Die Rationalisierung des Arbeitsaufwands durch die Computer-Telefon-Integration (CTI) ist nicht nur für das Telefon-Marketing erheblich, wo rechnerbasierende Telefonate heute schon nicht mehr wegzudenken sind, sondern spart auch im gewöhnlichen Büroalltag am Arbeitsplatz-PC Kosten ein. Die Mehrzahl der Hersteller hat dies mittlerweile erkannt und erweitert ihre Modelle mit entsprechenden Funktionen und Software. Mehr als 70 Prozent von zwanzig befragten PC-Herstellern sind fest davon überzeugt, daß in naher Zukunft jeder PC von der Stange - wie auch die Arbeitsplatzrechner - standardmäßig mit einem Voice-Modem ausgestattet ist.

Das Voice-Modem ist hardwareseits die einzige Voraussetzung für den Telekommunikations-PC. Es besitzt einen speziellen Prozessor (meist einen "Rockwell-Chip"), der auch mit Sprachsignalen aus dem Telefonnetz umgehen kann. Er unterscheidet sich von den üblichen Datensignalen (zum Beispiel Modem- und Faxsignalen) und gibt sie an den Rechner beziehungsweise dessen Soundkarte weiter. Umgekehrt kann er auch die Sprachinformationen eines an den Rechner angeschlossenen Mikrofons oder eine aus einer Datei stammende automatische Ansage an das Telefonnetz weitergeben.

Unterstützt wird das Voice-Modem von einer einfachen Soundkarte. Auch an Stereofunktionen, hohen Samplerraten, Midifähigkeit oder gar digitalisierten Instrumentenklängen hochwertiger Soundboards fehlt es nicht. Die einfachste Version eines Soundboards genügt bereits, sofern sie nur reibungslos mit der übrigen Peripherie zusammenarbeitet. Dies ist am ehesten gewährleistet, wenn sie mit den Pseudostandards "Ad-Lib" oder "Soundblaster" 100prozentig kompatibel ist.

Als akustisches Ein- und Ausgabegerät dient Telefonprofis des Telefon-Marketing- und Servicebereichs ein Headset. Es besteht aus einem Kopfhörer mit angebautem Bügelmikrofon. Mit ihm läßt sich auch bei hohem Geräuschpegel im Büro noch bequem und ungestört telefonieren. Alternativ stehen jedoch auch ein oder zwei Lautsprecher und ein günstig plaziertes Richtmikrofon zur Verfügung.

Besonders für gelegentliche Telefonate ist dies die bequemere Möglichkeit, da man nicht vom Zuleitungskabel des Headsets in der Bewegungsfreiheit eingeschränkt wird. Außerdem können sich dadurch mehrere Personen am Telefongespräch beteiligen. In beiden Fällen bleiben die Hände für andere Tätigkeiten frei, etwa für das Eintippen von Daten oder für handschriftliche Notizen (auch ohne komplizierte Verrenkungen).

Mit einem Voice-Modem wird immer auch Telekommunikationssoftware geliefert. Sie genügt meistens den Basisansprüchen von CTI. Spezielle Funktionen, wie Gesprächsmitschnitt, Integration in externe Datenbänke per DDE, Rufweiterleitung und ähnliches werden jedoch nicht immer unterstützt und sind professionellen Versionen vorbehalten. Komplettlösungen mit zum Teil anspruchsvoller Software bieten die Multimedia-PCs der verschiedenen Hersteller.

Ein Beispiel für ein solches Produkt ist SNIs Telekommunika- tions-Manager "Balloon". Der Hersteller liefert seine Scenic-Pro-Serie mit Modem generell mit vorinstalliertem "Balloon" aus. Das aus dem eigenen Haus stammende Programm ist mit Faxmodul, Anrufbeantworter Freisprechtelefon, E-Mail-Reader, T-Online-Decoder, Mailbox-Modul und Terminal ausgestattet. Der Anrufbeantworter verfügt über drei verschiedene Ansagetexte, die sich manuell aktivieren lassen. Andere Systeme mit echten TK-Anlagen-Funktionen, die auch mehrere Anschlüsse verwalten (zum Beispiel per ISDN), stellen für die unterschiedlichen Phoneboxen der Nebenstellen individuelle Ansagetexte bereit.

