Einen umfangreichen Kundenservice zu managen, ist für jedes Unternehmen eine komplexe Herausforderung. Noch schwieriger wird es, wenn mehrere CRM-Plattformen ins Spiel kommen. Denn die meisten dieser Plattformen können Informationen nicht effektiv untereinander austauschen. Das macht es Sachbearbeitern im Service schwer, Kunden großartige Erfahrungen zu bieten.

Wie begegnet ServiceNow dieser Komplexität? Und wie hilft die Now Platform Servicesachbearbeitern dabei, mit weniger Ressourceneinsatz schnellere und bessere Kundenerfahrungen zu erzielen? Um das zu erfahren, haben wir mit Farrell Hough gesprochen, Senior Vice President für Customer Workflow Products bei ServiceNow.

CRM-Lösungen für Unternehmen gibt es jetzt seit 20 Jahren auf dem Markt. Was ist das Besondere an ServiceNow?

Farrell Hough: Der CRM-Markt besteht aus vier Segmenten - Vertrieb, Handel, Marketing und Service. ServiceNow ist vor allem im Servicesektor angesiedelt, dem am schnellsten wachsende CRM-Segment. Aber 60 Prozent dieses Marktes bestehen immer noch aus individuell entwickelten Lösungen. Weitere 20 Prozent sind Legacy-Lösungen, und der Rest kommt von unseren Mitbewerbern am Markt.

Vor allem der hohe Anteil individueller Lösungen ist interessant. Denn diese bereiten Kunden oft große Probleme. Hier kann ServiceNow Customer Service Management großen Nutzen bringen.

Im Servicesektor gehen die Produkte der meisten CRM-Anbieter selten über das Erfassen einfacher Fallprotokolle hinaus. Ich nenne das Reaktionsmanagement. Im Gegensatz dazu bündelt ServiceNow Kernfunktionen wie Omnichannel- oder Fallmanagement und kombiniert sie mit operativen Funktionen wie Servicemanagement und Servicebetrieb. Das ermöglicht die Bereitstellung einer echten End-to-End-Erfahrung, die Ursachen an der Wurzel packt und Kundenprobleme wirklich löst.

Welche Vision hat ServiceNow für das Customer-Service- Management?

Farrell Hough: Wir ziehen die operativen Spitzenleistungen aus dem ganzen Unternehmen zusammen. Und wir bieten durchgängigen, proaktiven Selfservice, indem wir Servicesachbearbeiter mit dem operativen Backend-Team oder produktverantwortlichen Technik-Team verbinden. Diese Teams können Sachbearbeitern helfen, ein Problem zu identifizieren und dessen Ursachen zu ermitteln, um es letztlich zu lösen. Unternehmen, die ServiceNow CSM verwenden, haben heute den großen Vorteil, dass sie Probleme ein für alle Mal beheben können.

Wie sorgt die Now Platform für großartige Kundenerfahrungen?

Farrell Hough: Die Now Platform ist einzigartig, weil Unternehmen damit ein einheitliches Datenmodell erhalten. Sie müssen also nicht unzählige Datenmodelle verschiedener Plattformen in ihren Kundenservice-Workflow integrieren. Somit können sie unsere Kernfunktionen optimal nutzen: Maschinelles Lernen, native mobile Erfahrungen, einen Servicekatalog zum Generieren von Selfservice-Anfragen, eine native Wissensdatenbank sowie die Möglichkeit, ein Selfservice-Portal zu erstellen.

Ich möchte hinzufügen: Die Now Platform ist in der Branche schon lange dafür bekannt, dass sie IT-Strukturen globaler Unternehmen auf operativer Ebene optimal unterstützt. Unternehmen können weiterhin von Investitionen profitieren, die sie für zusätzliche Anwendungsfälle, wie etwa den Kundenservice, schon getätigt haben. Sie fügen also keine weitere Plattform oder punktuelle Lösung hinzu. Vielmehr bauen sie bestehende Investitionen aus, um über einen weiteren Kanal Mehrwert zu generieren.

ServiceNow ist Teil eines größeren Ökosystems aus IT-Infrastrukturplattformen und Tools. Wie passt ServiceNow in dieses Ökosystem?

Farrell Hough: Wir gehören zu den vier oder fünf großen Plattformen, in die Unternehmen investieren, um ihre gesamte Organisation zu unterstützen. Diese Plattformen wachsen mit dem Unternehmen mit und entwickeln sich weiter.

Wir können auch Drittanbietersysteme hinzufügen oder verschiedene Datenquellen integrieren, um individuelle Anforderungen von Unternehmen zu erfüllen. Und unser New York-Release kann virtuelle Datenquellen nutzen. So können die Sachbearbeiter im Kundenservice auf externe Informationen wie Kontendatensätze zugreifen, die kein nativer Bestandteil anderer CSM-Tools sind.

Außerdem ermöglicht der IntegrationHub unserer Kernplattform, auch Drittanbietersysteme zu integrieren. Mit unserer Anwendung Flow Designer lassen sich dann für die Systeme Workflows aufbauen. Diese Plattformfähigkeiten erlauben uns, das komplette Ökosystem in den Blick zu nehmen und umfassendere Lösungen zu entwickeln, die für jedes von uns betreute Unternehmen geeignet sind.

Haben Sie ein konkretes Firmenbeispiel für den Einsatz von ServiceNow CSM zur Workflow-Transformation im Kundenservice?

Farrell Hough: Mein Lieblingsbeispiel ist NICE, ein führendes Unternehmen für Analysesoftware mit Sitz in Israel. NICE ist Teil unseres Ökosystems und teilt unsere Vision zum Verbessern der Kundenerfahrung, arbeitet jedoch mit Telefonie.

Pro Jahr wickelte NICE etwa 70.000 Kundenvorgänge ab, von denen jeden Monat 1.000 Fälle individuell bearbeitet werden mussten. Diese Fälle ließen sich nicht automatisch Sacharbeitern mit entsprechenden Fachkenntnissen zuweisen und landeten deshalb oft bei der falschen Person. Wenn ein Fall schließlich einen einschlägig versierten Techniker erreichte, kannte dieser das Problem häufig noch nicht. Und er konnte auf keine Wissensdatenbank zugreifen, um schnell eine Lösung zu finden. Folglich dauerte es im Durchschnitt 24 Tage, bis ein Fall gelöst war.

Die Implementierung von ServiceNow CSM ermöglichte NICE, das Fallmanagement zu automatisieren und zu beschleunigen. Nach nur einer Woche Implementierungsdauer konnte NICE die Menge der Fallzuweisungen bereits reduzieren - durch skillbasiertes Routing. Die nötigen Skills werden jetzt bei der Fallerstellung ermittelt. ServiceNow CSM leitet die Fälle dann automatisch an verfügbare Personen mit den passenden Kenntnissen weiter. Durch das Kombinieren intuitiver Prozesse und einer interaktiveren Benutzeroberfläche konnte NICE das Backend-relevante Fallvolumen um 72 Prozent verringern - und spart so 450.000 US-Dollar im Jahr. Daran zeigt sich die Leistungskraft der Now Platform.