In Fällen, in denen es in Deutschland zu BPO-Abschlüssen kam, beschränkte sich der Umfang zumeist auf Auslagerungsdienste für Personalabteilungen (wie etwa Gehaltsabrechnungen), Buchhaltungs- und Rechnungswesen sowie für das Transaction-Processing in Banken. "Doch das sind einfache Services, die die Anwender mit dem jeweils günstigsten Anbieter betreiben", schränkt Pascal Matzke, Analyst bei Forrester Research, ein. Entsprechend dürftig sind die Margen der Dienstleister, die nur durch effiziente Prozessgestaltung und Mengeneffekte Gewinne erzielen. Zwar wachsen Commodity-Geschäfte kontinuierlich, so der Forrester-Experte, allerdings langsam.

Anderer Markt

"Es gibt zwar auch BPO-Dienste, die den Anwendern eine bessere Wertschöpfung und Differenzierung versprechen - doch das ist ein ganz anderer Markt", unterscheidet Matzke. Zu diesem Typus zählt seiner Meinung zufolge das Toll-Collect-Angebot, das die T-Systems mit einigen Schwierigkeiten in Deutschland eingeführt hat und nun etwa in Großbritannien vermarktet, oder die Lebensmittelrückverfolgung. Doch selten lassen sich aus solchen Projekten Standardservices entwickeln, die die Dienstleister mehrfach verkaufen können. "Wie wiederholbar sind die Angebote?", fragt Matzke. Die Lösungen, die tief ins Kerngeschäft eindringen, unterliegen zumeist firmeninternen und branchenspezifischen Besonderheiten oder auch nationalem Recht.

Vor ganz anderen Problemen stehen die Anbieter von IT-Outsourcing-Services. Sie sehen sich plötzlich völlig neuen Anforderungen der Anwender gegenüber. Die jahrelange Erfahrung, die es mittlerweile in diesem Geschäft gibt, nutzen interessierte Unternehmen in den Verhandlungen mit ihren Servicelieferanten. Augenscheinliches Indiz für das neue Einkaufsverhalten der Outsourcing-Kunden sind die verkürzten Laufzeiten. Nur in komplexen Projekten gibt es heute noch Vertragsabschlüsse, die den Leistungsbezug für fünf oder sieben Jahre vorsehen, einfache Serviceabkommen erstrecken sich zumeist nur noch auf zwei oder drei Jahre. Komplettauslagerungsprojekte gehören der Vergangenheit an. Die Anwender setzen auf selektive Aufträge, in denen sie etwa Desktop-Services, Rechenzentrumsbetrieb oder Applikationsbetreuung getrennt an Dienstleister vergeben.

"Die Anwender steigen nicht mehr so blauäugig wie früher in die Outsourcing-Vorhaben ein", urteilt Matzke. "Die Unternehmen sind besser informiert, können Chancen und Risiken einschätzen und holen sich externen Rat von Beratern." Das hat unter anderem zur Folge, dass die Anwender Auslagerungsvorhaben noch während der Laufzeit nachverhandeln und Preise drücken. Anschlussverträge können Service-Provider heute nur noch mit kräftigen Abschlägen gewinnen.