Alle Anrufe, Faxe und Mails werden im Eingangskorb des Systems verwaltet und sind nach Typ gekennzeichnet. Remote-Funktionen und eine Sprachweiterleitung sind ebenfalls enthalten. Liegt ein Anruf vor, wählt das Programm die vorgegebene Rufnummer (zum Beispiel ein Handy) an und fordert zur Eingabe des Paßworts über die Telefontastatur auf. Sogleich werden alle eingegangenen Anrufe vorgespielt. Um nicht ständig gestört zu werden, kann der Anwender einstellen, ab welcher Anrufzahl (beziehungsweise ab welcher gesamten Sprechzeit) die Sprachweiterleitung aktiv wird. Mit der Remote-Funktion läßt sich der Rechner per Telefon fernsteuern. Über die Tasten eins bis neun sind maximal neun verschiedene Programme, Makros oder Batch-Dateien aufrufbar. Auf diese Weise ist es beispielsweise möglich, ein automatisches Backup anzustoßen, alle eingegangenen Faxe per Makro an eine festgelegte Telefonnummer zu leiten oder serielle Steuerungsfunktionen des Rechners zu aktivieren.

Ihre Vorzüge spielt die CTI vor allem durch einen DDE-Kontakt mit externen Datenbanken aus. Telefonnummern können direkt von jeder DDE-fähigen Applikation heraus per Mausklick angewählt werden. Das lästige Übertragen der Telefonnummer in die Telekommunikationssoftware oder doppelte Datenbankführung entfallen. Im günstigsten Fall ist nur der Name der betreffenden Person oder Firma anzuklicken, um eine Telefonverbindung herzustellen. Ist der Anschluß besetzt, sollte die Software in der gleichen Weise wie Faxprogramme die Anwahl bis zum Erfolg wiederholen können und das Gespräch weiterleiten (automatische Vermittlung). Hier ist allerdings die Leistungsgrenze von Balloon erreicht. Lediglich eine interne Telefondatenbank steht zur Verfügung, und auch eine Vermittlungsfunktion ist nicht integriert.

Zu den Ausstattungsmerkmalen von Kommunikationssoftware sollte auch das Mitschneiden wichtiger Telefongespräche gehören. Vieles läßt sich nicht bis ins Detail mitschreiben und kann dann nach dem Telefonanruf noch einmal rekonstruiert werden. Gleichzeitig spart der Anrufer Zeit, und die Leitung ist schneller wieder frei.

Gegen Telefonmißbrauch im Unternehmen schützt nicht nur der Systemmonitor einer Telekommunikationssoftware, der alle Verbindungen samt Rufnummer und Zeit protokolliert, sondern auch ein integrierter Gebührenzähler.

Die Gesamtgebühren werden zwar über die TK-Anlage bereits erfaßt, doch mit den Zählern am Arbeitsplatz ist auch eine genaue Ermittlung der Gebühren pro Nebenstelle möglich. Bei guten Systemen ist der Gebührenzähler direkt in den Systemmonitor integriert und zeigt die Kosten einzelner Gespräche an. Kostentransparenz wird gerade in Verbindung mit den undurchsichtigen Tarifen der Online-Dienste immer wichtiger. Neben den taktbasierenden Telefongebühren fallen hier auch spezielle Verbindungsgebühren auf Zeitbasis an, die noch dazu ihre eigenen Tag- und Nachttarife haben.

Highlight des Telekommunikations-PCs sind ISDN-basierte Videokonferenzsysteme. Damit erscheinen nicht nur Gesprächspartner auf dem Monitor, sondern es werden zum Beispiel auch Objekte gezeigt, Versuche demonstriert oder andere Personen im Raum vorgestellt. Außerdem ist meistens auch Application Sharing möglich - die gleichzeitige Bearbeitung eines Dokuments von mehreren Rechnern aus. Das Dokument samt Applikation muß dabei nur auf einem der beteiligten Rechner installiert sein.

Der Eindruck, mit dem Gesprächspartner im gleichen Raum zu sitzen, ist täuschend echt. Zudem entlasten Videokonferenzen die Reisekostenkasse. Daimler Benz hat als erster weltweit agierender Konzern in allen Geschäftsbereichen Videokonferenzsysteme auf PC-Basis eingeführt.

Laut Lutz Eberhard, Vice-President Technology Management, verbessert der Bildkontakt die Kooperation zwischen den einzelnen Unternehmenszweigen erheblich. Wichtiger als die direkten Reisekosteneinsparungen sind die Beschleunigung von Entscheidungsprozessen, die engere und flüssigere Zusammenarbeit in der Entwicklung und die effizienteren Schulungsmöglichkeiten. Management-Schulungen werden seither nur noch von Amerika aus per Videokonferenzsystem in die global verteilten Unternehmensbereiche übertragen.

