IT-Support-Hotline

Die nervigsten Anrufer

20.01.2019
Von Mary K. Pratt

Android-App: Pocket I.D. Mobile Helpdesk im Test

Dabei verfügt Franciscan Alliance Inc. sogar über ein Selbsthilfe-Portal, in dem die Mitarbeiter den Bearbeitungsstatus ihres Anliegens eigenständig einsehen können. Allerdings benötigt es über 17 Tastenanschläge, vier Mausklicks und vier Bildschirmfenster, um sich den Statusreport anzeigen zu lassen ... "Kein Wunder, dass die Leute da lieber schnell den Helpdesk anrufen", scherzt Lafever.

Lafevers Team entwickelte daraufhin einen einfacheren Weg für die Angestellten, den Status ihrer Anfrage einzusehen. Anfang Februar startete das Team ein neues Portal mit Echtzeit-Informationen über jede Anfrage, die beim Helpdesk eingegangen ist. Sobald sich ein Mitarbeiter des Helpdesks einem Problem annimmt, bekommt der Antragsteller eine E-Mail mit einem Link zum Bearbeitungsstatus, dem Bearbeiter und sämtlichen, eventuell vorhandenen Notizen.

Lafever startete im März zudem eine Marketing-Kampagne, um den Mitarbeitern die Nutzung des neuen Portals schmackhaft zu machen. Für eine statistische Messung, inwieweit das neue System dem Helpdesk seine Arbeit erleichtert, sei es aber noch zu früh. Nutzerkommentare seien bislang aber durchweg positiv gewesen.

Support-Anruf: Tolle neue Technik!!!

Margie Meyers, Supportdienst-Managerin bei Hubbell Inc., einem Elektronik-Hersteller in Shelton, Connecticut, verzeichnete regelmäßig eine schiere Flutwelle an Anrufen, wann immer die IT-Abteilung ihrer Firma neue Programme veröffentlichte. Als vor einigen Jahren ein neues, internes Bereitstellungsantrags-Programm für über 500 Beschäftigte startete, erwartete sie ebenfalls glühende Leitungen. Basierend auf früheren Erfahrungen hatte sie bereits eine ungefähre Vorstellung davon, welche Anrufe sie erreichen würden: "Ich weiß nicht, was ich hier tue", "Ich kann keine Dokumente anhängen", "Ich kann mich nicht einloggen"...

Meyers war klar, dass es einen besseren Weg geben müsse. Aus diesem Grund machte sie sich für eine aggressivere Form der Nutzer-Bildung stark, noch bevor das neue Programm veröffentlicht wurde. Sie verbrachte zehn Stunden ihrer Freizeit damit, eine Trainings-Sitzung zu erarbeiten. "Ich wusste, wenn wir unsere Mitarbeiter ordentlich vorbereiten und trainieren, würden mein Team und mich weniger Anrufe erreichen", sagt sie. Ihre Investition hat sich gelohnt: Statt 300 und mehr Anrufe in den Wochen nach Einführung des neuen Programms, erreichten den Helpdesk lediglich 25.

Michael Little, Leiter des IT-Supports beim Columbus State Community College in Ohio, sah sich schon ähnlichen Situationen gegenüber. Er fand heraus, dass neu Eingestellte ebenso wie Mitarbeiter mit plötzlich verändertem Arbeitsgebiet und Themenbereich besonders häufig den Helpdesk frequentieren, weil sie an der Bedienung neuer Programme scheiterten.

"Wir haben uns ständig nur wiederholt", sagt Little. Um der Situation entgegen zu wirken, arbeitete er mit einem IT-Team zusammen, um eine Webseite zu entwickeln, auf der sich Mitarbeiter anmelden und mit bestimmten Programmen trainieren können. Das Ergebnis: Die Anrufe beim Helpdesk sanken innerhalb einer Woche von knapp 50 auf nahezu Null. "Und wenn wir doch mal Anrufe erhielten, brauchten wir enorm weniger Zeit, sie zu beantworten, weil wir die meisten Anliegen direkt auf die neue Webseite dirigieren konnten", erklärt Little. (PC-Welt)