IT im Marketing/Kommentar

Der Kunde im elektronischen Visier

17.09.1999

Call-Center und Website bekommen mehr und mehr auch die Funktion wichtiger Marketing-Tools, die für immer genauere Informationen über einzelne Kunden, aber auch ganze Kundengruppen sorgen. Als Trendsensoren geben sie steuernde Impulse in Sachen Produktentwicklung, Kundenzufriedenheit und -bindung, Preisakzeptanz, Marktpositionierung etc. Allerdings nicht so ohne weiteres. Bewegungspfadanalysen müssen implementiert werden, das eine oder andere Data-Mining-Tool installiert sein, bevor die Unternehmensstrategen den intelligenten Input ihrer meist ja noch recht neuen elektronischen Marktfühler interpretieren und schließlich in Produkte oder Dienstleistungen umsetzen können.

Auch werden Call-Center und Website zum heutigen Zeitpunkt seriöserweise noch nicht alle herkömmlichen Methoden der Marktanalyse und das Know-how gestandener Marketing-Spezialisten ersetzen - ganz zu schweigen vom Fingerspitzengefühl und der Kreativität ausgefuchster externer Marketing-Dienstleister. Indes ist bereits jetzt die "Objektivität" der Informationen, die von Call-Centern oder aus Bewegungspfadanalysen generiert wurden, im Management sehr geschätzt - vorausgesetzt, die Auswertungsmechanismen funktionieren und beruhen auf sinnvollen Erhebungen.

Und hier muß dann ein systematisches Customer-Relationship-Management (CRM) ansetzen. Gleich mehrere Ziele sind damit im Visier: Umsatzerhöhung durch Kundenbindung; verbesserter Service mit der Folge höherer Umsätze; kontinuierliche Neukundenakquisition und als Krönung aller Marketing-Aktivitäten: die langfristige Profitabilität jeder einzelnen Kundenbeziehung.

Website und Call-Center sind Auslöser solcher CRM-Prozesse, die ja auch unabhängig davon in die Wertschöpfungskette eingeklinkt werden könnten.