Heute schon die Zukunft der Arbeit gestalten

Unternehmen benötigen eine digitale Strategie, die ihren Mitarbeitern die Arbeit wesentlich erleichtert. Eine zentrale Rolle spielt dabei die Digitalisierung von Workflows. Lernen Sie hier Konzepte kennen, die den Menschen in den Fokus nehmen.

Enterprise Service Management

Digitalisierung? Läuft mit ESM – oder warum Sisyphus sich freuen kann

21.12.2019
Mit dem Einsatz von ESM lässt sich die Digitalisierung und Automatisierung von Workflows über das gesamte Unternehmensspektrum hinweg ausrollen – und das in einem System. Erfahren Sie hier, warum ohne Workflows in Zukunft wenig läuft. Und wie Sie ganz vorn dabei sein können.

Sisyphus war dazu verdammt, einen Felsbrocken auf ewig einen Berg hinauf zu wälzen. Kurz vor dem Gipfel rollt der Fels wieder ins Tal. Das geflügelte Wort der Sisyphus-Arbeit war geboren. Es beschreibt eine ertraglose und schwere Aufgabe ohne absehbares Ende.

Sisyphus gleich fühlen sich heute vermutlich viele IT-Verantwortliche, wenn es um Prozessoptimierung oder digitale Workflows geht. Sie probieren hier, simulieren dort und optimieren da. Nur, um am Ende frustriert festzustellen, dass die Ergebnisse keineswegs den Erwartungen entsprechen. Und so fangen sie wieder bei Null an. Sisyphus lässt grüßen.

Dabei muss das Gestalten von Workflows keineswegs für Frustration sorgen. Nicht zuletzt seit den positiven Erfahrungen, die viele Unternehmen mit standardisierten und automatisierten Prozessen im IT Service Management (ITSM) gemacht haben. Der nächste Schritt ist nun die ernsthafte Auseinandersetzung mit dem großen Bruder von ITSM - dem Enterprise Service Management, kurz ESM.

ESM ist eine Option, sämtliche Geschäftsprozesse eines Unternehmens zu optimieren. Ganz gleich, aus welcher Branche und in welcher Größenordnung. Denn die ganzheitliche Betrachtung bietet zahlreiche Chancen für Unternehmen, Mitarbeiter und Kunden. ESM ist zwar (noch) kein Heilsbringer, kann aber in Zukunft den so wichtigen reibungslosen Daten- und Informationsfluss zwischen internen Abteilungen und externen Ressourcen enorm erleichtern.

Intern oder extern? Wege der Prozessoptimierung

Vor Beginn der Optimierung oder Digitalisierung analoger Prozesse sollten IT-Verantwortliche und Unternehmensleiter zwei zentrale Fragen beantworten:

  • Was bringen digitalisierte Prozesse unserem Unternehmen überhaupt?

  • Welchen Weg möchten wir geben, um unsere Workflows und Prozesse zu optimieren?

Hier gibt es prinzipiell zwei Stoßrichtungen: eine firmeninterne Lösung oder eine externe Lösung out of the box (OOTB).

Die firmeninterne Lösung

Ein Unternehmen entscheidet sich, die Workflows selbst zu optimieren. Dafür gibt es durchaus gute Gründe. Der wichtigste: Die eigenen Geschäftsprozesse sind intern bekannt und durchdacht. Oder es gelingt dem Unternehmen, die Schwachstellen der existierenden Workflows über eine interne Analyse zu identifizieren. Beides ist eine gute Basis, diese Prozesse nun mit Bordmitteln noch schlanker und effizienter zu gestalten.

Sind die eigenen Geschäftsprozesse intern bekannt und über lange Zeit erprobt, kann es sich lohnen, diese behutsam und mit eigenen Mitteln digital zu verbessern.
Sind die eigenen Geschäftsprozesse intern bekannt und über lange Zeit erprobt, kann es sich lohnen, diese behutsam und mit eigenen Mitteln digital zu verbessern.
Foto: Rawpixel.com - shutterstock.com

Zu Anfang müssen die richtigen Fragen gestellt werden, um die eigenen Ziele zu präzisieren:

  • Was will ich durch optimierte Workflows erreichen?

  • Welche aktuellen technischen Hickups müssen unbedingt korrigiert werden?

  • Wie wirkt sich die Änderung innerhalb des Workflows auf den damit verbundenen Geschäftsprozess aus?

Gut zu wissen: Dokumentiert ein Unternehmen seine Prozesse, steigt allein dadurch deren Effizienz um 15 Prozent, wie Gartner 2018 in einer Studie festgestellt hat. Des Weiteren sollten frühzeitig die Verantwortlichkeiten geklärt werden, jeder muss wissen, was er zu tun hat. Wenn Abläufe in den Flow kommen, arbeiten Mitarbeiter effizienter. Mögliche unternehmensspezifische Risiken sind offen und schonungslos zu benennen.

Vorteil dieser Selfmade-Methode? Die Beteiligten lernen bei der Optimierung ihr Unternehmen in allen prozessbeteiligten Abteilungen und Abläufen noch besser kennen. Bis ins Detail.

Doch wo Licht ist, ist auch Schatten. So verengt eine rein interne Sichtweise auf das Problem oft die Perspektive auf möglicherweise bessere Lösungen. Der Blick über den Tellerrand bleibt aus. Aufwände für interne Lösungen binden personelle Ressourcen und sind kostenintensiv. Denn das Tagesgeschäft läuft erbarmungslos weiter.

Die Lösung out of the box

Diesen Risiken wie Betriebsblindheit, Kosten und Tunnelblick weichen Unternehmen aus, wenn sie sich für Softwarelösungen out of the box entscheiden. Auf dem Markt der Tools für Prozessoptimierung tummeln sich zahlreiche Anbieter für die verschiedensten Anforderungen - CRM, ERP, CSM und vieles mehr. Hier den Durchblick zu behalten, kann zur entscheidenden Zukunftsfrage werden.

OOTB-Lösungen können zwar beim Ausrollen in Unternehmen zu Problemen führen, besonders die Einführung von ERP-Lösungen gilt als heikel. Aber die Vorteile von out of the box überwiegen. So ist die Software nach der Installation ohne Anpassung sofort verfügbar. Sie ist voll Release-fähig und es herrscht Kostentransparenz.

Der wichtigste Punkt für eine Lösung out of the box: Der Kunde kauft wie zum Beispiel beim Anbieter ServiceNow die tiefgreifende Erfahrung aus zahlreichen Projekten quasi mit.
Der wichtigste Punkt für eine Lösung out of the box: Der Kunde kauft wie zum Beispiel beim Anbieter ServiceNow die tiefgreifende Erfahrung aus zahlreichen Projekten quasi mit.
Foto: Andrey_Popov - shutterstock.com

Gleichzeitig sind Unternehmen bei ServiceNow nicht an diese Standardprozesse gebunden. Ein beliebtes Argument lautet ja: "Bei uns läuft das aber ganz anders". In diesem Fall besteht die Möglichkeit, über eine App Engine individuelle Workflows auf der Now-Plattform aufzubauen.

Unternehmen sind die Summe ihrer Prozesse

In Unternehmen laufen je nach Komplexität des Business und der Branche entweder einige wenige, hunderte oder gar tausende Prozesse ab. Abteilungsweit, abteilungsübergreifend oder firmenübergreifend. Dabei bilden sie entweder rein interne oder rein externe Abläufe ab oder aber verbinden beide miteinander.

Erst die Gesamtheit sowie das Zusammenspiel aller Prozesse sichern letztlich den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens. Unter dieser Prämisse ist eine kluge Digitalisierung der Geschäftsprozesse der Schlüssel für nachhaltige Erfolge in einer digitalen Welt.

Diese Erkenntnis erweitert das Ergebnis einer aktuellen ServiceNow-Studie noch um den Faktor Mitarbeiter. Demnach haben europäische Firmen durch Automatisierung bei ihren Mitarbeitern eine höhere Zufriedenheit bei der Arbeit (62 Prozent) eine höhere Produktivität (72 Prozent) und mehr Zeit für Kreativität (62 Prozent) erreicht. Eine höhere Kundenzufriedenheit (71 Prozent) kommt on top.

Mit welchen Prozessen fängt man an?

Zunächst geht es bei der Digitalisierung um scheinbar einfache Maßnahmen, die aber einen eindeutigen Zweck erfüllen: Sie sollen das Arbeiten und das Treffen von Entscheidungen erleichtern. Diese low hanging fruits gilt es zu Beginn des Digitalisierungsprozesses möglichst exakt zu beschreiben. Die Auflistung solcher Tätigkeiten fördert rasch zu Tage, welche Aufgaben sich immer wiederholen, die dann leicht automatisiert werden können.

