Was darf ein Service kosten?
Servicekosten waren schon immer ein heikler Punkt in jeder IT-Organisation. Wer kann Ist-Zahlen und Budget der einzelnen Service-Bestandteile liefern? Wo wird eine Grenze gezogen? Was dürfen Changes kosten, und wer bezahlt sie? Das sind alles sehr konkrete und berechtigte Fragen, die man erst nach Lektüre aller fünf Bücher der neuen Version beantworten kann. Und das, obwohl die Herausgeber vorgaben, dass je nach Stadium im Service-Lifecycle die Antworten im jeweiligen Buch direkt zu finden sind.
Sowohl im Band "Transition" als auch im "Operation" fehlt es an einer konsequenten Verantwortlichkeit für den Vergleich von Budget- und Servicekosten mit den Strategy- und Designvorgaben. Das gilt sowohl für die Kosten der Einführung von Services als auch für die des laufenden Betriebs. Hier wäre eine Aufteilung des Financial-Managements besser gewesen. Zu warten, bis der Service dem Zyklus der nächsten Continual-Service-Improvement-Maßnahme unterliegt (Band 5 - RoI-Betrachtung), greift zu kurz. Um den Gesamtwert der IT zu optimieren, empfiehlt sich der Band "Continual Service Improvement". Dort wird die Feedback-Schleife zurück von den Erfahrungen des Betriebs in die Strategie, aber auch in die anderen drei Itil-Bestandteile geliefert. Das ist im Prinzip auch gut und richtig.
Die Praxis der Itil-3-Implementierungen wird zeigen, dass es zu Beginn an Ressourcen mangelt, um alle Services immer schnell auf die Einhaltung und mögliche Verbesserung der Kostenvorgaben hin zu analysieren. Dies wird zyklisch in Audits erfolgen. Doch dann fehlen konkrete, rasche Antworten auf die zuvor gestellten Fragen. Nach Itil 3 müsste man dazu Rollen aus der Service-Strategy befragen, vor allem den Product-Manager. Besser wäre, die Rolle eines Financial-Managers in allen anderen Version-3-Prozessgruppen gleichermaßen zu verankern und die Aktivitäten des Prozesses so aufzuteilen, wie die zu messenden Anteile der anderen vier Service-Delivery-Prozesse aus dem Service-Design von Itil 2 auf die nachfolgenden drei Bände aufgeteilt worden sind. Das Motto aus dem Band 2 (Service-Design), "The best Service Strategy cannot be realized without well designed services", müsste ergänzt werden durch "And not without well delivered services". (jha)