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DOAG: Anwender mahnen Oracle an Support-Versprechen

10.11.2005
Zwar sind die deutschen Oracle-Anwender im großen und ganzen zufrieden mit dem Support ihres Softwarelieferanten. Es nach gibt aber nach wie vor Kritik.

Im Allgemeinen sei man mit dem Support von Oracle zufrieden, lautete das Ergebnis der jährlichen Umfrage der Deutschen Oracle Anwendergruppe (DOAG), die anlässlich der 18. Anwenderkonferenz in Mannheim vorgestellt wurde. 20 Prozent der 143 befragten Oracle-Kunden gaben jedoch an, dass sich die Unterstützung im Vergleich zum Vorjahr verschlechtert habe. In den beiden vergangenen Jahren lag dieser Anteil bei etwas über zehn Prozent. Rund 26 Prozent der Anwender gaben zu Protokoll, der Support sei im Vergleich zu 2004 besser geworden. Diese Frage hatten in den Jahren 2004 und 2003 noch über 30 Prozent der Befragten mit Ja beantwortet.

Der positive Trend habe sich damit im Vergleich zu den Vorjahren etwas abgeschwächt, analysierte Fried Saacke, Vorsitzender der DOAG, die Resultate. Im Vergleich zu früheren Zeiten habe sich der Support jedoch deutlich verbessert. So hatten 2002 noch über 55 Prozent der befragten Oracle-Anwender eine schlechtere Unterstützung durch den Datenbankspezialisten moniert.

Oracle-User vermissten in erster Linie durchgängige Support-Antworten in Deutsch sowie eine individuelle Betreuung. Demnach sei gerade bei komplexen technischen Problemen eine Kommunikation in Englisch oder gar "Indisch-Deutsch" nicht besonders hilfreich. Zudem würden Oracles Support-Mitarbeiter Anfragen sehr schematisch anhand eines starren Fragenkatalogs abarbeiten.

Das deutsche Oracle-Management nahm die Kritik an und versprach Abhilfe. Zwar werte man das Ergebnis insgesamt als sehr zufrieden stellend, interpretierte der deutsche Oracle-Chef Rolf Schwirz die Ergebnisse. Das heiße aber nicht, dass sich Oracle ausruhen dürfe. Als mögliche Lösung schlug Schwirz vor, dass die Nutzer künftig Profile auf der zentralen Online-Support-Plattform "Metalink" anlegen könnten. Damit ließe sich beispielsweise gewährleisten, Anwender mit einem tieferen technischen Verständnis gleich an einen versierteren Support-Level zu verweisen.

Zudem könnten die Nutzer dort ihren Wunsch nach einer lokalen Lösung ihres Problems eingeben. Seien schnelle Antworten gefragt, arbeite Oracle jedoch mit global verteilten Supportzentren, die rund um die Uhr nach entsprechenden Lösungen suchen. Dann müssten die Anwender jedoch damit rechnen, Antworten in Englisch zu bekommen. "Es ärgert mich, dass der Balken mit den schlechten Bewertungen angestiegen ist", meinte Schwirz abschließend, "das ist aber zugleich Motivation, etwas zu verbessern."

Besser geworden ist dem Oracle-Manager zufolge der Support im Applikationsbereich. Laut einer eigenen Umfrage hätten sich Peoplesoft-Kunden zufriedener über die aktuelle Unterstützung durch Oracle geäußert, als dies vor der Übernahme der Fall gewesen sei. Schwirz betonte, dass es für Oracle besonders wichtig sei, auf die Bedenken und Probleme der Applications-Kunden einzugehen. Die zahlreichen Übernahmen der vergangenen Monate hätten hier verständlicherweise für Unruhe gesorgt.

Auch das "Project Fusion", unter dem Oracle in den kommenden Jahren eine einheitliche Anwendungslinie entwickeln will, müsse man den Anwendern erklären. Der deutsche Oracle-Chef versicherte, dass bereits an Dokumentationen, die den Umstieg auf eine Service-orientierte Architektur (SOA) erläutern sollen, gearbeitet werde. Bereits Anfang kommenden Jahres soll es weitere Informationen dazu geben.

