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Die DB Telematik wickelt rund 750.000 Wartungs-, Service- und Entstöraufträge pro Jahr ab. Die umfangreiche Serviceorganisation des Eschborner Unternehmens, die sich bundesweit in neun Regionen unterteilt, beschäftigt etwa 1800 Techniker in 78 Bezirken. Um den mit der streckenweise noch papiergebundenen Auftragsabwicklung einhergehenden Zeit- und Kostenaufwand zu reduzieren und den Gesamtprozess zu straffen, entschloss sich der Dienstleister im vergangenen Jahr, sein Service-Management - von der Auftragserteilung über die Leistungserfassung bis hin zur Rückmeldung - zu modernisieren.

Bislang erhielten die Außendienstler der DB Telematik ihre Aufträge per Fax. Die personalisierten, um Detailinformationen angereicherten Auftragsdaten wurden von den jeweiligen Bezirksdisponenten aus dem betrieblichen SAP-System heraus über einen Fax-Server an Umschlagpunkte geschickt. Von diesen Stützpunkten holten sich die Servicetechniker im Wochenrhythmus die Papiere für die ihnen zugewiesenen Aufträge ab. Waren sie mit den Aufgaben fertig, hatten die Außendienstler Angaben etwa zu Reise- und Arbeitszeit, Arbeitsergebnis und -status sowie Verbrauchsmaterial in ein Rückmeldeformular einzutragen und dieses zum Stützpunkt zurückzubringen - damit es von dort wieder in die einzelnen Regionalbüros transportiert werden konnte. „Hier stapelte sich dann erst einmal das Papier auf dem Schreibtisch, bis die Informationen aus den einzelnen Rückmeldescheinen schließlich per Hand wieder in das

SAP-System eingepflegt wurden“, schildert Klaus Marin, DB-Telematik-Mitarbeiter im Bereich Betriebsplanung und Leiter des Projekts „Mobile Technikeranbindung“, das aufwändige Prozedere.