"Da platzt mir als Anwender wirklich der Kragen, wie Sie uns hier das Geld aus der Tasche ziehen", explodierte ein Teilnehmer während der Podiumsdiskussion mit hochrangigen IBM-Managern auf der Common-Konferenz. Die eklatanten Mängel des "OS/400"-Betriebssystems Version 3, Release 1, seien auch im kostenpflichtigen Release 2 nicht behoben worden, ärgerte sich der DV-Verantwortliche.

Lange Wartezeiten und ungenügende Beratung

Dabei hatte alles so schön angefangen. Detlev Golke, Generalbevollmächtigter und Leiter Produkt-Marketing und Vertrieb der IBM Deutschland, sprach in seinem Eröffnungsvortrag davon, wie das "Network Computing" (IBM hat sich den Begriff schützen lassen) mit der AS/400 die Welt verändern werde. Die 360 versammelten AS/400-Anwender nahmen die Konferenz dann allerdings zum Anlaß, ganz konkrete Veränderungen einzufordern.

Die lautesten Vorwürfe richteten sich zunächst gegen die langen Wartezeiten und die ungenügende Beratung und Betreuung, die IBMs Serviceorganisation Technischer Außendienst (TA) den Anwendern zumute. Der Hersteller habe in diesem Bereich Kosten sparen wollen und Personal abgebaut, monierten die Teilnehmer. Michael Hellriegel, zweiter Vorsitzender des Common Deutschland e.V., führte diese Probleme auf die unzureichende Qualität verschiedener Softwareprodukte zurück. Der Technische Außendienst der IBM stecke Prügel ein "für Produkte minderer Qualität", so Hellriegel. Das Release "V3R1" des OS/400-Betriebssystems sei unter anderem auch das Ergebnis einer verfehlten Personalpolitik der Armonker. Der Konzern verfolge einerseits ehrgeizige Projekte, wie das neue Betriebssystem in C++ zu programmieren. Andererseits jedoch würden für solche Aufgaben aus Kostengründen Anfänger aus den Universitäten eingestellt. Es sei illusorisch, zu erwarten, daß dabei ein ausgereiftes Produkte herauskommen könne. Dies habe möglicherweise auch bei der Entwicklung von "Client Access", der Software für die Anbindung von Client-Systemen an die AS/400, eine Rolle gespielt.

Es sei eine Tatsache, daß beide Produkte (OS/400 V3R1 und Client Access) zum Zeitpunkt der Auslieferung bestenfalls das Betastadium erreicht hatten, erklärte der Common-Mann auf Client Access treffe dies heute noch zu. Ein System auf diesem Niveau könne man keinem Kunden zumuten, der die Software im kritischen operativen Betrieb einsetze. Bei den Kunden sei dadurch ein immenser Zeitverlust und Kostenaufwand entstanden. Hellriegel fragte die anwesenden IBM-Vertreter, was der Hersteller zu tun gedenke, um in Zukunft "eine solche Schlamperei" zu vermeiden.

Dieter Zimmermann, Leiter AS/400-Marketing, bestritt, daß das Entwicklungslabor in Rochester weniger Mittel oder Personal zur Verfügung gehabt habe als in den Jahren zuvor. Rochester habe sich 1995 aber einfach zuviel vorgenommen. Man habe "mit aller Gewalt" das neue Betriebssystem herausbringen wollen, um die RISC-Technik einsetzen zu können. Dabei seien wahrscheinlich zu viele Veränderungen und Funktionserweiterungen vorgesehen worden. Das Labor in Rochester zum Prügelknaben zu machen sei der falsche Weg, entgegnete Hellriegel. Seiner Meinung nach haben Management-Entscheidungen auf höchster Ebene wesentlich zu den Problemen beigetragen. Der Umsatz für RISC-Systeme sei nicht in Rochester vorgegeben worden. Die Entwicklungsmannschaft hätte aber dafür sorgen müssen, daß das Betriebssystem rechtzeitig zur Verfügung steht, um Einnahmen aus dem RISC-Segment zu ermöglichen.

