Hamburger IT-Strategietage 2012

Der IT-ler: Blindenhund und tapsiger Bär

24.02.2012
Von 
Thomas Pelkmann ist freier Journalist in München.

Was bedeutet Kundenzufriedenheit eigentlich?

Kundenzufriedenheit, so Hahn, zeichne sich vielmehr durch effiziente Prozesse aus – aus der Sicht der Fachbereiche, nicht der IT-Abteilung. Zufriedenheit entsteht durch Transparenz; wenn die internen Kunden wissen, was die IT macht, dann steigt das Wohlwollen mit den IT-Kollegen. Kundenzufriedenheit hat auch was mit Erwartungen zu tun. Dazu gehöre, so Uta Hahn in Hamburg, auch mal „Nein“ zu den Wünschen der Kollegen zu sagen. „Der Ton macht die Musik: Wenn ich erklären kann, warum etwas auch mal nicht geht, und das freundlich mache, dann habe ich eine größere Chance, dass meine Botschaften ankommen.“

"Die IT", zitiert Uta Hahn die von ihr befragten Anwender, "weiß oft gar nicht, was wir machen".
"Die IT", zitiert Uta Hahn die von ihr befragten Anwender, "weiß oft gar nicht, was wir machen".
Foto: Joachim Wendler

Die wichtigste Botschaft ist aber zugleich die schlichteste: Die IT muss verstehen, was die Fachbereiche wollen und was sie brauchen. Eine der Hauptkritikpunkte an der IT weist indes in die genau entgegengesetzte Richtung: „Die IT“, zitiert Uta Hahn die von ihr befragten Anwender, „weiß oft gar nicht, was wir machen“. Schlimmer noch: Es scheint sie meist auch gar nicht zu interessieren. Zufriedene Kunden sind die, wo es ein konstruktives Miteinander zwischen IT und Fachabteilungen gibt.

Aber was kann die IT machen? Die wichtigste Erkenntnis aus den zahlreichen Benchmarks der ITEB und den anderen Befragungen: Auf die Schnelle geht da nichts. Wenn die IT einen Ruf weg hat, dass sie auf die Bedürfnisse der Anwender nicht oder nur unwillig eingeht, dann werden die IT-Kunden Änderungen in diesem Gebaren zunächst wahrscheinlich nicht einmal wahrnehmen. Erkenntnisse aus der Wahrnehmungsforschung zeigen, dass man nur das sieht, was man zu sehen gewöhnt ist oder zu sehen glaubt. Diese Gewohnheiten lassen sich also nur langsam und mit einer gewissen Penetranz ändern. Am besten, die IT fängt sofort damit an.

Als ersten Schritt schlägt Uta Hahn vor, ein strategisches Ziel zu formulieren: „Man muss wissen, wo man steht und wo es hingehen soll. Ein ‚wir wollen einfach besser werden‘, reicht dafür aber nicht“, so Hahn. Wer zufriedene Kunden möchte, sollte schon differenzierter formulieren können, wo der Weg hingeht.