Kostensenkung hat Priorität

Qualitative Aspekte - etwa die Erhöhung des Business Value -interessieren sie weniger. "Die Anwender haben sich an das IT-Outsourcing gewöhnt und können inzwischen auch selektive Auslagerungsstrategien umsetzen, die sie jetzt ausbauen wollen. Aber für weitere Schritte sind sie noch nicht bereit", bilanziert Schott. Es könne allerdings auch sein, dass strategische Beratung zwar grundsätzlich als wichtig erachtet wird - aber nicht im Zusammenhang mit dem Outsourcing-Vertrag: "Da spielt sicher die Sorge mit, in eine zu starke Abhängigkeit von einem Service-Provider zu geraten", vermutet der Professor. Er bezweifle daher auch den Sinn von Services aus einer Hand: "Das propagieren die Anbieter immer wieder, aber die Kunden wollen es gar nicht", beobachtet der Experte. "Ihnen geht es vor allem darum, dass ihr IT-Dienstleister zuverlässig ist und sein Kerngeschäft versteht."

IT-Töchter enttäuschen

Schlechte Erfahrungen haben die Anwender offenbar mit dem Auslagern an die eigene IT-Tochter gemacht: In der Umfrage gab kein einziger CIO an, mit den Leistungen der IT-GmbH "sehr zufrieden" zu sein. Von den Unternehmen, die einen externen Provider beauftragt haben, sind es dagegen mehr als 20 Prozent. Das hohe Gefälle begründet Schott mit der mangelnden Professionalität und den unzureichenden Vertriebsstrukturen der IT-Töchter: "Die meisten von ihnen sind einfach nicht so gut wie ein großer IT-Dienstleister", so der Experte. "Mittlerweile sind ja auch viele IT-GmbHs verkauft worden, was die These bestätigt: Wenn auslagern, dann richtig."

Am glücklichsten sind die Nutzer von Application-Hosting-Diensten: Sie stellen mit 24,5 Prozent den größten Anteil an "sehr zufriedenen" Anwendern. An zweiter Stelle liegt das Outsourcing der gesamten Anwendungen mit 18,2 Prozent, gefolgt vom Auslagern der IT-Infrastruktur (17,6 Prozent). Nach Branchen betrachtet, herrscht die größte Zustimmung unter den Finanzdienstleistern, die in der Umfrage auch die größte Gruppe stellen: 37,5 Prozent der CIOs von Banken und Versicherungen bezeichneten sich als "sehr zufrieden". Hintergrund sind die reichhaltigen Outsourcing-Erfahrungen der Branche, so Schott: "Finanzdienstleister sind mittlerweile sehr souverän im Auslagern von allen möglichen Bereichen. Dadurch haben sie die Projekte besser im Griff als viele andere Unternehmen."

Für die Studie wurden nur Personen befragt, die für das Outsourcing-Vorhaben verantwortlich sind. Nach deren Einschätzung überwiegt die positive Einstellung aber auch unter den anderen vom Auslagern betroffenen Personengruppen. So gehen die Befragten davon aus, dass 71 Prozent der Endanwender im Unternehmen und 64 Prozent der beauftragten Provider zufrieden oder sehr zufrieden mit dem Verlauf des Projekts sind. Allerdings wäre das Ergebnis wohl anders ausgefallen, wenn beide Gruppen direkt befragt worden wären, räumt Schott ein: "Zumindest die Endanwender haben eine völlig andere Sicht auf ein Outsourcing-Projekt. Wenn der CIO zufrieden ist - etwa weil er die Ziele von Standardisierungsmaßnahmen erreicht hat -, heißt das nicht, dass auch die Nutzer in den Fachabteilungen damit glücklich sind." Dieser Interessenkonflikt sei ein Dilemma für die Provider: "Um auch die Endanwender zufrieden zu stellen, müssten die Anbieter mehr leisten, als der Vertrag von ihnen verlangt. Doch dafür werden sie nicht bezahlt", beschreibt Schott. Um herauszufinden, ob und inwieweit sie es trotzdem tun, müsse man die Endanwender direkt befragen. Dies ist nach den Worten des Beraters auch geplant.