Nach Zimmermanns Darstellung hat die IBM keine Umsätze für RISC-Maschinen vorgeschrieben. Die Softwareprobleme seien darauf zurückzuführen, daß einige Programme erheblich verändert worden seien: "Das war einfach zuviel auf einmal." Künftig wolle man verstärkt in die Vorbereitungsphase investieren und etwa Windows-95- und NT-Clients im Internet zum Test zur Verfügung stellen, bevor ein Produkt endgültig freigegeben wird. Release 1 sei "wirklich kein rühmliches Produkt" gewesen, gestand der Manager ein, vielleicht das schlechteste Release, das IBM herausgebracht habe. Man habe daraus gelernt. Mit Release 2 und vor allem Release 7, das erst seit Anfang November ausgeliefert wird, seien deutliche Verbesserungen spürbar.

Softwaremängel sind noch nicht behoben

Ein Zuhörer widersprach diesen Ausführungen energisch: Etliche Mängel seien auch in Release 2 noch nicht behoben worden. Trotzdem habe IBM den vollen Preis verlangt. Zimmermann verwies zu seiner Verteidigung auf Kundenbefragungen, die IBM für das Labor in Rochester weltweit vorgenommen habe. Diese hätten ergeben, daß mit dem Release 2, das im ersten Halbjahr 1996 auf den Markt kam, erhebliche Verbesserungen erzielt worden seien. Die Zahl der Anwender, die schon auf Release 2 umgestiegen sind, sei aber noch relativ klein, räumte Zimmermann auf Nachfrage ein. Viele Kunden überlegten sich, ob sie nicht lieber gleich auf die RISC-Architektur und damit auf die Releases 6 oder 7 wechseln sollten, um sich Umstellungskosten zu ersparen. Die Common-Vertreter äußerten daraufhin den Verdacht, daß es IBM mit Release 2 vielleicht doch nicht so ernst meine und die Anwender statt dessen dazu bewegen wolle, auf die für den Hersteller lukrativeren RISC-Systeme zu wechseln.

Die gravierendsten Softwaremängel bescheinigte Hellriegel dem Client-Access-System: "Ist irgend jemand hier, der mir nicht zustimmt, daß Client Access ein Desaster ist?" fragte er ins lachende Publikum. Big-Blue-Manager Zimmermann versuchte, auch diese Kritik zu relativieren. Beim Einsatz der Software komme es immer darauf an, um welche und wie viele Clients es sich handle. Er habe selbst einige Erfahrungen gesammelt, bei denen sich herausgestellt habe, daß vor allem PCs, die nicht von IBM stammten, daran schuld waren, daß vieles nicht funktionierte. Die Client-Server-Architekturen mit den offenen Clients hätten "die Sache enorm kompliziert gemacht".

Client Access hat auch auf IBM-PCs Probleme

Hellriegel wollte diese Argumente nicht gelten lassen. Das Problem sei nicht an IBM-PCs oder Nicht-IBM-PCs festzumachen. Er habe bei eigenen Projekten, in denen ausschließlich Hardware der Armonker eingesetzt war, ebenfalls massive Schwierigkeiten gehabt. Als Beleg führte der Common-Mann die hochwertige Laborausstattung der Anwenderkonferenz an, die der Hersteller freundlicherweise zur Verfügung gestellt habe. Dabei handelte es sich ausschließlich um IBM-Produkte. Sowohl IBM-Mitarbeiter als auch Fachleute von Drittanbietern und Common-Mitglieder hätten zwei Tage lang versucht, auf den 20 PCs Client Access für OS/2 oder Windows 95 zu installieren. Das Ergebnis sei ein Debakel gewesen. Auf manchen PCs sei die Installation problemlos gewesen, auf anderen sei sie hängengeblieben bei einigen Systemen sei zwar die Installation gelaufen, nach dem nächsten Booten hätten die Rechner aber überhaupt nicht mehr funktioniert. Hellriegel: "Unsere Mitarbeiter waren den Tränen nahe." Die Probleme mit Client Access seien nicht auf eine ungeschickte Installation durch die Anwender zurückzuführen, wie IBM das den Kunden jahrelang weisgemacht habe. Auch Fremdhardware oder bestimmte BIOS-Spezifikationen seien nicht die Ursachen.

