Berater Schwetz glaubt aber nicht, dass die Übernahmeschlachten der Großen im nächsten Jahr CRM-Projekte bremsen werden. "Kleine und mittelständische Anbieter dominieren den deutschen CRM-Softwaremarkt", sagt er. "Und bei vielen Kleinen sehe ich deutlich mehr Kontinuität als zum Beispiel bei einem vermeintlich soliden Riesen wie Siebel, der schon vor der Oracle-Übernahme alle neun Monate mit einem neuen Deutschland-Geschäftsführer ins Rennen ging." Vor allem Branchenspezialisten wie die Energiefachleute der Cursor Software AG aus Gießen oder die Konsumgüterexperten CAS aus Kaiserslautern werden seiner Einschätzung nach ungestört ihre Projekte durchführen können.

Von einem CRM-Boom im gesamten Mittelstand zu sprechen wäre allerdings falsch. Branchenkenner schätzen, dass derzeit erst drei bis vier Prozent aller KMU CRM-Software einsetzen. Im nächsten Jahr werden es möglicherweise sechs Prozent sein. Dort, wo bereits mit ihr gearbeitet wird, ist 2006 das Jahr der Erfolgskontrolle. Während 2005 ein Anpassen der Geschäftsprozesse auf die Bedürfnisse der Kunden oben auf der Agenda stand, erwartet Capgemini, dass im nächsten Jahr die Wirksamkeit dieser Maßnahmen auf den Prüfstand kommt. 35 Prozent der befragten Firmen wollen sich auf Controllingmaßnahmen konzentrieren, um zu eruieren, ob die CRM-Gelder effizient ausgegeben und die Kosten gesenkt wurden. Denn an der eisernen Regel, dass alle IT-Investitionen auch in einem vernünftigen Verhältnis zu ihrem Ertrag stehen müssen, wird sich auch 2006 nichts ändern.

Lars Reppesgaard ist freier Journalist in Hamburg.