Der Einstieg in den Servicemarkt hat sich für Dell gelohnt. Zwar erzielt der Direktanbieter nach wie vor rund 90 Prozent seines Gesamtumsatzes mit Hardware. Mit der Implementierung, Installation und Wartung von Systemen konnte er seine Serviceeinnahmen jedoch in den vergangenen Jahren verdreifachen. "Dieses Geschäft ist einer unserer wichtigsten Wachstumsmärkte", erklärt Stefan Bachmann, Director Services bei Dell.

Nicht mehr nur einfache Services

Mittlerweile bietet Dell auch professionelle Infrastrukturservices in den Bereichen Windows, Storage, Datenbanken und Linux an. Themen sind hier vor allem Migrations- und Konsolidierungsprojekte im Server- und Speicherumfeld. Darüber hinaus übernimmt der Direktanbieter im Rahmen von Managed Services Outtasking-Aufgaben, die vorher von der IT-Abteilung des Kunden erbracht wurden. So betreut Dell für den Finanzdienstleister Axa in Deutschland rund 8000 Desktop-PCs - gegen eine monatliche Gebühr pro System. Abgerundet wird das Portfolio von Support-Tätigkeiten (Reparaturen, Call-Center, Hotline) sowie Installations- und Implementierungsservices.

Als entscheidendes Erfolgsrezept gilt dabei die Partnerstrategie: Um Überkapazitäten zu vermeiden, unterhält Dell kein eigenes "Heer" von Technikern und Beratern, sondern tritt als Generalunternehmer auf, der die Services je nach Auftragslage bei Partnerfirmen einkauft. Derzeit sind bei Dell Services Deutschland rund 400 Mitarbeiter für das Projekt- und Partner-Management, den Support für Business-Kunden sowie für Infrastrukturberatung beschäftigt. Einfachere, personalintensive Dienstleistungen, die im Feld erbracht werden - von der Installation über den gesamten Lebenszyklus hinweg bis hin zur Wiederverwertung von Altgeräten - kauft Dell nach Bedarf hinzu.