David Clarke gehörte zum Team von General Motors, das 1996 unter der Leitung von CIO Ralph Szygenda die IT an EDS übergab und in der Folge das Vertrags-Management übernahm. Er leitete drei Teilbereiche des Outsourcing-Projekts, unter anderem den US-amerikanischen Betrieb. Heute verantwortet Clarke als Vice President die unternehmensweiten IT-Dienste des US-amerikanischen Roten Kreuzes. Drei wesentliche Erkenntnisse hat er aus dem Deal zwischen General Motors und EDS gewonnen:
Outsourcing isoliert Unternehmen vom Markt: Der Servicepartner erlangt im Lauf des Projekts tiefe Kenntnis über die Geschäftsprozesse, andere Dienstleister können dies nicht. Dieser Wissensvorsprung verhindert Wettbewerb.
Unternehmen benötigen für das Outsourcing völlig neue Kompetenzen: Nach der Auslagerung brauchen Anwender neben Vertrags- und Partner-Managern auch Mitarbeiter mit technischem Know-how um die Arbeit des Partners bewerten zu können. Internes Wissen veraltet schnell, weil dem Outsourcer die Aufgabe obliegt, neue Verfahren einzuführen. Fortbildung in Technik und Management helfen.
Der Dienstleister will mehr: Während er die vereinbarten Services erbringt, streckt der Outsourcer seine Fühler in andere Abteilungen aus, um dort nach weiteren Geschäften zu suchen. Das muss nicht schlecht sein, kann aber die Stellung der IT-Organisation und des CIO als zentrale Management-Institution untergraben, wenn an beiden vorbei direkte Beziehungen geknüpft werden.
Trotz aller Vorbehalte stellen 83 Prozent der Unternehmen mit Auslagerungserfahrungen ihrem aktuellen Service-Provider eine gute Note aus. Das hält sie indes nicht davon ab, sich nach Alternativen umzuschauen, etwa um den Preis zu drücken - Outsourcing ist derzeit ein Käufermarkt. Druck können sie jedoch nur begrenzt ausüben, da sie ihren Partner erst nach Ablauf des Vertrags wechseln können. Ist der Termin erreicht, scheuen sich deutsche Anwender nicht, Aufträge erneut auszuschreiben.
Acht der befragten Unternehmen haben im Lauf dieses Jahres freie Partnerwahl, weil ihre Verträge auslaufen. Nur einer der betroffenen IT-Verantwortlichen will ohne Wenn und Aber den Kontrakt mit seinem bisherigen Partner fortführen. Drei Outsourcing-Kunden wollen das Projekt neu vergeben und auch vom bisherigen Servicehaus ein Angebot einholen. Ein Unternehmen äußerte sich unentschlossen über das weitere Vorgehen.