Allerdings lässt Schwirz keinen Zweifel daran, dass der Umstieg von monolithischen aufgebauten Softwareblöcken auf eine Web-Services-Architektur einem Paradigmenwechsel gleichkomme, der sich sicher nicht von heute auf morgen bewerkstelligen lasse. Er gehe davon aus, dass dieses Thema Hersteller wie Anwender bis in das nächste Jahrzehnt hinein beschäftigen und für Spannung sorgen werde. In diesem Zusammenhang sei es wichtig, den Kunden Sicherheit für ihre bestehenden Applikationen zu bieten.

Um dies zu gewährleisten, hat Oracle sein Support-Modell für alle Produktlinien vereinheitlicht. So gilt in den ersten fünf Jahren nach Produktionsbeginn einer Software der "Premier Support". Dafür verlangt Oracle jährlich 22 Prozent des Listenlizenzpreises an Wartungsgebühren. In den drei darauf folgenden Jahren bietet der Hersteller "Extended Support" an. Dafür wird im sechsten Jahr ein Aufschlag von zehn Prozent auf die Wartungsgebühren der Premier-Phase fällig, insgesamt also 24,2 Prozent Maintenance-Gebühr.

Dieser Anteil steigt in den Jahren sieben und acht um 20 Prozent der ursprünglichen Wartungsforderungen, also auf 26,4 Prozent. Ab dem neunten Jahr gilt unlimitiert der "Sustaining Support". Dafür verlangt Oracle wieder die Basisgebühr von 22 Prozent. Allerdings werden die Produkte in dieser Phase nicht mehr weiterentwickelt wie noch in den beiden Wartungszyklen zuvor. Anwender können jedoch weiterhin telefonisch Unterstützung anfordern und erhalten Patches für ihr Produkt.

Angesichts der bevorstehenden Änderungen wird es für Oracle immer wichtiger, seine Klientel hinter sich zu scharen. Schwirz räumt ein, dass Konkurrenten in dieser Situation versuchten, verunsicherte Kunden abzuwerben: "Oracle würde nicht anders handeln." Es liege nicht im Interesse Oracles, wenn sich Kunden mit dem Wettbewerb beschäftigten. "Wenn Kunden unzufrieden sind, dann sollten wir darüber reden", zeigte sich Schwirz verhandlungsbereit.

Auf den Wettbewerb reagiert hat Oracle bereits in seinem angestammten Datenbankgeschäft. Anfang kommenden Jahres soll mit der "10g Express Edition" eine kostenfreie Datenbank herauskommen, die Anwender sowohl für die Entwicklung wie auch produktiv einsetzen dürfen. Das Release soll funktional keine Einschränkungen bieten. Lediglich von der Infrastruktur ist der Einsatz limitiert. Demnach können maximal vier Gigabyte an Daten verwaltet werden. Die Datenbank ist ferner auf 32-Bit-Systeme unter Windows oder Linux beschränkt. Zudem kann die Express Edition maximal eine CPU und ein Gigabyte Arbeitsspeicher nutzen. Support wird Oracle für seine frei verfügbare Datenbank nicht bieten. Allerdings könnten Anwender über die Online-Community "Oracle Technology Network" (OTN) Unterstützung erhalten.

Dies sei eine Kampfansage an Angebote wie "MySQL", hieß es von Seiten des Oracle-Managements. Die Express Edition könne jeder Interessierte kostenlos aus dem Internet herunterladen, warb Oracle-Vice-President Günther Stürner für die Initiative. "Die Express-Edition ist nicht kostenlos", unterbrach Schwirz seinen Mitarbeiter schmunzelnd, "sie ist unentgeltlich." Oracle lasse sich das Produkt durchaus etwas kosten. (ba)