Unternehmen richten ihre IT an der IT-Infrastructure Library (Itil) aus. Besonders Großunternehmen sehen darin den Hebel, die IT-Servicequalität zu erhöhen und den Anwendern berechenbare und verlässliche IT-Leistungen zu liefern. Mit der Itil-Einführung geht meist eine komplette Reorganisation der Abläufe in der IT-Abteilung einher, die sich auf die Aufgaben der Mitarbeiter auswirkt.
Beim Mobilfunkanbieter O2 hat schon ein großer Teil der IT-Mitarbeiter eine Itil-Grundausbildung hinter sich: "Von unseren Service-Management-Mitarbeitern sind 70 Prozent geschult, die restlichen folgen noch", berichtet Andrea Igl, Itil-Projektleiterin bei O2 . Das Münchner Mobilfunkunternehmen hat in einem großangelegten Projekt im vergangenen Jahr alle IT-Prozesse nach Itil neu aufgesetzt.
Während das Gros der Mitarbeiter einen Inhouse-Basiskurs absolvierte, erhielten die Prozessverantwortlichen weitergehende Qualifizierungen . "Das sind in der Regel Gruppenleiter aus der Linie, die jetzt die Itil-Prozessverantwortung tragen. Mit der Reorganisation haben wir aber auch einige Itil-Service-Manager neu eingestellt", erzählt O2 -Managerin Igl.
Mehrstufige Ausbildung
Die Ausbildung zum Itil-Service-Manager ist mehrstufig. Nach einem meist zweitägigen Einführungskurs ("Foundation Course") kann der Teilnehmer eine erste Prüfung ablegen. "Das Itil-Foundation-Certificate in IT-Service- Management ist Voraussetzung für die Weiterbildung zum Itil-Service-Manager", so Henning Meyer, Projektleiter der Itil-Akademie beim Seminaranbieter Management Circle. Diese Basisschulung können interessierte IT-Fachleute auch auf eigene Faust besuchen und lediglich die Prüfung extern ablegen. "Es gibt keine formalen Voraussetzungen, aber man sollte schon mit IT-Service-Prozessen vertraut sein", gibt Meyer zu bedenken.
Online-unterstützt Itil lernen
Wer Itil-Service-Manager werden will, benötigt das Founda- tion Certificate und mindestens zwei Jahre Berufserfahrung im IT-Serviceumfeld: "Ein Hochschulstudium oder eine IT-Ausbildung sind nicht nötig - aber praktisch alle Teilnehmer bringen eines davon mit", hat Meyer beobachtet. Mindestens 60 Seminarstunden sind zwingend vorgeschrieben. Am Ende der Ausbildung, die meist aus zwei vier- oder fünftägigen Blöcken besteht, müssen die Teilnehmer eine Prüfung ablegen. Aber anders als bei Produktschulungen oder Office-Seminaren, nach deren Besuch eine Teilnahmebestätigung oft ohne Test oder Leistungsnachweis vergeben wird, hat es die Itil-Prüfung in sich: Trotz intensiver Ausbildung liegt die Durchfallquote bei rund 30 Prozent.
Management-Circle-Projektleiter Meyer hat daraus Konsequenzen gezogen: "Die hohe Durchfallquote bewog uns, ein integriertes Konzept zu entwickeln." Im Rahmen seiner virtuellen Itil-Akademie bietet der Seminarveranstalter jetzt ein Gesamtpaket an. Vom Einstieg mit dem Foundation Course über zwei viertägige Service-Manager-Anwesenheitsseminare mit mehrwöchiger Internet-Unterstützung bis zur eintägigen Prüfungsvorbereitung begleitet das Schulungsunternehmen die Aspiranten zum Itil-Service-Manager.
Nicht jeder darf Kurse anbieten
Darüber hinaus hat die Akademie, wie andere Veranstalter auch, so genannte Itil-Practitioner-Seminare entwickelt, die vor allem für Praktiker gedacht sind, die sich tiefer in einzelne Prozesse einarbeiten wollen. "Dieser Ausbildungsgang ist aber noch nicht zertifizierbar, die genauen Regelungen stehen für den deutschsprachigen Raum noch aus", berichtet Meyer.
