Unternehmen benötigen eine digitale Strategie, die ihren Mitarbeitern die Arbeit wesentlich erleichtert. Eine zentrale Rolle spielt dabei die Digitalisierung von Workflows. Lernen Sie hier Konzepte kennen, die den Menschen in den Fokus nehmen.

Blick in die digitale Zukunft

Die 2020er – mit Kundenbrille, ohne Glaskugel

28.02.2020
Von 
Detlef Krause verantwortet bei ServiceNow als Vice President und General Manager Deutschland die Expansion sowie alle Geschäfts-, Kunden- und Partnerbeziehungen.
Wie wird sich das Arbeiten in den kommenden zehn Jahren gestalten? Wer Prognosen dazu anstellen will, muss nur einen intensiven Dialog mit Unternehmen pflegen. So wie Detlef Krause, Vice President und General Manager Germany bei ServiceNow.
Das IT-Arbeitsumfeld von morgen wird intuitiver und intelligenter sein – ohne System- oder Medienbrüche. Das bringt neue Möglichkeiten und mehr Produktivität für alle: die einzelnen Mitarbeiter, ganze Abteilungen und das komplette Unternehmen.
Das IT-Arbeitsumfeld von morgen wird intuitiver und intelligenter sein – ohne System- oder Medienbrüche. Das bringt neue Möglichkeiten und mehr Produktivität für alle: die einzelnen Mitarbeiter, ganze Abteilungen und das komplette Unternehmen.
Foto: wavebreakmedia - shutterstock.com

Wenn Eltern flügge gewordener Kinder auf das nächste Jahrzehnt schauen, brauchen sie keine Glaskugel. Sie wissen auch so, worauf sie sich bei den Kindern schon mal einstellen können: Auslandsaufenthalt, Studium, WG oder eigene Wohnung, vielleicht auch Enkel.

Als ich mich neulich zwischen Planungen und Meetings fragte, was uns in den nächsten Jahren technologisch erwartet, brauchte ich auch keine Glaskugel. Im Grunde musste ich mich nur an die Gespräche erinnern, die ich mit unseren Kunden im letzten Jahr geführt hatte. Das Beste dabei: Ich freue mich wirklich sehr auf das, was kommt!

Mehr Automatisierung und Produktivität dank KI

Künstliche Intelligenz (#KI) wird aus der bloßen Trendidentifizierung und Fähigkeit zu intelligenten Entscheidungen herauswachsen. Algorithmen, die heute noch vorrangig Muster erkennen und Anwendern das Schlussfolgern überlassen, werden morgen schon handeln oder zumindest Handlungsempfehlungen geben. Das wird dabei helfen, eine Menge einfacher Arbeiten zu automatisieren, und so die Produktivität im Unternehmen sprunghaft nach vorn bringen.

Im nächsten Schritt wird KI Ereignisse vorhersagen (#prädiktive KI). Das verspricht großen Nutzen in kritischen Geschäftsbereichen einschließlich #Cybersicherheit und #Kundenservice.

Chatbots werden unsere neuen persönlichen Assistenten

Gepaart mit einem deutlich besseren Verständnis von natürlicher Sprache (#NLU) wird eine solche KI ihren Dienst etwa in Form von #Chatbots tun. Chatbots werden uns als neue Assistenten aktiv zur Seite stehen. Sie können selbstständig Material ordern und Lieferanten bezahlen oder auch automatisiert Rechnungen an Kunden stellen. Zudem wird es möglich sein, jedem Mitarbeiter einen persönlichen Chatbot-Assistenten an die Hand zu geben, der bei vielem hilft: dem Buchen von Geschäftsreisen, Planen von Meetings oder Verwalten von To-do-Listen. Ganze Abteilungen werden sich auf Chatbots verlassen können - als Teil einer größeren digitalen Transformationsstrategie.

Der Einsatz solcher Chatbots wird zum Beispiel Personalabteilungen stark von Routineanfragen und Standardarbeiten entlasten. Wenn Mitarbeiter sich durch intuitive und intelligente Systeme weitgehend selbst helfen können, werden sich für HR ganz neue Fragen stellen, etwa: Vermissen die Mitarbeiter vielleicht den persönlichen Kontakt? Was ist die richtige Balance? Wie lässt sich die neu gewonnene Freiheit in produktiver menschlicher Interaktion für ein besser vernetztes, agileres Unternehmen nutzen? Wie können wir den Menschen in den Mittelpunkt stellen?

Intuitiv und integriert - über alle Kanäle hinweg

Auch fragt sich, was mit angestammten, in die Jahre gekommenen IT-Systemen passieren wird. Diese dürften so schnell nicht verschwinden. Allerdings werden Mitarbeiter die sperrigen Userinterfaces immer weniger akzeptieren. Wenn solche Systeme weiterhin relevant bleiben wollen, werden intuitive Bedienung und mobile Verfügbarkeit entscheidend sein. Das kann vor allem über Schnittstellen (#APIs) funktionieren.

Apropos mobil. Mobil allein wird nicht der Königsweg sein. Denn dafür werden auch weiterhin noch zu viele Anwendungen existieren, die zehn Finger und zwei große Bildschirme erfordern. #Omnichannel wird das Thema der nächsten Jahre: die bruchlose Integration einer Reihe an Endgeräten - von Desktop-PCs bis hin zu Handys und Tablets.

Dabei wird auch eine Fülle von maßgeschneiderten Apps eine Rolle spielen. Leistungsfähige, leicht verständliche #App-Engines werden Anwendungen ermöglichen, die nur dazu da sind, ein bestimmtes Problem einzelner Personen zu lösen. #Makros konnte ja kaum jemand programmieren. Neue Tools, die so einfach funktionieren wie WhatsApp oder Instagram, können also dabei helfen, ein riesiges Potential zu erschließen.

Das A und O: Mitarbeiter in die Zukunft mitnehmen

Intelligent aufgestellte Firmen werden bei all diesen Möglichkeiten vor allem eines tun: Sie werden in die #Schulung ihrer Belegschaft investieren. Denn was nützt die beste Technologie, wenn Mitarbeiter weiterhin Block und Bleistift zücken, um etwa ihre Zugabfahrtszeit zu notieren? Ich jedenfalls freue mich auf die neuen Möglichkeiten. Und ich vertraue gern darauf, dass mein virtueller Assistent automatisch den richtigen Zug heraussucht, der mich rechtzeitig zum nächsten Meeting bringt.