Ein typisches Beispiel für solch einen Prozess ist die Bearbeitung von Dokumenten und auch ihr Austausch. Dabei ist es gleich, ob es sich um eine Order, eine Rechnung oder eine Bestellbestätigung handelt - innerhalb eines Prozesses entstehen zwangsläufig Dokumente verschiedenen Typs.

Dokumente müssen bearbeitet, verschickt, sortiert, abgelegt oder archiviert werden. Unternehmen, die in Zeiten globalisierter Wirtschaftsbeziehungen noch auf analoge Dokumente wie Briefe, Rechnungen oder Lieferscheine auf Papier setzen, werden über kurz oder lang abgehängt. Die Digitalisierung des Dokumentenmanagements kann dafür sorgen, dass die Mitarbeiter durch einfache Automatisierung ihre wirklich wichtigen Aufgaben zugleich effizienter und effektiver erledigen können. Kleiner Aufwand - große Wirkung.

Workflow eats strategy for breakfast

Zugegeben, der Weg von der Digitalisierung einzelner Prozesse hin zu einer übergreifenden Lösung à la Enterprise Service Management out of the box ist ein weiter. Aber wer seine Workflows unternehmensweit über alle Bereiche und Anwendungen hinweg digitalisiert, stellt sein Unternehmen zukunftssicher auf. Denn nicht nur in der IT, sondern auch in Abteilungen wie Facility Management, Kundendienst, Customer Service oder Technische Services sind standardisierte, automatisierte Gescha¨ftsprozesse sinnvoll.

Durch diese Transformation gewinnen alle Player im digitalen Business. Die Kunden erhalten schnell, einfach und zu jeder Zeit die Services, die sie brauchen. Das gleiche gilt uneingeschränkt für die Mitarbeiter. Und Unternehmen reduzieren Kosten und haben zufriedenere Kunden und Mitarbeiter. Oft steigern sie auch ihr Serviceangebot auf ein höheres Level. Ein positives Serviceerlebnis gilt gerade im digitalen Zeitalter als der entscheidende Erfolgsfaktor.

Dieses positive Erlebnis hat sich der US-amerikanische Anbieter ServiceNow nicht nur auf die Fahnen geschrieben, sondern trägt es bereits im Namen. Eine cloudbasierte Plattform deckt out of the box Workflows in den drei zentralen Bereichen IT, Mitarbeiter und Kunden ab. Der Kunde wählt aus den Lösungspaketen die für sein Unternehmen passenden aus. Oder er nutzt die Möglichkeit, die OOTB-Lösungen selbst individuell und innovativ weiter zu gestalten.

Unternehmen sind auch die Summe ihrer Mitarbeiter

CIOs müssen sich in ihrer Digitalisierungsstrategie vor allem mit den Menschen im Unternehmen auseinandersetzen, wie Chris Pope, Vice President Innovation bei ServiceNow erklärt. "Es ist eine Herausforderung, die IT in alle Geschäftsbereiche zu integrieren und IT sowie Geschäftsziele miteinander zu verbinden. Wenn CIOs das schaffen, werden sie Innovationen, Geschäftsergebnisse und Mitarbeiterleistungen verbessern können."

Beispiel gefällig? Die Swiss-Re, einer der führenden Rückversicherer, hat mit der Einführung des ServiceNow IT Service Management auf einen Schlag 20 IT-Tools ersetzt. Heute verfolgt das Schweizer Unternehmen eine echte ESM-Philosophie, bei der Kunden und Mitarbeiter im Mittelpunkt stehen. Die 14.500 Mitarbeiter der Swiss-Re stellen jährlich mehr als 660.000 Serviceanfragen, von denen 66 Prozent via im ESM integrierten Self Service gelöst werden. Das befreit Kapazitäten, die in die essenzielle Beziehungsarbeit zum Kunden eingehen.

Der Case Swiss-Re zeigt, wie es über ESM gelingen kann, die Services - intern wie extern - zum Herzstück des Unternehmens zu machen. Die ehemalige Sisyphus-Aufgabe "Digitale Workflows" kann damit abgehakt werden. Und dank des Mehrwerts, den solch eine Lösung bietet, wird ein Unternehmen nicht nur im übertragenen Sinne mehr Wert.