Der kühne Wurf ist misslungen. Statt des unternehmensweiten CRM-Konzepts sind überschaubare Teilprojekte im Vertrieb oder auf Abteilungen beschränkte CRM-Prozesse heute die Regel. „Die große Vision war nicht umsetzbar“, resümiert Roland Gieske, Zukunftsforscher und Gründer der Iceberg Consulting. Er und vier weitere Berater und Professoren fassen einmal im Jahr als „CRM-Expertenrat“ im Auftrag des Max Schimmel Verlags die für sie wichtigsten Trends und Szenarien bei CRM zusammen. In ihrem aktuellen Gutachten, das der COMPUTERWOCHE vorab vorliegt, fordern sie Unternehmen auf, ihre Strategie zur Kundenbindung einfach zu halten. Neben leicht zu bedienenden Produkten, die auch älteren Kunden keine Mühe bereiten, sollten ein zuverlässiger Service, beste Preise für hochwertige und umweltgerechte Premium-Produkte (aber nicht unbedingt Premium-Marken), eine ehrliche

Kommunikation in Krisenfällen sowie eine klare Wertorientierung dazugehören.

Neu wird sein, für jeden Vertriebskanal eine adäquate Strategie zur Kundenbindung zu definieren. Dabei muss weiterhin von der Markenwahrnehmung über die Erreichbarkeit des Service-Centers bis zum Verkäufer an alle CRM-Aspekte gedacht werden. Die heute noch die Diskussion dominierenden Softwareprodukte werden dabei zunehmend Mittel zum Zweck. „CRM ist ein Programm, aber keine Software“, betont Unternehmensberater Wolfgang Martin. Bisher lag die Projektinitiative meist bei der IT, die ohne umfassende Strategie die Produkte einführte, alte Prozesse „zementierte“ und die Anwendungen und Anwender durch zu viele Features strapazierte. „Der Fokus lag auf Automation und Kontrolle und damit im Endeffekt auf Kostenreduktion. Das Managen von Beziehungen wurde nicht adressiert.“