IT Service Management

Die besten Lösungen für ITSM

25.04.2017
Von 
Heinrich Vaske ist Editorial Director von COMPUTERWOCHE und CIO. Seine wichtigste Aufgabe ist die inhaltliche Ausrichtung beider Medienmarken - im Web und in den Print-Titeln. Vaske verantwortet außerdem inhaltlich die Sonderpublikationen, Social-Web-Engagements und Mobile-Produkte und moderiert Veranstaltungen.

Mehr Geschäftsprozesse automatisieren

Wie die Studie weiter feststellt, sind die Unternehmen massiv daran interessiert, alle Unternehmens-Assets ganzheitlich zu kontrollieren und gleichzeitig Geschäftsprozesse zu automatisieren, die bislang noch manuell erledigt werden. Deshalb werden das ESM und die Erweiterung des IT Asset Managements um Non-IT-Assets immer wichtiger. Es stehe ein "entscheidender Schritt in der Evolution des ITSM" bevor, heißt es.

Hersteller und Kunden ziehen demnach ihre Lehren aus den rund 15jährigen ITSM-Erfahrungen und machen sich daran, Geschäftsprozesse in den Bereichen Personalwesen, Lieferanten-Management, Technische Services, Außendienst-Services, Financial und Asset Management sowie Shared-Services-Organisation in ähnlicher Weise zu managen und nach Möglichkeit auch zu automatisieren.

Die Anbieter und ihre Bewertung

Nach einer ausgefeilten Bewertungsmatrix hat Research in Action auch die Anbieterlandschaft analysiert. Wichtig waren dabei strategische Kriterien wie Vision und Vermarktung, Alleinstellungsmerkmal, Stabilität und Innovationskraft. Bezogen auf die Umsetzungskompetenz kamen zudem Aspekte wie Breite des Lösungsangebots, Preis-Leistungs-Verhältnis und Kundenzufriedenheit in die Wertung.

Ranking der ITSM-Toolanbieter: Der deutsche Softwaremittelstand ist sehr gut vertreten.
Ranking der ITSM-Toolanbieter: Der deutsche Softwaremittelstand ist sehr gut vertreten.
Foto: Research in Action

Überdurchschnittlich schnitt dabei Hewlett-Packard Enterprise ab. Die Anwender empfinden das ITSM-Know-how von HPE als umfassend und sehen die Fusion des HPE-Softwarebereichs mit Micro Focus positiv, da sie sich einen weiteren Innovationsschub erwarten. Unter den Gewinnern befindet sich auch die PMCS.helpLine Software Gruppe - ein Mittelständler, der schon früh den Sprung vom reinen ITSM zum kombinierten IT und Enterprise Service Management wagte. helpLine gewinnt oft Kundenausschreibungen, in denen Innovation gefragt ist, und überzeugt mit seinem Service-Katalog und dem IT Financial Management.

Ein deutscher Mittelständler mit gutem Standing ist auch Omninet. Wie bei helpLine bekunden die befragten Anwender auch hier große Sympathie. Gewürdigt wird die langfristige, schrittweise Erweiterung des Produktportfolios hin zum ESM sowie die BPMN-2.0-konforme Workflow-Plattform. Durch seine Standardanwendungen "Omnitracker" kann Omninet zusätzlich zum ITSM zwölf weitere Themenbereiche anbieten. Kundenzufriedenheit und Preis-Leistungs-Verhältnis sorgen für große Zustimmung.

Top five: HPE, PMCS.helpLine, Omninet, USU, Realtech

Ebenfalls in die Top-five hat es USU geschafft, eine unter deutschen IT-Managern bekannte Marke. Auch hier honorieren die Kunden die schrittweise Erweiterung des breiten Angebotsspektrums in Richtung ESM. Die Produkt-Suite "Valuemation" ist als erste Software aus Deutschland für alle 16 ITIL-Prozesse zertifiziert worden. In Sachen Kundenzufriedenheit und Preis-Leistungs-Verhältnis spielt USU ebenfalls ganz oben mit.

Realtech hat durch einen OEM-Vertrag mit SAP ein starkes Standing im hiesigen Markt. Die Produkte sind einfach gehalten, gelten als preiswert und sind vor allem im ITSM und IT Financial Management gefragt. Realtech wird vor allen von SAP-Kunden nachgefragt, zumal die Walldorfer mit ihrem SAP Solution Manager nicht immer die Servicekapazitäten bieten, die ihre Kunden erwarten.

In die Top Ten schafften es außerdem iET Solutions, BMC Software, Matrix42, HEAT Software sowie - punktgleich auf Rang zehn - Axios und TOPdesk. Dabei fällt auf, dass die Lösungen der besten zehn Anbieter im Anwenderurteil nicht sehr weit auseinanderliegen. Die Nummer eins in Sachen Strategie ist HPE vor SAP, das in der Umsetzung allerdings deutlich abfällt, und helpLine. Geht es um die Umsetzung setzen sich die Top drei aus HPE, USU und Omninet zusammen.