Der Spießrutenlauf von Claudia Novitzki durch die Serviceinstanzen der Firma Dell begann Ende vergangenen Jahres. Am 9. Dezember orderte sie via Internet ein Komplettsystem, das der Direktanbieter als Sonderangebot mit zusätzlichen kostenlosen 128 MB Arbeitsspeicher bewarb. Als besondere Option fragte die Kundin, ob das Betriebssystem Windows XP auch in englischer Sprache verfügbar sei, und bat um den Rückruf eines Vertriebsmitarbeiters zwecks Übermittlung der Kreditkartendaten.
Nach einigen Querelen um die Übermittlung der Kreditkartendaten und etlichen unbeantworteten Nachfragen wegen der englischen Betriebssystem-Variante trifft das System am 6. Januar 2003 bei der Kundin in Frankfurt am Main ein - ohne die versprochenen 128 MB Arbeitsspeicher und ohne die englische Version von Windows XP. Mehrere Versuche, mit Dell in Kontakt zu treten und die Sache zu klären, scheitern in den folgenden Wochen.
"Hier wird Deutsch gesprochen"
Auch die Einschaltung eines Escalation Sales Managers Ende Januar bringt keine Fortschritte. Den Wunsch nach einer englischen XP-Version hätte Frau Novitzki vorher kundtun müssen. Da lasse sich im Nachhinein nichts mehr machen. Auf eine Mail von Frau Novitzkis Ehemann - in englischer Sprache - kommt die Antwort: "Hier wird immer noch Deutsch gesprochen!" Die darauf folgende Forderung, den PC zurückzunehmen und den Kaufpreis gutzuschreiben, verhallt unerwidert in den Serviceleitungen von Dell. "Bis jetzt haben wir nichts mehr von der Firma Dell gehört", so das enttäuschte Resümee der Kundin.
"Diese Fälle sind bedauerlich", entschuldigt sich Mathias Schädel, Deutschland-Chef von Dell. Allein in Europa würden jährlich rund drei Millionen Service-Calls und eine halbe Million Service-Mails abgewickelt. Bei diesem Volumen gebe es nun mal Pannen. In der Summe sei der Dell-Service besser als bei den Wettbewerbern, die keinen direkten Kontakt zum Kunden suchten. Es gebe prozentual deutlich weniger Probleme als im Branchendurchschnitt. "Ich will Einzelfälle, die leider passieren, aber nicht schönreden", beteuert Schädel. Dell nehme diese Fehler ernst und bemühe sich, die Servicequalität permanent zu verbessern.
Einen Zusammenhang zwischen Serviceproblemen und der laufenden Umstrukturierung bei Dell in Deutschland will Schädel nicht erkennen. Anfang dieses Jahres hatte das Unternehmen angekündigt, das Deutschland-Geschäft neu zu strukturieren. Rund 160 der insgesamt 680 Arbeitsplätze sollten im Zuge der Neuorganisation wegfallen. Angesichts der positiven Geschäftsprognosen werde man sich jedoch nur von rund 120 Angestellten trennen müssen, relativiert der Deutschland-Manager. Zu dem Umbau zählt auch der Umzug eines großen Teils der Serviceorganisation von Berlin nach Bratislava in der Slowakei, der bis Ende des Jahres abgeschlossen sein soll.
Auch an der Spitze der deutschen Serviceorganisation gibt es Veränderungen. So habe man sich von Rudi Schuth, der diesen Bereich seit Oktober 2000 verantwortete, "in bestem Einvernehmen getrennt", versichert Schädel. Den Nachfolger, der bereits seit einigen Wochen im Unternehmen arbeitet, werde man in Kürze offiziell vorstellen.
Mit dem Aufbau der Servicestrukturen in Bratislava liege man im Plan, versichert der Deutschland-Chef. Während in Berlin das Servicevolumen allmählich zurückgefahren werde, steigt das Arbeitspensum in der Slowakei. Die Ablösung verlaufe fließend. Momentan seien noch beide Standorte aktiv. Bis Ende des Jahres sollen rund 500 Mitarbeiter in der neuen Servicezentrale arbeiten. "Für die Kunden ist damit ein reibungsloser Übergang gewährleistet."
Diese Einschätzung kann so mancher Dell-Kunde nicht teilen. Bemängelt werden vor allem die schlechte Qualität der Telefonleitungen sowie fehlende Deutschkenntnisse der Serviceagenten im Call-Center. Offenbar hätten die Mitarbeiter dort erst vor wenigen Wochen zum ersten Mal einen Dell-Rechner zu Gesicht bekommen, mutmaßen verärgerte Kunden. Die Dell-Verantwortlichen hätten den Umzug zu stark forciert und dabei versäumt, die neuen Mitarbeiter sprachlich und fachlich auszubilden. Dell gehe über die Serviceleiche seiner Kunden, so das Fazit eines Betroffenen.
Schädel weist diese Kritik zurück. Die neuen Mitarbeiter würden nach und nach geschult, von einfach aufgebauten Consumer-PCs bis hin zu komplexen Systemen. Die Trainings würden jeweils mit einem Test abgeschlossen. Außerdem arbeite jeder Anfänger zunächst mit einem Coach am Telefon. Der entscheide, wann der neue Mitarbeiter in der Lage ist, selbständig zu agieren.
