Über den Customer Lifetime Value (CLV) ergibt sich der Kundenwert, den die Geschäftsbeziehung maximal haben kann. Somit müssen durch CRM Maßnahmen getroffen werden, die es dem Unternehmen ermöglichen, diesen Kunden während des gesamten Lebenszyklus möglichst viele, aber passende Produkte und Dienstleistungen zum Kauf anzubieten. Durch den CLV-Ansatz kann auf einfache Weise nachvollzogen werden, warum es sich viele Unternehmen leisten, den Beginn einer Kundenbeziehung auch mit Verlust zu starten. Dazu gehört nicht nur die kostenlose Überlassung von Girokonten an Studenten, sondern auch von Software, die den Kauf bestimmter anderer Produkte oder Leistungen nach sich zieht.

Diese Ziele vor Augen hilft CRM-Software, Kommunikationsstrategien zu entwerfen und umzusetzen, Kundendaten aus sämtlichen Interaktionskanälen zu sammeln und die Marketing-, Vertriebs- und Servicemitarbeiter mit besseren Informationen zu versorgen. Um hier den Wald bei all den Bäumen noch sehen zu können, bedürfen solche operativen CRM-Prozesse der sorgfältigen Planung und Kontrolle ihrer Kosten-Nutzen-Beiträge. Die Jahre, in denen Füllhörner über neue Trendthemen ausgeschüttet wurden, sind vorbei. Auch im CRM müssen die Effizienz der Prozesse und die Effektivität der getroffenen Maßnahmen gemessen werden und als Feedback für Verbesserungen bereitstehen: Dies erfüllt Business-Intelligence-Software, die Kennzahlen zu Berichten aufbereitet und Analysemöglichkeiten bereitstellt.

Eine Black Box nützt keinem etwas

Ein anderer Aspekt ist ganz pragmatisch: Was nützen die detailliert gesammelten Kundendaten in CRM-Applikationen, wenn man nicht einfach an sie herankommt? CRM-Software, die Daten in einer "Black Box" verschließt und nur für die eigene Anwendung bereitstellen kann, verschenkt Nutzenpotenziale, da gerade die Mischung mit anderen im Unternehmen anfallenden Daten interessante Informationen generiert. Dies haben alle CRM-Anbieter erkannt und erweitern momentan kräftig die eigenen Analysemöglichkeiten oder schließen Partnerschaften mit Business-Intelligence-Spezialisten ab, die eine direkte Schnittstelle für CRM-Datenbestände anbieten.

Wichtige Business-Intelligence-Funktionen auf der Basis der kundenzentrierten Datensammlung sind: