KÖLN/GRAINAU (ee) - Das Denken kann die EDV den Beamten nicht abnehmen: Dennoch sehen viele Bürger nur noch die Maschine, die ihren Bescheid ausgedruckt hat - und nicht den Sachbearbeiter, der die Entscheidung veranlaßt hat. Welche Konflikte sich aus arbeitsplatzfernem DV-Einsatz in der Verwaltung ergeben können - davon zeichnete Prof. Dr. Klaus Lenk - der an der Universität Oldenburg einen Lehrstuhl für Verwaltungswirtschaft innehat - in einem Siemens-Seminar für Führungskräfte der Landes- und Kommunalbehörden ein deutliches Bild. Lenk: Leitgedanke der künftigen Entwicklung sollte es sein, dem Sachbearbeiter eine umfangreiche und komplexe Informationsverarbeitungs-Infrastruktur zur Verfügung zu stellen, deren er sich so bedienen kann wie derzeit etwa eines Taschenrechners. Den Vortrag Lenks veröffentlicht die COMPUTERWOCHE in Fortsetzungen. Die Erwartungen, die an die öffentliche Verwaltung gestellt werden, richten sich nicht nur darauf, die manifesten Gesetzeszwecke zu realisieren, Leistungen korrekt und pünktlich zu erbringen. Die Erwartungen der Bürger, der Mitarbeiter der Verwaltung und der politischen Instanzen zusammengenommen führen zu einer komplexen Zielkonstellation, der Verwaltungshandeln gerecht werden muß. Diese Zielkonstellation umfaßt neben dem Primärziel der Aufgabenerfüllung eine Reihe von Nebenzielen, die hier nur beispielhaft aufgeführt werden können.*)

Keineswegs liegen diese Ziele und ihr relatives Gewicht ein für allemal fest. Oft widersprechen sie sich untereinander. Die Erwartungen eines großen Unternehmens, das umfangreichen Datenverkehr mit öffentlichen Stellen hat, unterscheiden sich erheblich von den Erwartungen eines Bürgers, der nur sporadischen Verwaltungskontakt hat und mangels Kenntnis, Gewandtheit oder dergleichen seine Rechte nur unzureichend ausschöpfen kann. Es bedarf politischer Entscheidung, eine bestimmte Zielkonstellation für Verwaltungshandeln als verbindlich zu erklären. Man kann nicht behaupten, daß die Verwaltungspolitik vor dieser Aufgabe zurückscheut. Dennoch fällt immer wieder

auf, wie Ziele im Prozeß der Durchführung, der Implementation von Verwaltungsreformen nachhaltig verfehlt werden. Die Ziele der Sparsamkeit und Rechtsstaatlichkeit, die in

Rechnungshöfen und Gerichten mächtige behördenexterne Hüter haben, trifft dies noch am wenigsten. Anders steht es mit den Zielen der mitarbeitergerechten (humanen) Arbeitsgestaltung, der Bürgerfreundlichkeit von Verwaltungshandeln und Verwaltungsleistungen sowie mit der Berücksichtigung politischer Ziele im Verwaltungshandeln. Gleichviel wie man das problematische Verhältnis zwischen Verwaltungsreformen und DV-Einsatz in der Verwaltung faßt: Die unbestreitbar bessere Erfüllung der Primärziele des Verwaltungshandelns durch DV-Einsatz führte durchweg zu einer Vernachlässigung von Problemen der Arbeitsorganisation und der Gestaltung der Beziehungen zwischen Verwaltung und Bürger.

Arbeitsplatznaher DV-Einsatz kann die Erfüllung dieser Nebenziele des Verwaltungshandelns entscheidend verbessern, ohne die Erfüllung der Primärziele aufs Spiel zu setzen. Am Beispiel des Sachbearbeiters in einer Verwaltung, der Vorgänge abschließend und in der Regel allein bearbeitet, kann dies verdeutlicht werden.

DV-gestützte Sachbearbeitung

Die Tätigkeit des Sachbearbeiters impliziert Einzelfertigung in weithin standardisierten Prozessen. Kundenkontakte und kollegiale Kontakte sind vorhanden, stehen aber weniger im Vordergrund als bei typischen Schalterarbeitsplätzen oder bei der Planung im Team. Im Mittelpunkt steht die Entscheidungstätigkeit, die weithin standardisiert ist, jedoch Entscheidungen mit sehr unterschiedlichem Schwierigkeitsgrad beinhalten kann, sowohl hinsichtlich der Kompliziertheit des Sachverhalts wie der zu beachtenden Entscheidungsregeln. Diese Entscheidungstätigkeit kann durch Prüf- und Suchroutinen sowie durch maschinelle Bearbeiterführung unterstützt werden; sie kann dem Sachbearbeiter aber nicht voll abgenommen werden.

