Vielen Auftraggebern geht es irgendwann in einer Outsourcing-Beziehung folgendermaßen: Die Unzufriedenheit mit dem Dienstleister steigt und die Verantwortlichen beginnen, über den Wechsel des Outsourcers nachzudenken. Bei der Versicherungsgruppe Deutscher Ring in Hamburg trat dieser Wechselwunsch nach fast dreijähriger Zusammenarbeit ein. Das Problem: Der Vertrag lief zu diesem Zeitpunkt noch zwei weitere Jahre.

Die Mängelliste war jedoch so lang, das die Verantwortlichen sie nicht weiter ignorieren konnten. Immer wieder hatte sich die IT-Betriebsleitung über unvollständige Service-Level-Agreements (SLAs), unzureichende Abgrenzung von Verantwortungen oder fehlende Bonus-Malus-Regelungen geärgert. Zudem missfiel der große Interpretationsspielraum des Vertrages, der es dem Dienstleister erlaubte, Services mehrfach abzurechnen. Als der Deutsche Ring schließlich glaubt, die Leistungen zu teuer einzukaufen, war die Zeit für Veränderungen reif.

Doch wie kann eine solche Vertragsbindung gelöst werden, ohne dass hohe Konventionalstrafen fällig werden und der Dienstleister in der Übergangszeit die Leistungen blockiert oder nahezu einstellt? Immerhin betreute der damalige Outsourcer die komplette Infrastruktur - also etwa 3500 Desktops und Notebooks samt User Helpdesk, den Anwendungsbetrieb im First und teilweise auch Second Level Support, die Weitverkehrs- und lokalen Netze, den Serverbetrieb, die Softwareverteilung und das Asset-Management. 1500 Mitarbeiter im Innendienst und weitere 1300 im Außendienst waren auf eine funktionierende IT angewiesen. Kein Wunder, dass der Deutsche Ring erhebliche Probleme fürchtete.

Risikolos ist ein Dienstleisterwechsel nicht. Mit einem Qualitätseinbruch während der Migration ist zu rechnen, weil der neue Partner den Betrieb zunächst kennen lernen muss. In diese Phase fallen auch eventuelle Akzeptanzprobleme des neuen Anbieters in der eigenen IT-Abteilung sowie in anderen Unternehmensbereichen. Außerdem besteht das Risiko, dass ein neuer Partner nicht vorhersehbare Schwächen hat. Zudem zeigt sich fast immer, dass der scheidende Partner den Wechsel nicht gerade unterstützt.