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Die ruhige öffentliche Hand

14.06.2002

MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE) - Öffentliche Verwaltungen tun sich schwer, die Vorteile des Customer-Relationship-Management (CRM) für sich zu entdecken. Laut einer aktuellen Studie der Unternehmensberatung Accenture, in der weltweit elf Länder untersucht worden sind, nimmt zwar die Bereitschaft der Ämter zu, die Beziehungen zu ihren Kunden zu verbessern. Allerdings würden die Möglichkeiten eines gezielten CRM bei weitem nicht ausgeschöpft. Das Problem ist, dass die Ansprüche der Bürger wegen der zunehmenden Kundenorientierung der Unternehmen insgesamt gestiegen sind. Nachholbedarf gebe es in den Behörden vor allem bei der Segmentierung der Kunden; auch müsse die Zufriedenheit der Mitarbeiter gesteigert werden. Weitere Hürden auf dem Weg zu einer kundenorientierten Verwaltung sind die unzureichende technische Ausstattung, die Behördenstrukturen sowie die Arbeitskultur. Am weitesten

fortgeschritten in puncto CRM sind laut Accenture die Finanzämter. (ajf)