Videokonferenzsysteme sind allerdings bisher nur als "Add-ons" zu Telekommunikationslösungen zu betrachten, denn sie stellen nicht deren umfangreichen Funktionsumfang zur Verfügung. Typische CTI-Funktionen wie Faxbetrieb, Anrufbeantworter, Remote-Funktionen, Sprachweiterleitung, Gesprächsaufzeichnung und Netz-Browser fehlen meistens.

Hauptvorteil des PCs als Telekommunikationswerkzeug ist, daß alle Informationsquellen in einem Gerät verfügbar sind und sich bequem und übersichtlich verwalten lassen. Die Integration akustischer Telefonate in den PC ist der wichtigste Schritt, denn das Telefon ist immer noch das am häufigsten benutzte Kommunikationsinstrument.

Die übermittelten Informationen und Verbindungsdaten waren bisher umständlich per Gesprächsnotizen zu verwalten. Ist das Telefon in den Arbeitsplatz-PC eingebunden, läßt sich viel Zeit sparen: Gesprächsnotizen entfallen, ebenso deren Eintippen in den Rechner oder das manuelle Weiterleiten von Informationen. Soll ein Telefonteilnehmer angewählt werden, muß der Anwender nur noch dessen Namen in der Datenbank suchen.

Sowohl die Anwahl als auch die Speicherung des Gesprächs, der Verbindungsdaten und der Gebühren erledigt der Rechner automatisch. Da geschäftliche Telefonnummern häufig besetzt sind, macht sich auch die automatische Vermittlung schnell bezahlt. Während der Rechner die Telefonnummer immer wieder anwählt, was oft Minuten dauert, kann der Anwender in der Zwischenzeit anderen Beschäftigungen nachgehen.

Informationsdschungel durchdringen

Da die Gesprächsverwaltung automatisch erfolgt, die automatische Vermittlung effizient im Hintergrund arbeitet und auch keine Telefonnummern mehr manuell einzutippen sind, lassen sich schon bei sechs Telefongesprächen pro Tag leicht zwölf Minuten Arbeitszeit einsparen. Bei niedrig angesetzten Lohnkosten von 30 Mark pro Stunde belaufen sich die Einsparungen im Monat auf 120 Mark pro Arbeitsplatz. In der mittleren Führungsebene (Lohnkosten von 45 Mark pro Stunde) sind dies bei 18 Telefonaten bereits 540 Mark im Monat.

Bisher wurden beim Telefonieren nur die Zeitvorteile berücksichtigt. Da Telekommunikationslösungen alle neu eingegangenen Informationen, also Telefongespräche, Faxe, E-Mails und eventuell sogar Post aus speziellen Online-Diensten wie Compu- serve gleichzeitig anzeigen, brauchen nicht drei oder vier verschiedene Anwendungen geöffnet und durchforstet werden. Dies spart nicht nur Zeit und damit weitere Kosten, sondern entlastet zusätzlich die Systemressourcen der Rechner.

Ferner lassen sich alle eingegangenen Mitteilungen - einschließlich mitgeschnittener Anrufe - bequem und schnell über das Netz an andere Telekommunikationsrechner übertragen. Manuelle Gesprächsprotokolle und lange Laufzeiten entfallen vollständig. Die Informationen sind in kürzester Zeit am Zielort und der Rechner protokolliert zudem alle Transaktionen akribisch.

* Andrea Heerdt ist Fachjournalistin in St. Johann

TeTelekommunikations-PCs* (Hersteller/Modell/Besondere Funktionen)Compaq Presario 4799/8770: Programmierbare Funktionstasten am Rechner (zum Beispiel für schnellen Zugriff auf Anrufbeantworter, Telefon oder Fax)

HP Vectra: Nachrichtenweiterleitung, Fax-Businesscom Abruffunktion, Remote

IBM Aptiva: Wake-up-on-ring, neun Mailboxen, Musik während Warte schleife, Internet-Telefon

Packard Bell Multimedia-PC: automatische Wahlwiederholung, Mailboxen mit Mailbox-Benutzer-Code, Fernbedienung

SNI Scenic Pro: Programmierbare Remote-Control, Wake-up-on-ring, automatische Rufweiterleitung, integrierter T-Online-Decoder, Audio- Schnittstellen an der Frontseite

*(eine Auswahl)

ANGEKLICKT

Die Zukunft des Telekommunikations-PCs hat schon begonnen. Auch wenn ständig vom Network Computer, dem NC, die Rede ist - der intern und extern vernetzte PC mit seinen zahlreichen, individuell zusammenstellbaren Features ist im privaten und/oder professionellen Bereich schon weit verbreitete Realität. Und auch die Ablösung durch kommunikativere und komfortablere Geräte ist in naher Zukunft kein Thema - jedenfalls nicht dort, wo hohe Flexibilität gefordert ist.