In Österreich hat die Drogeriemarktkette "DM" eine neue ITSM-Lösung (IT-Service-Management) eingeführt. Sie stammt von IET Solutions aus Framingham, Massachusetts, und orientiert sich an der Best-Practice-Sammlung Itil.

Das zuvor eingesetzte, hausintern entwickelte Helpdesk-System genügte den Anforderungen der rund 320 österreichischen DM-Filialen nicht mehr. Das neue Tool sollte als Informationsplattform fungieren, umfangreiche Auswertungen ermöglichen und die Arbeitsabläufe der Filialservices unterstützen. Wert legte DM vor allem auf die Zusammenarbeit von First-, Second- und Third-Level-Support sowie internen und externen Supportmitarbeitern. Auf der Wunschliste standen zudem die Überwachung von Service-Level-Agreements und die Kontrolle der System-Management-Lösungen. Die Entscheidung für das ITSM-Werkzeug von IET Solutions fiel aber auch deshalb, weil der Anbieter trotz Anpassungen die Release-Fähigkeit garantierte. Implementiert wurde die Software von der Softpoint Electronic GmbH & Co. KG aus Linz. (qua)