Mit seiner offenen Kritik machte Hellriegel auch vor IBM-Chef Louis Gerstner nicht halt. Er habe zwar Hochachtung vor Gerstner, der mit seinem Management der IBM aus einer Krise heraus zu einem leichten Höhenflug verholfen habe. Dies ändere aber nichts daran, daß die IBM dieses Geld den Kunden ohne eine entsprechend hochwertige Gegenleistung aus der Tasche gezogen habe. Der Hersteller habe mit der Version 3 des OS/400-Betriebssystems eine voll kostenpflichtige Version auf den Markt gebracht. Tatsache sei aber, daß die IBM für ein Release mit diesem Qualitätstandard eigentlich gar kein Geld hätte verlangen dürfen. Die Konferenzteilnehmer quittierten diese Aussagen mit Applaus. Bei der OS/400-Version 4 werde ein Großteil der Kunden deshalb sehr viel zurückhaltender sein, prognostizierte Hellriegel.

Neben der Qualität geriet auch die Produktstrategie IBMs ins Kreuzfeuer der Kritik. Der Hersteller habe seine technische Vorreiterrolle abgegeben und sei vom Agierenden zum Reagierenden geworden, kritisierte ein Common-Mitglied. In dieser Position sei das Unternehmen nicht mehr in der Lage, langfristige Produktstrategien zu verfolgen. Dies werde unter anderem am Zickzackkurs bei den Internet-Funktionen für die AS/400 deutlich. Zimmermann entgegnete, die IBM habe hinsichtlich des Internet im Frühjahr 1996 reagiert: Seiner Ansicht nach hat sich der Markt "plötzlich in Richtung Internet orientiert", obwohl die Technologien seit Jahren verfügbar seien. In Version 3 des OS/400-Betriebssystems mit den Releases 2 und vor allem 7 seien inzwischen Internet-Funktionen integriert worden. So ließen sich AS/400-Daten jetzt über das Internet abfragen.

Kritisch beurteilten die Anwendervertreter auch den Umstieg von der CISC- auf die RISC-Architektur, wie ihn IBM empfiehlt. Dieser sei unnötig kompliziert und werde mit überteuerten Dienstleistungsangeboten des IBM-TA flankiert. "Was man uns mit der Umrüstung von CISC auf RISC zugemutet hat, spottet jeder Beschreibung", entrüstete sich Hellriegel. Bei der sogenannten "Roadmap", die IBM den Anwendern als Umstellungsanleitung an die Hand gibt, handelt es sich um ein siebenhundertseitiges Werk. "Als ich das gesehen habe, dachte ich, IBM hat drei Exemplare zusammengeheftet", spottete Hellriegel.

Umstellung auf RISC-CPUs kann teuer werden

Bei jeder komplexen Veränderung auf anderen DV-Systemen - früher auch auf der AS/400 - habe die Software vorher Umstellungsparameter der Maschine abgefragt und danach die Umstellungsprozeduren weitgehend automatisch durchgeführt. Was die IBM aber dazu anbiete, sei genauso negativ einzuschätzen wie die Softwarefehler. Rochester habe es gerade noch geschafft, das Know-how auf Papier zu bringen und daraus eine halbwegs verkettete Installationsanleitung zu machen. Diesen Wust habe man dem Technischen Außendienst aufgebürdet, der noch nie so viele Umstellungsaufträge bekommen habe. Die Kunden wollten oder konnten den Umstieg nicht selbst bewältigen und hätten lieber die hohen Kosten für den IBM-TA in Kauf genommen.

Die Preise für die Umstellungsarbeiten des TA sind nach Ansicht der Anwender nicht gerechtfertigt. Ursprünglich sollten die diesbezüglichen Dienstleistungen nach Aufwand abgerechnet werden, führte Hellriegel aus. Dies sei aber so nie auf dem Markt angeboten worden. Statt dessen habe IBM für bestimmte Modelle Fixpreise verlangt. Eine Analyse der Angebote durch Common und zahlreiche Gespräche mit Anwendern hätten ergeben, daß die TA-Leute mit zunehmender Erfahrung bei der Umstellung, spätestens nach der dritten oder vierten Installation, nur noch 60 bis 70 Prozent der ursprünglich veranschlagten Zeit benötigt hätten. IBM habe jedoch die Preise nicht entsprechend um 30 bis 40 Prozent gesenkt, sondern unverändert auf dem hohen Niveau belassen. Die Dienstleistungsangebote seien deshalb überteuert.