Der Hauptgrund für den Umzug nach Bratislava seien allerdings die niedrigeren Löhne, räumt Schädel ein. Es sei Teil des Geschäftsmodells von Dell, Kosten zu senken und die Einsparungen an die Kunden weiterzugeben, ohne jedoch Abstriche an der Qualität zu machen. Experten bezweifeln jedoch, dass dieser Spagat gelingt. Momentan ständen bei allen Systemanbietern die Kosten im Blickpunkt, da sich die PC-Umsätze kaum noch steigern ließen, berichtet Markus Huber-Graul, Analyst bei der Meta Group. Gerade beim Service bestehe jedoch die Gefahr, dass die Ausgaben aus dem Ruder liefen. Daher werde heute viel Verantwortung auf die Kunden abgewälzt, die einen Großteil des Risikos selbst tragen müssten. "Diese Strategie ist allerdings riskant", so das Fazit des Analysten.
Ein Kunde aus Süddeutschland, der namentlich nicht genannt werden möchte, will sich jedenfalls keinen Dell-Rechner mehr zulegen. Beispielsweise schlugen alle seine Versuche fehl, den zum Ende der Garantiezeit stark in seiner Leistung nachlassenden Akku seines Inspiron-8000-Notebooks noch innerhalb der Gewährleistungsfrist auszutauschen. Mails und Anrufe wurden nicht beantwortet. Erst später reagierte das Unternehmen - mit dem lapidaren Hinweis, dass leider die Garantie abgelaufen sei.
Service soll Umsatz steigern
Wie es Dell mit dieser Strategie gelingen soll, seine ehrgeizigen Ziele zu erreichen, bleibt fraglich. So soll sich der Jahresumsatz nach dem Willen der Geschäftsführung innerhalb der nächsten fünf Jahre auf 60 Milliarden Dollar verdoppeln. Da diese Steigerung allein mit PCs, Notebooks und den neu hinzugekommenen Druckern und Handhelds kaum zu realisieren ist, lastet ein Großteil des Erwartungsdrucks auf dem Servicebereich, der zurzeit etwa zehn Prozent der Gesamteinnahmen einbringt. Vor allem das wachsende Geschäft mit Servern und Speichern soll mit den hochwertigen Services unterstützt werden.
Dell fordert die Partner
Das dürfte jedoch nicht einfach werden, meint Meta-Group-Analyst Huber-Graul. Wer mit höherwertigen Beratungsservices Geld verdienen möchte, muss zunächst eine entsprechende Consulting-Truppe aufbauen. Allerdings sei der Markt von den großen Dienstleistern wie IBM Global Services oder EDS bereits besetzt. Auch die Margen gerieten immer mehr unter Druck. So seien die Honorarsätze im letzten Jahr um bis zu 30 Prozent eingebrochen. Außerdem würden immer mehr Kunden im Zuge umfangreicher Infrastrukturprojekte von den Anbietern verlangen, dass ein Großteil der Beratungsservices als Pre-Sales-Dienstleistung inbegriffen ist.
Dell muss in diesem Bereich zahlreiche Partner mit der eigenen Serviceabteilung unter einen Hut bekommen. Für die hardwarenahen Dienstleistungen wie den Austausch defekter Teile und andere Reparaturen arbeiten die Texaner weltweit mit Getronics und Unisys zusammen. Bei komplexeren Projekten setzt Dell auf Servicepartner wie T-Systems, EDS oder Compunet.
Hinter den Kulissen wird mit harten Bandagen um die Projektkontrolle gerungen, mutmaßen Insider. Auch hier seien die Anbieter mehr und mehr gezwungen, ihre Kosten zu senken. "Dell ist sehr aggressiv und stellt uns immer wieder vor neue Herausforderungen", berichtet ein Unisys-Mitarbeiter. So sei das Unternehmen gezwungen, ständig seine Prozesse zu verbessern, um die Effizienz zu steigern. "Bislang lohnt es sich aber noch."
Nicht mehr gelohnt hat sich die Dell-Partnerschaft offenbar für IBM. Der im Jahr 1999 geschlossene Servicevertrag mit einem Volumen von sechs Milliarden Dollar wurde im vergangenen Jahr gekündigt. Man habe sich im beiderseitigen Einvernehmen getrennt, heißt es offiziell von Seiten IBMs. Insider berichten jedoch, dass wirtschaftliche Gründe für die Trennung ausschlaggebend waren. Offenbar hätten die fallenden Preise in der Branche die Dell-Verantwortlichen gezwungen, neu zu verhandeln. Zuletzt habe Dell Preissenkungen von IBM gefordert, die nicht mehr akzeptabel gewesen seien.
Entsorgung im Knast
Dell spart an allen Ecken und Enden. So geriet der texanische Direktanbieter kürzlich ins Kreuzfeuer der Kritik, weil er seinen Elektronikschrott in den USA durch das halbstaatliche Unternehmen Unicor Federal Prison recyceln ließ. Für Löhne zwischen 20 Cent und 1,26 Dollar je Stunde mussten Strafgefangene den Computermüll zerlegen. Umweltschutzverbände und Gewerkschaften kritisierten, dass dabei Häftlinge Monitore ohne jeden Schutz mit Hämmern zertrümmern mussten. Schnittwunden und Kontakt zu giftigen Substanzen seien an der Tagesordnung. Angesichts der immer lauter werdenden Kritik haben sich die Dell-Verantwortlichen inzwischen dazu durchgerungen, die Zusammenarbeit mit Unicor aufzukündigen. Künftig will Dell mit anerkannten Recycling-Unternehmen kooperieren, die sich um die umweltgerechte Entsorgung oder den Weiterverkauf der Geräte kümmern sollen. Kunden, die den entsprechenden Service in Anspruch nehmen wollen, müssen dafür jedoch zahlen.