Itil-Kurse darf nicht jeder anbieten, Prüfungen abnehmen schon gar nicht. Der Inhalt der Seminare und die Ansprüche an die Aspiranten sind international festgelegt. Ausbilden dürfen nur zertifizierte Schulungsunternehmen. Die Itil-Prüfungen nimmt der TÜV-Süd ab, der als einzige Organisation im deutschsprachigen Raum akkreditiert ist und die begehrten Itil-Zertifikate ausstellen darf. Zum Lern- und Examensstress kommt der finanzielle Aufwand: Rund 8000 Euro müssen die Teilnehmer für die komplette Ausbildung inklusive Prüfungsgebühr auf den Tisch legen.
"In der ersten Welle waren es vor allem Berater und IT-Dienstleister, die die Kurse buchten. Für diese Gruppe wird es immer wichtiger, ihren Kunden mit zertifizierten Mitarbeitern ihre Itil-Kompetenz nachzuweisen", schildert Wolf-Dietrich Hutter, Ausbildungsleiter beim Seminaranbieter Institute for International Research (IIR). In jüngster Zeit verzeichnet er auch vermehrtes Interesse von IT-Mitarbeitern aus Anwenderunternehmen: "Es sind meist leitende Mitarbeiter aus den IT-Abteilungen großer Firmen, die sich mit Seminaren für die Itil-Einführung fit machen wollen." Auch Hutter bietet aufeinander abgestimmte Module bis zum Itil-Service-Manager an.
"Uns ging es um das Verständnis der Itil-Prozesse - auf Zertifikate haben wir bei der Schulung keinen Wert gelegt", berichtet Martin Rühl, CIO der SBB Cargo, über seinen Ansatz. Die Frachttochter der Schweizer Bundesbahn hat die Ausgründung als eigene AG und den Umzug an einen neuen Standort in Basel genutzt, um auch die IT-Prozesse zu reorganisieren. "Itil wurde bei uns konzernweit eingeführt. Deshalb erhielten zuerst alle Manager einen Itil-Crash-Kurs", erinnert sich Rühl. Von seinen 50 IT-Mitarbeitern haben sich bisher 40 in Inhouse-Seminaren mit Itil vertraut gemacht. "Wir haben die Mitarbeiter für die Schulungen nach ihren bisherigen Positionen ausgewählt und entsprechend ihrer Funktion in der Itil-Prozessumgebung unterschiedlich tief ausgebildet."
"Wir beschäftigen für jeden Itil-Prozess einen Service-Manager, der als Process Owner die Verantwortung trägt", erzählt Beat Schwaar, Leiter der Itil-Organisation bei der SBB Cargo. Für den Service-Manager sei dies aber nur während der Einführung ein Fulltime-Job. Danach nehme er die Itil-Verantwortung neben seiner Tätigkeit in der Linienorganisation wahr - etwa als Gruppen- oder Fachbereichsleiter. In einer etablierten Itil-Organisation bestehe die Aufgabe in der Überwachung, Qualitätssicherung und Verbesserung der Prozesse. SBB-Itil-Chef-Schwaar leitet das Prozess- und Qualitäts-Management. Auf dem Arbeitsmarkt wird die Erfahrung mit dem Itil-Regelwerk zunehmend zu einer begehrten Zusatzqualifikation. "Wir sind gerade dabei, die Stellenprofile im IT-Bereich in drei Mitarbeitertypen neu festzulegen. In Stellenausschreibungen wird Itil zukünftig eine Rolle spielen", ist der CIO von SBB Cargo überzeugt. Auch bei O2 sind Itil-Kenntnisse von Vorteil: "Wenn wir in der IT-Abteilung neue Stellen besetzen, gelten Itil-Erfahrungen als Pluspunkt", meint Itil-Verantwortliche Igl.
Neben der formalen Voraussetzung von zwei Jahren Erfahrung im IT-Service ist für den zukünftigen Itil-Service-Manager nach Einschätzung von Hi-Solutions-Vorstand Heinrich vor allem eines gefragt: prozessorientiertes Denken: "Am leichtesten fällt den Systemanalytikern, Wirtschaftsinformatikern oder -ingenieuren der Itil-Einstieg, da diese oft ein Prozessverständnis mitbringen." Das Wissen über wirtschaftliche Zusammenhänge sei hilfreich, betont Itil-Expertin Igl. Sie selbst ist Diplomingenieurin, hat Elektrotechnik mit Schwerpunkt Informationstechnologie studiert und eine Zusatzausbildung in Betriebswirtschaft absolviert. (hk)