Laut Meta Group ist Kunden-Beziehungs-Management (Customer Relationship Management oder CRM) in deutschen Vorstandsetagen noch weitgehend ein Fremdwort. Viele Unternehmen praktizierten nicht viel mehr als Online-Vertrieb und -Einkauf - und auch das nur halbherzig, so die Marktforscher.

Schuld daran ist laut Meta-Analyst Wolfgang Martin letztlich auch die Definition von Electronic Commerce. "Der Vertrieb über das Internet ist nur ein Teil des Gesamtbildes", so Martin. Besser geeignet sei der Begriff "Integrated Commerce", der alle technischen und organisatorischen Maßnahmen umfasse, die eine Neuausrichtung eines Unternehmens auf heutige Kundenanforderungen beinhalte. Amerikanische Firmen seien hier schon viel weiter.

Meta Group führt dies auf das abteilungsbezogene Denken der Deutschen und den Mangel an kunden- und prozeßorientierter Betrachtungsweise zurück. Ein Projektleiter E-Commerce fühle sich für die Gestaltung der Web-Seiten verantwortlich, während der Projektleiter Data-Warehouse sich auf traditionelles Reporting und Controlling konzentriere. An die Verbindung von E-Commerce mit einer Data-Warehouse-Lösung werde aber kaum gedacht.

Deutsche Unternehmen sollten sich daher auf höchster Ebene mit der Integration von Internet-Technologien in bisherige Geschäftsprozesse befassen. Ideal sei ein Chief Information Officer (CIO) nach amerikanischem Vorbild, der im Vorstand einer Firma für die richtige IT-Ausrichtung sorge, so Analysten des Marktforschungsunternehmens Meta Group.