Dieter Kleine, Generalbevollmächtigter IBM Deutschland, wehrte sich gegen diese Vorwürfe. Das Angebot sei nach Systemgröße abgestuft, die Kosten beliefen sich auf bis zu 20000 Mark. Das Unternehmen habe die Kostenvorteile, die durch neue Technologien entstanden seien, in der Vergangenheit an die Kunden weitergegeben. Die Wartungsgebühren habe IBM beispielsweise zuletzt 1995 reduziert. Irgendwie müsse man dies aber auch "refinanzieren", sagte Kleine. Wenn die Lernkurve, wie von Hellriegel beschrieben, weiter ansteige, werde man die Preisgestaltung eventuell noch einmal überdenken müssen. Zum Erstaunen des Auditoriums versuchte der IBM-Manager, die Strategie des Herstellers emotional zu rechtfertigen: "Sie sollten auch ein Herz haben", appellierte er an die Anwender. Man rede schließlich über eine Menge Menschen, die IBM im Servicebereich beschäftigen müsse.

Programme brauchen im RISC-System mehr Speicher Neben den Serviceleistungen müssen AS/400-Besitzer beim Umstieg auf die RISC-Technologie aber noch andere Kostenfaktoren einrechnen, die weniger gut kalkulierbar sind. Dies betrifft vor allem die Speicherkapazität. Die "Power-PC-AS"-Prozessoren, die IBM in den AS/400-RISC-Rechnern verwendet, wurden so entwickelt, daß sie pro Eingabe/Ausgabeoperation mehr Daten transportieren können als die "IMPI"-Prozessoren in den CISC-Rechnern. Die dafür gebräuchliche Größe "Page-Size" beträgt bei den CISC-Prozessoren 512 Bytes. Die Power-PC-Chips arbeiten mit einer Page-Size von 4 KB. Das kleinste mögliche Objekt ist immer mindestens 4 KB groß. Die RISC-Anwendungen laufen deshalb zwar schneller ab, brauchen aber wesentlich mehr Arbeitsspeicher. Aus dem gleichen Grund erhöht sich der Bedarf an Plattenspeicher. Wieviel Plattenspeicher zusätzlich gebraucht wird, läßt sich allerdings nur schwer abschätzen. Die IBM-Techniker Richard Gillis und Jeland Heidelberg aus dem Entwicklungslabor in Rochester nehmen dazu in einem Aufsatz Stellung, den das Common-Organ "Common Info" veröffentlichte. Den Angaben zufolge kann der Zuwachs bei Produktionssystemen, die den Plattenspeicher vor allem mit großen Datenbankdateien belegen, bei etwa fünf Prozent liegen. Würden jedoch Entwicklungssysteme eingesetzt, wo zum größten Teil Programme auf den Disks lagern, könne eine Verdoppelung des Plattenbedarfs die Folge sein. IBM bietet ein Software-Tool mit der Bezeichnung "Upgrade Assistant for AS/400", das unter anderem den zusätzlich benötigten Plattenplatz schätzt. Diese Software berücksichtigt allerdings keine Platten- oder Bandspeichereinheiten, die nicht von IBM selbst stammen, wie Jürgen Timmermann aus dem IBM-TA erklärte. Trotz der Hilfsfunktionen müssen Anwender exakt den Vorgaben der Roadmap folgen.

Um den Migrationsaufwand zu reduzieren, schlug Hellriegel vor, eine Reihe von Roadmap-Aktivitäten ins System zu verlagern, damit diese automatisch ablaufen könnten. Dies ließe sich in Zusammenarbeit mit dem Labor in Rochester etwa im Rahmen eines Projekts realisieren. Der streitbare Common-Vertreter zeigte schließlich, daß er doch ein Herz für die IBM hat. Sollte der Hersteller für ein solches Projekt kein ausreichendes Fachpersonal besitzen, wäre Common gerne bereit, dies zur Verfügung zu stellen.

Common Deutschland e.V.

