SaaS-Anwendungen breiten sich aus

CRM-Funktionen als Software as a Service führen schon lange kein Exotendasein mehr. Gartner beziffert deren Anteil am gesamten Markt auf mittlerweile 18 Prozent (Stand: Ende 2008). Die Bedeutung der Mietangebote werde stetig wachsen, so dass sie nach den Vorhersagen der Analysten im Jahr 2020 insgesamt 56 Prozent des Markts ausmachen sollen. Allerdings täten sich in diesem Umfeld Anbieter von CRM-Software (On-Premise) vergleichsweise schwerer als die SaaS-Spezialisten wie Salesforce.com und Rightnow. Die Vertriebs- und Vermarktungsstrukturen beispielsweise von SAP und Oracle seien noch zu stark auf den klassischen Lizenzverkauf ausgerichtet.

Zunehmend würden SaaS-Systeme in bestehende Applikationen integriert. Viele Projekte begännen zunächst ohne Anbindung beispielsweise an das Auftrags-Management, diese folge aber später.

Nachholbedarf bei CRM-Beratung

Nicht weniger wichtig als gute Software sind geeignete Berater. Für operatives CRM beziehungsweise für Applikationen von Amdocs, SAP und Oracle gibt es Thompsons Ansicht zufolge bereits ausgereifte Beratungsangebote. Im Bereich des analytischen CRM sei dies noch nicht der Fall.