Früher mussten Banken keine aufregenden Orte sein. Man hat seine Bank danach ausgesucht, ob die Filialen bequem zu erreichen waren und ob ihr Ruf Stabilität versprach. Wer wäre bei der Bankenauswahl auf die Idee gekommen, Faktoren wie das "Kundenerlebnis" einzubeziehen?

Durch die zunehmende Bedeutung der Digitalisierung hat sich die Art und Weise der Interaktion mit Unternehmen in nahezu allen Branchen gewandelt. Banken machen da keine Ausnahme. Eine Reihe von neuen Herausforderern auf dem Bankensektor hat sich auf das Bedürfnis der meist jungen Kunden nach reiner Online-Interaktion eingestellt. Dies setzt die traditionellen Banken außerordentlich unter Druck. Es gilt, die traditionellen Prozesse zu entwirren und mit dem schnellen Wandel mitzuhalten.

Der Erfolg der neuen Mitbewerber basiert zum großen Teil auf der größeren Agilität und der Verwendung von Kundendaten zur Bereitstellung intuitiver und persönlicher Umgebungen. Beispiele sind die Verwaltung der Finanzen über mobile Apps oder Self-Service-Portale. Demgegenüber können die traditionellen Banken mit ihren herkömmlichen Unternehmensmodellen nur schwerlich mithalten.

Etablierten Banken traut man jedoch erheblich mehr in Bezug auf Zuverlässigkeit und in Bezug auf die Sicherheit der Dienstleistungen. Die aktuellen Compliance-Gesetze wie die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) der EU werden dafür sorgen, dass es einheitliche Regeln für alle Wettbewerber gibt. Die Bedenken der Öffentlichkeit zum Umgang mit erfassten persönlichen Daten sind größer als je zuvor und der nachlässige Ansatz, den einige Start-Ups an den Tag legten, um ihr Geschäft schnell voranzutreiben, wird einer genaueren Kontrolle unterzogen.

Traditionelle Institutionen können dies als Chance nutzen, um Senkrechtstartern wie Monzo in Großbritannien, N26 in Deutschland oder Simple in den USA - allesamt Unternehmen, die sich signifikante Marktanteile durch ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis erarbeiten konnten - auf diesem Gebiet etwas entgegenzusetzen. Diese neuen Unternehmen bieten jedoch im Vergleich zu den Branchenführern mit langjähriger Erfahrung unterschiedliche Stufen der Zuverlässigkeit und Vertrauenswürdigkeit.

Finanzinstitutionen sehen sich durch diese auferlegten Regelwerke erhöhtem Druck ausgesetzt, dies gilt insbesondere für Digital Leader, die Kundendaten umfassend und auf fortschrittliche Weise nutzen. Eine kürzlich von Roubini Thoughtlab durchgeführte Studie zeigt, dass 71 Prozent dieser Unternehmen in Bezug auf den Datenschutz mit dem höchsten gesetzlichen Druck rechnen. Dieser Druck geht jedoch auch von der Kundenbasis aus. Die "Digital Leader" geben an, dass ihre Kunden zunehmend höhere Anforderungen an den Datenschutz stellen.

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Banken, die bisher sehr direkt versucht haben, datengestützte Kundendienstleistungen zur Verfügung zu stellen, müssen jetzt sicherstellen, dass ihre Verfahren in jedem Schritt die gesetzlichen Richtlinien erfüllen. Die etablierten Banken können in diesem Bereich durch die langjährige Tradition bei der Sicherheit und Zuverlässigkeit punkten.

Allerdings haben die Banken bezüglich des digitalen Hauptangebots noch einiges zu leisten, um für moderne Kunden und hinsichtlich deren Erwartungen relevant zu bleiben. Zur Vereinigung von Kundenservice und Compliance müssen sie die Zusammenarbeit zwischen Backoffice und kundenbezogenen Geschäftseinheiten verbessern, obwohl dies zwei sehr unterschiedliche Geschäftssparten sind, die ihre Prozesse bisher unabhängig voneinander in Silos ausführten.

Ein offener Datenaustausch zwischen den Teams muss sicherstellen, dass für die Kundeninformationen die gleichen strikten Sicherheits- und Compliance-Filter gelten wie für vertrauliche Finanzinformationen. Dies unterstützt Mitarbeiter aus dem operativen Bereich dabei, ein besseres Verständnis der Kundenanforderungen und -verhalten zu erhalten

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Nehmen wir als Beispiel das digitale Onboarding, was immer mehr zum Branchenstandard wird, da Banken nach Wegen suchen, den Kunden das Leben zu erleichtern. Durch die Verwendung von APIs von Drittanbietern können Banken Compliance-Elemente wie Kreditwürdigkeitsprüfungen mit dem mobilen Onboarding kombinieren.

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Die Gesetzgebung wird endlich an die Marktbedingungen angepasst, wodurch sich etablierte Finanzinstitutionen an den digitalen Bedürfnissen der Kunden ausrichten können. Sie bekommen neue Chancen in diesem disruptiven Wettbewerb. Eine bessere Abstimmung zwischen Backoffice-Funktionen und kundenbezogenen Teams ist für die Banken dabei entscheidend. Sie können dadurch intuitive digitale Services für die Kunden bereitstellen und gleichzeitig die erforderliche Transparenz, Nachverfolgbarkeit sowie die unternehmensübergreifende Sicherheit gewährleisten.