Qualität lässt sich definieren

Viele IT-Leiter fürchten eine unzureichende Servicequalität der Outsourcing-Anbieter. So stehen Termin- und Budgettreue sowie lange Reaktionszeiten beim Support im Brennpunkt der Diskussion. Der Kunde kann sich aber gegenüber dem Diensteleister mit exakten und rechtsverbindlichen Service-Level- Agreements absichern. Sie umfassen Ziele, Kennzahlen, Messverfahren, Maßnahmen und Sanktionen bei Abweichungen.

Die Belegschaft wehrt sich oft gegen das Outsourcing. Schließlich ist häufig ein Wechsel - sei es des Arbeitgebers oder der ausgeübten Tätigkeit - damit verbunden. Jüngstes Beispiel ist die Deutsche Bank, die mit dem Gedanken spielt, ihre gesamte IT an einen Dienstleister auszulagern. Dieses Vorhaben hat zu interner Unruhe geführt und die Betriebsversammlung auf den Plan gerufen, denn meist sind die Beschäftigten nicht dazu bereit, zu einem anderen Unternehmen zu wechseln. Auch die Abgabe einzelner Aufgabenbereiche schafft Unfrieden, da sich Mitarbeiter ihrer Aufgaben beraubt und das Damoklesschwert der Kündigung schon über sich schweben sehen. Der Dienstleister wird nur als lästiger Störenfried angesehen.

Fingerspitzengefühl notwendig

Um der IT-Mannschaft die Vorteile des Vorhabens verständlich zu machen und ihre Rückendeckung zu erhalten, brauchen die Verantwortlichen viel Fingerspitzengefühl. Es empfiehlt sich, die Mitarbeiter so früh wie möglich zu informieren und in den Prozess zu integrieren. Wo detaillierte Informationen fehlen, setzt der Flurfunk ein, Gerüchte werden verbreitet, und immer mehr Ängste kommen auf.

Ist die grundsätzliche Entscheidung für Outsourcing getroffen, steht die Wahl des richtigen Partners an. Sie nimmt viel Zeit in Anspruch, vor allem wenn es sich um komplexe betriebliche Prozesse handelt. Häufig vergehen sechs bis neun Monate von der Ausschreibung über die Analyse der eingehenden Angebote und die Verhandlungen bis zum unterschriftsreifen Vertrag.