Die gegenwärtige Arbeitssituation von Sachbearbeitern ist dadurch gekennzeichnet, daß Hilfstätigkeiten wie Schreiben, Rechnen, Registratur und Belegtransport von der eigentlichen Sachbearbeitung abgespalten und Stellen zugewiesen werden, die geringere Qualifikation erfordern. Diese Tendenz läßt sich seit der Mechanisierung der Büros beobachten: Verwaltungsangestellte nahmen den Sachbearbeitern Schreibarbeiten und andere lästige Dienste ab. Die Übertragung der Schreib- und Rechenarbeiten auf DV-Anlagen wirkte sich jedoch anders aus als die Einrichtung von Schreibdiensten: Während vor der Umstellung auf DV vielfach die Arbeitssituation des Sachbearbeiters der des Richters vergleichbar war, wurde er nun zu einem Glied in der horizontalen Arbeitsteilung. Die Entscheidungstätigkeit wird in Teilschritte aufgespalten, und der Sachbearbeiter von wesentlichen Teilschritten ausgeschlossen. Das Ergebnis seiner Arbeit, den maschinell erstellten Bescheid, erhält er in der Regel nicht mehr zu Gesicht. Gegenüber der Rechenanlage mit ihren Anforderungen an den Arbeitstakt und an die Formalisierung von Eingabeinformationen muß er sich mehr und mehr als bloßer Zuarbeiter fühlen. Sein Prestige beim Kunden sinkt; dieser sieht mehr und mehr die Maschine und nicht mehr den Sachbearbeiter als Urheber des Bescheids. Hinzu kommt, daß in vielen Verwaltungszweigen, die Entscheidungsteilschritte, die nach wie vor menschliche Mitwirkung erfordern, auf mehrere Stellen aufgeteilt sind.

Demgegenüber kann der arbeitsplatznahe DV-Einsatz die Arbeitssituation des Sachbearbeiters nachhaltig verbessern. Nicht nur das Ziel der mitarbeitergerechten Arbeitergestaltung wäre besser erreicht, indem dem Sachbearbeiter weitestgehende Dispositionsfreiheit über Ablauf und Inhalt seiner Arbeit zurückgegeben wird. Auch die Beziehungen zwischen Sachbearbeiter und Bürger könnten davon profitieren.

Die Realisierung dieser Möglichkeiten setzt freilich voraus, daß das Konzept der arbeitsplatznahen DV genauer bestimmt wird. Es kann nicht genügen, existente DV-Verfahren einfach auf die billiger werdende arbeitsplatznahe Maschinerie zu übertragen. Ebensowenig geht es darum, die Rechenzentren zu schließen und weiterhin zentral zu erfüllende Funktionen unerfüllt zu lassen. Es müssen vielmehr neue Bereiche und Aspekte der Verwaltungstätigkeit für den Einsatz von Informationstechnologien erschlossen werden. Mit dem Zusammenwachsen der unterschiedlichen Informationstechnologien (DV, Nachrichtentechnik, Bürotechnik) ergibt sich eine Reihe neuer Möglichkeiten der maschinellen Unterstützung von Kommunikationsvorgängen im weitesten Sinne. Daß diese Möglichkeiten zu einem großen Teil noch unerschlossen und unerprobt sind, liegt nicht zuletzt daran, daß ihre Konzeption eine Symbiose von Organisationspraxis, Bürotechnik und DV-Praxis voraussetzt, die bislang weithin fehlt.

Keineswegs kann es allein darum gehen, Bürohilfstätigkeiten isoliert zum Gegenstand des Technik-Einsatzes zu machen. Wie die Entwicklung in der Druckindustrie zeigt, kann die arbeitsteilige Abspaltung von Hilfstätigkeiten, die nur niedrige Qualifikationen erfordern, möglicherweise weitgehend entfallen; die Antwort hierauf sehe ich in sinnvoller Personalentwicklung, nicht jedoch im Blockieren von Entwicklungen oder gar im Denkverzicht.

*) Ausführlicher hierzu Klaus Lenk, Implikationen des EDV-Einsatzes für die Oualität von Verwaltungsleistungen, ÖDV-Sonderheft 1978, S. 22 ff.

Einige Nebenziele des Verwaltunshandels

Rechtsstaatlichkeit

- Gesetzmäßigkeit

- Gleichbehandlung

- Korrekte Information als Handlungsgrundlage

- Korrekturmöglichkeiten

- Schutz vor Informationsmißbrauch

Politikgerechtigkeit

- Legitimierbarkeit

- Kontrollierbarkeit - Schnelle Berücksichtigung politischer Anforderungen

- Informationsbereitstellung für politische Planung

- Reformierbarkeit des Verfahrens - Keine Verschiebungen im Machtverhältnis Verwaltung-Bürger

Bürgergerechtigkeit

- Verfahrenstransparenz - Verständlichkeit von Verwaltungsprache/Bescheiden

- Minimierung von Aufwand des Bürgers

- Auskunft und Beratung

- Erkennen von Bedürfnissen

Mitarbeitergerechtigkeit

- bei der Arbeitsplatzgestaltung - der Arbeitsorganisation - Partizipationschancen - Qualifizierungschancen - Kommunikationschancen

- Sinn der Arbeit erkennen

Sparsamkeit

- Kostenminimierung - Vermeidung von Ressourcenverbrauch