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Dell lernt aus Offshoring-Fehlern

01.04.2004

Der Computerbauer Dell hat Konsequenzen aus seinem Call-Center-Debakel in Indien gezogen. Medienberichten zufolge erklärte CIO Randy Mott, Dell werde zwar weiterhin Jobs auslagern. Voraussetzung dafür sei jedoch, dass an den neuen Standorten die entsprechenden Kompetenzen vorhanden sind.

Ende vergangenen Jahres waren Berichte durch die Presse gegeistert, wonach Dell Supportanfragen von US-Firmenkunden aus Qualitätsgründen nicht länger an sein indisches Call Center weiterleite. Dell hatte diese Meldungen jedoch als Gerüchte zurückgewiesen und seine Unterstützung für Indien bekräftigt. Wie CIO Mott nun in einem Interview bestätigte, hat sein Unternehmen den Call-Center-Support für Optiplex-Desktops und Latitude-Notebooks nach massiven Kundenbeschwerden über die mangelnde Servicequalität vom südindischen Bangalore wieder in die Vereinigten Staaten zurückgeholt. Nach Angaben von Mott konnte der indische Partner die unerwartet hohe Zahl der Anrufe nicht bewältigen. Dell habe aus dem Fall eine Menge gelernt, die Auslagerung nach Indien sei aber nicht komplett vom Tisch, sagte der frühere IT-Verantwortliche von Wal-Mart.

Nicht nur der texanische Computerbauer machte unliebsame Erfahrungen mit der Auslagerung von Geschäftsprozessen nach Indien. Lehman Brothers beendete im Dezember 2003 einen Outsourcing-Vertrag mit dem indischen Haus Wipro mit Hinweis auf mangelnde Qualität des IT-Helpdesks. Gleichzeitig entschloss sich der Finanzdienstleister jedoch, die Zahl der in Indien tätigen Auftragsarbeitskräfte im Laufe der kommenden zwei Jahre auf bis zu 900 gut verdoppeln. Bei der Auslagerung des Helpdesks habe man die Komplexität unterschätzt, so Charlie Cortese, Managing Director of IT (Computerwoche.de berichtete). Der US-amerikanische Finanzdienstleister Capital One wiederum hat erst vor kurzem einen Call-Center-Outsourcings-Vertrag mit Wipro Spectramind gekündigt, Indiens größtem Third-Party-Business-Process-Outsourcer. Es hatte sich herausgestellt, dass einige Wipro-Mitarbeiter

Kreditkartenkunden von Capital One falsch bedient hatten. Rund 30 der Telefonverkäufer hatten in Gesprächen nicht autorisierte Kredite vergeben, indem sie fälschlich Sonderangebote verlängerten oder eigenmächtig Kreditrahmen ausdehnten (Computerwoche.de berichtete). (mb)