ist schließlich immer auch ein Politikum.

Bewerten Sie das Projektmanagement

  • Wurde das Projekt von Ihrem Unternehmen gemanagt? Und wenn ja, war es Ihr erstes großes Projekt dieser Art?

  • Hat sich die IT-Abteilung sinnvoll beteiligt und war kooperationsbereit?

Sobald Sie all diese Informationen eingeholt haben, könnte sich herausstellen, dass Ihr Projekt eigentlich gar kein Fehlschlag ist. Es könnte die Ziele erreicht haben, die angesichts des Zeitplans realistisch waren - nur nicht die, die fälschlicherweise (aus welchen Gründen auch immer) erwartet wurden.