Während grundlegende Reporting-Fähigkeiten in CRM-Applikationen meist mitgeliefert werden, sieht es bei weitergehenden Planungs- und Analysemöglichkeiten schon schlechter aus. Business-Intelligence-Software erlaubt es, die anfallenden Datenmengen zeitnah und benutzerfreundlich auswerten zu können und zusätzlich Funktionen wie eine regelbasierte Überwachung von kritischen Werten mit Notifikationsfunktionen über verschiedene Ausgabemedien verfügbar zu haben.

Während Anbieter wie Applix, Microstrategy oder Epiphany von Anfang an auf die Integration von analytischen Funktionen in ihren Produkten Wert gelegt haben, ziehen andere Anbieter erst jetzt nach. So hat Siebel zur Stärkung der Analysefähigkeiten seiner CRM-Suite den Anbieter von Analysesoftware nQuire aufgekauft und will demnächst auch Adapter für Data-Mining-Produkte bereitstellen. Für den Zugriff auf Siebel-Daten sind weiterhin BI-Spezialisten wie Hyperion, Crystal Decisions, Information Builders oder Cognos zertifiziert, sodass Siebel-Kunden

mehrere Wege beschreiten können. Thema hier ist vor allem auch die Integration der CRM-Applikation mit anderen Datenquellen des Unternehmens wie traditionelle und E-Business-Transaktionssysteme.

Den im CRM-Markt ebenfalls aktiven ERP-Anbietern wie SAP oder Peoplesoft, die ohnehin Business-Intelligence-Software in ihrem Portfolio haben, stellt sich die Integrationsfrage nicht. So basiert "Mysap CRM" wie andere "New-Dimension"-Produkte auf dem "SAP Business Information Warehouse" (BW), das eigene Auswertungs- und Analyse-Features bereithält. Zusätzlich werden für die Vertriebsplanung Möglichkeiten des BW-basierenden Planungsmodul "SEM-BPS" eingesetzt.

Vor allem Data Mining bleibt eine Domäne von Spezialanbietern wie SAS, IBM und SPSS. Viele CRM-Tools stellen direkte Schnittstellen zu diesen lange am Markt etablierten Softwareprodukten oder wollen dies demnächst tun. Darüber hinaus existieren auch Werkzeuge, die dediziert nur für bestimmte analytische Fragestellungen eingesetzt werden, beispielsweise Quadstone für Vorhersagemodelle von Kundenverhalten oder Accrue für die Analyse von Web-Daten. Doch auch beim Data Mining bauen CRM-Anbieter ihre eigenen Fähigkeiten aus: SAP hat in Version 3 des CRM-Moduls einige Data-Mining-Funktionen integriert, und Peoplesoft ergänzt seine CRM-Plattform "Peoplesoft 8" um Vorhersagemodelle.

Eine Insellösung darf nicht entstehen