Ohne Professionalisierung durch konsequente Prozessgestaltung und ohne Wettbewerbswillen leiden die Qualität und das Preis-Leistungs-Verhältnis der Shared Services. Kunden fühlen sich dann bei externen Anbietern besser aufgehoben. Reine Prozessverliebtheit wiederum betont die Innensicht übermäßig und führt oft zu nutzlosen Optimierungen ohne Wertbeitrag. Ähnlich wirkt ein Marktwettbewerb, der nur über den Preis betrieben wird: Shared Services degenerieren zu Commodities, die letztlich der externe Markt besser liefern kann.

Entwicklungschancen aufspüren

Gartner-Untersuchungen zeigen weiterhin, dass sich Shared Services Center selten in einem Anlauf implementieren lassen. Typischerweise erfolgt die Entwicklung in mehreren Stufen. Der erste entscheidende Schritt ist der Umbau einzelner funktionaler Silos, wie sie etwa die Finanzbuchhaltung oder das Rechnungswesen darstellen, in Prozesse, die zum Teil ineinander greifen. Das Augenmerk sollte dabei weniger auf die Ablaufstrukturen als auf die Prozessschnittstellen mit klarem Verständnis von Input und Output gelegt werden. Das bildet quasi die Vorstufe zu Shared Services mit definierten Qualitäts- und Leistungsparametern.

Portfolio ständig überarbeiten

Shared Services gibt es typischerweise in drei Ausprägungen. Der Fokus kann darin liegen, das Kerngeschäft effizient zu unterstützen, die Kernprozesse zu optimieren oder Mehrwert durch Innovationen zu schaffen. Eine Entsprechung in der IT wäre die Segmentierung in Infrastruktur-, Applikations- und Prozess-Services. Erfolgreiche Shared Service Center zeichnen sich dadurch aus, dass sie stets neue Wertbeiträge für das Kerngeschäft aufspüren. Im IT-Bereich ist in der Regel nach einigen Jahren der Optimierung das Verbesserungspotential eines Infrastrukturbetriebs ausgeschöpft. Verharrt dann so ein Shared Service Center im angestammten Serviceportfolio, sinkt die Akzeptanz der Kunden und führt meistens zu einem von oben diktierten, unerfreulichen Wandel. Die jüngste Verkaufswelle von deutschen IT-Töchtern spricht hier eine deutliche Sprache.