Common Deutschland versteht sich als herstellerunabhängige Vereinigung von deutschen AS/400-Anwendern mit gegenwärtig rund 670 Mitgliedern. Der Verein finanziert sich nach eigenen Angaben aus Mitgliedsbeiträgen und diversen Veranstaltungen, wie Kongressen und Workshops zu speziellen Themen im Umfeld der AS/400-Plattform. Die aktiven Mitglieder, zum Teil ehemalige IBM-Mitarbeiter, arbeiten überwiegend ehrenamtlich.

Das wichtigste Instrument zur Einflußnahme auf die Entwicklungen des Herstellers ist der sogenannte Requirement-Prozeß. Jedes Common-Mitglied ist berechtigt, Änderungsanforderungen bezüglich Hardware und Software bei der Benutzerorganisation einzureichen. Dabei kann es sich um sehr spezielle Wünsche wie etwa die Modifikation einzelner Programmcode-Zeilen handeln oder auch um sogenannte strategische Requirements, die beispielsweise die Unterstützung bestimmter Technologien durch ein IBM-Produkt betreffen. Die Anwendervertretung bündelt diese Forderungen und leitet sie an den Hersteller weiter. IBM hat sich gegenüber Common verpflichtet, innerhalb eines Monats auf Requirements zu reagieren. Common möchte auf diese Weise auch kleineren Anwendern eine Möglichkeit zur Einflußnahme bieten, die sonst Großkunden vorbehalten bliebe. In der Dachorganisation Common Europe sind 14 europäische Ländergruppen und der israelische Ableger vertreten. Derzeit sind rund 12000 Mitglieder registriert. Common Europe kooperiert mit den Schwesterorganisationen in den USA und Australien.

Anschrift der deutschen Niederlassung:

Common Deutschland e.V., Bonländer Straße 20, 7071 Leinfelden-Echterdingen, Tel. 0711-90 217-3, Fax 0711-90 217 40.

Common Deutschland im Internet: http://www.libra.de/common.

Kommentar: Die Arroganz der Macht

Einerseits hat es IBMs AS/400-Division wahrlich nicht leicht. Da werden der Midrange-Fraktion im Zuge der Restrukturierung Personal und finanzielle Mittel zusammengestrichen. Die Anwender müssen sich wegen der zunehmenden Präsenz von Unix- und vor allem Windows-NT-Sever-Anbietern gegenüber dem Management rechtfertigen und verlangen von IBM immer mehr Leistung und Offenheit für die AS/400. Die Entwickler in Rochester stricken in aller Eile ein neues Betriebssystem und andere systemnahe Software zusammen, um die Abhilfe verheißende RISC-Architektur unterstützen zu können. Die Folge sind nicht nur fehlerhafte Produkte, sondern auch mangelhafte Service- und Supportleistungen, die durch Einsparungen in diesem Bereich noch verstärkt werden.

Andererseits aber gehören die AS/400-Benutzer zu den treuesten Kunden Big Blues. Die Anwender haben über die Jahre hinweg immense Software-Investitionen in die AS/400-Plattform getätigt. Dabei geht es nicht um einige Programme aus dem IBM-Sortiment, sondern um unzählige Anwendungen von Drittanbietern und Eigenentwicklungen, die sich im Alltagsbetrieb bewährt haben. Die meisten DV-Verantwortlichen können und wollen diese Anwendungen nicht zugunsten einer Unix- oder Windows-NT-Umgebung aufgeben. Das verschafft der IBM eine Machtposition, die sie in anderen Marktsegmenten längst verloren hat. Die Äußerung eines Teilnehmers auf der Common-Konferenz läßt erahnen, wie groß die Abhängigkeit der Benutzer von dem Lieferanten ist. "Wir sind bereit, viel zu zahlen, wenn etwas funktioniert", versicherte der Mann den IBM-Vertretern im grauen Flanell. Das wissen die Herren nur zu gut. Allerdings funktioniert bei weitem nicht alles so wie angekündigt - trotz hoher Preise. Die schiere Arroganz der Macht ließ der IBM-Manager Dieter Kleine erkennen, als er versuchte, die Vorwürfe überteuerter Dienstleistungen der IBM-Serviceorganisation Technischer Außendienst vom Tisch zu wischen: "IBM wird deswegen nicht reich und Sie nicht arm", bemerkte er lakonisch. Wir danken Herrn Kleine für dieses Statement, das jeden weiteren Kommentar überflüssig macht.