Claranet-Studie

Devops und Customer Experience – der Status Quo in Europa

03.07.2018
Von 
Heinrich Vaske ist Editorial Director von COMPUTERWOCHE und CIO. Seine wichtigste Aufgabe ist die inhaltliche Ausrichtung beider Medienmarken - im Web und in den Print-Titeln. Vaske verantwortet außerdem inhaltlich die Sonderpublikationen, Social-Web-Engagements und Mobile-Produkte und moderiert Veranstaltungen.
Technische Probleme mit fragmentierten IT-Systemen und eine schlechte Datenqualität machen Unternehmen zu schaffen, die eine bessere Customer Experience erzielen wollen. Zu diesem und weiteren Ergebnissen kommt eine Studie, in der sechs europäische Länder analysiert werden.

Der Cloud- und Netzwerkdienstleister Claranet hat sich in der Studie "Beyond Digital Transformation" mit dem Status quo der digitalen Transformation in Deutschland, Frankreich, Portugal, Spanien, Großbritannien und den Benelux-Ländern beschäftigt. Befragt wurden 750 "hochrangige Entscheidungsträger", davon etwa zwei Drittel aus dem IT- und ein Drittel aus dem Digitalbereich. Die Befragung erfolgte branchenübergreifend, am stärksten repräsentiert waren der Finanzdienstleistungssektor mit 138 und der Einzelhandel mit 121 Umfrageteilnehmern.

In allen Ländern, so zeigte sich, hat IT-Sicherheit oberste Priorität. Die CIOs investieren massiv in IT-Sicherheitsmaßnahmen, um Daten und geistiges Eigentum vor Angreifern zu schützen sowie den gesetzlichen Bestimmungen - Stichwort: Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) - gerecht zu werden.

Eine Herausforderung ist zudem das Customer Experience Management. Die Befragten wissen zwar, dass sie die Kundenerlebnisse verbessern müssen, aber sie haben technische Probleme mit fragmentierten IT-Systemen und unzureichender Datenqualität. Deshalb rutschen dringende Projekte wie Personalisierung oder das Erstellen nahtloser Multichannel-Erlebnisse schon mal weit nach unten auf der Prioritätenliste. Da andere Unternehmensbereiche darunter leiden, laufen die IT-Bereiche Gefahr, hier an Image einzubüßen.

Fast alle marschieren Richtung DevOps

Oft bereits in der Umsetzung ist indes der DevOps-Ansatz: Ein Drittel wendet den Prozessverbesserungs-Ansatz in der Softwareentwicklung bereits an, weitere 63 Prozent wollen "in den nächsten Jahren" folgen, die meisten schon bald. Die Unternehmen erhoffen sich bessere Anwendungen (54 Prozent), effizientere Betriebsabläufe (53 Prozent), mehr Rentabilität (48 Prozent), eine höhere betriebliche Agilität (47 Prozent) und zufriedenere Kunden (45 Prozent).

Der DevOps-Ansatz, der die Softwarequalität und die Geschwindigkeit des Deployments durch die Integration von Entwicklung und Betrieb massiv verbessert, birgt allerdings momentan noch jede Menge Fallstricke. So beklagt die Hälfte der Befragten Probleme auf der Prozessebene: Die Abläufe seien schlecht definiert, Veränderungsrisiken würden nicht erkannt und es komme zu "Nebenerscheinungen" oder gar Misserfolgen.

Auf der Applikationsebene fühlen sich 45 Prozent gut aufgestellt, der Automatisierungsgrad sei hoch, der Pflegeaufwand gering und die Anwendungen ließen sich einfach ändern. 36 Prozent sagen aber, dass die Pflege der Anwendungen zu viele Ressourcen verschlinge und 19 Prozent beschreiben sie sogar als so komplex und zeitaufwändig, dass keine Zeit für innovative Veränderungen bleibe.

Auch die IT-Infrastruktur muss für ein DevOps-Konzept als Einheit aufgestellt sein und reibungslos funktionieren. Von einer "stark automatisierten" Konfiguration können aber nur 13 Prozent der Befragten berichten, immerhin sagen weitere 39 Prozent, die Konfiguration sei "meist automatisiert", Änderungen seien unkompliziert und zu geringen Kosten umsetzbar. In allen anderen Fällen erfolgt die Konfiguration aber überwiegend manuell. Sie wird als teuer, zeitaufwändig und fehleranfällig beschrieben.

IT-Bereiche haben zu wenig Zeit für Innovationen

Claranet hat in der Studie, die vom Institut Vanson Bourne umgesetzt wurde, auch abgefragt, wie es IT-Verantwortliche mit den viel geforderten Innovationen halten. Es zeigt sich, dass IT-Abteilungen in den sechs Ländern/Regionen rund zwölf Prozent ihrer Zeit auf Innovationen aufwenden. Tatsächlich hätten aber 81 Prozent gerne mehr Zeit dafür. Auch sagen 79 Prozent, dass sie sich nicht genügend auf das Kundenerlebnis konzentrieren können, und die Hälfte glaubt, dass Sicherheitsfragen Innovationen behindern.

Der Einführung neuer Technologien und Arbeitsmethoden steht zudem der Mangel an Fachkräften (34 Prozent der Nennungen) im Wege, außerdem die langsame Vorgehensweise bei anstehenden Änderungen (29 Prozent), die fehlende Unterstützung der Geschäftsleitungen (28 Prozent) und die knappen Ressourcen für Innovationsprojekte (28 Prozent). Der Fachkräftemangel dürfte wohl der Grund dafür sein, dass in Europa die Anwendungsentwicklung das am häufigsten ausgelagerte Element in der IT ist (31 Prozent), gefolgt von der IT-Sicherheit, dem Infrastruktur-Management sowie der Datenspeicherung und der Datenanalyse mit Werten von jeweils 25 bis 28 Prozent.