In den vergangenen Jahren wurde in vielen Unternehmen ein "Information-Center" zur Hilfestellung bei Endbenutzerproblemen eingerichtet. Es ist eine Dienstleistungs-Institution innerhalb des Unternehmensbereichs Daten- und Informationsverarbeitung. Es wird eingerichtet, um die Mitarbeiter der Fachabteilungen bei ihrer individuellen Anwendungsentwicklung zu unterstützen und diese zu fördern.
Die Telefon-Hotline und die Beratung am Arbeitsplatz sind zwei Möglichkeiten der Soforthilfe bei aktuellen Fehlersituationen. Daneben sollte das IC den Endbenutzern fixe Beratungstermine anbieten, zu denen sie die IC-Berater zu bestimmten Problemen befragen können.
Die Auskünfte sind hier dann häufig nicht zeitkritisch, das bedeutet, daß der Endbenutzer sie in der Regel nicht zwingend für aktuelle Aufgabenstellungen benötigt. Er sollte hier die Möglichkeit erhalten, mit einem IC-Mitarbeiter ausführlichere Gespräche über bestimmte Themen zu führen. Das Spektrum kann dabei sehr breit gestreut sein:
- Unterstützung bei der Problemdefinition;
- Prüfung bei einer neuen Anwendung, ob eine IDV- beziehungsweise EBP-Lösung sinnvoll ist;
- Begründung einer Hard- beziehungsweise Software-Anforderung in Abstimmung zwischen Endbenutzer und IC-Mitarbeiter;
- Wirtschaftlichkeitsbetrachtung (Kosten/Nutzen-Analyse) zu einer aktuellen Anforderung;
- Unterstützung bei der Erarbeitung von Lösungsalternativen für eine neue Anwendung;
- Unterstützung bei der Konzeption einer geplanten Anwendung;
- Unterstützung bei der Auswahl von geeigneten IDV/EBP-Werkzeugen;
- Diskussion über eine aktuell zu realisierende Anwendung;
- Allgemeine Information über einzelne Hard- und Software-Komponenten;
- Koordination von Schulungsmaßnahmen.
Projektbetreuung
Neben den relativ kurzfristigen Betreuungsaktivitäten bei Fehler-Situationen übernimmt das Information-Center auch die Betreuung komplexen IDV/EBP-Aktivitäten der Endbenutzer. Hierbei handelt es sich gewöhnlich um Aufgabenstellungen, die im Rahmen des Projektes abgewickelt und von den Endbenutzern relativ autonom mit IDV/EBP-Tools realisiert werden. Das IC übernimmt hier die Koordination und die beratende Unterstützung aller Aktivitäten.
Die Organisation des Projektablaufs kann aus verschiedenen Gründen hier nicht so erfolgen, wie in der traditionellen DV-Anwendungsentwicklung. Im Rahmen größerer IDV/EBP- Anwendungen ist eine zeitliche Gliederung nach dem Phasenschema nicht möglich, sondern es muß ein "Prototyping-Ansatz" zugrunde gelegt werden (vgl. / KULA87/, Seite 6). Bei der Realisierung von IDV/EBP-Projekten ist die Kreativität der Endbenutzer ein wesentlicher Aspekt, während im traditionellen Phasenschema die Bewegungsfreiheit der Endbenutzer sehr stark eingeschränkt wird. Das "Rapid-Prototyping" als Entwicklungsmethode gestattet ihnen eine inkrementelle Software-Entwicklung, die in verschiedenen Realisierungszyklen abläuft. Diese Entwicklungsmethode wird auch als "evolutionäres Prototyping" bezeichnet (vgl. /PORE87/, Seite 31).
Die Entwicklung des Prototyps geschieht anhand klar festgelegter Benutzeranforderungen. Das Ergebnis, die jeweilige Prototyp-Version, dient als Basis für den nächsten Entwicklungszyklus. Die Applikation wird schrittweise in mehreren Entwicklungszyklen bis zur endgültigen produktiven Version weiterentwickelt. Das IC wird in der Regel die Betreuung der Endbenutzer zu Beginn eines Zyklus und während der Validierungsschritte übernehmen, Hilfe wird meist bei der Umsetzung der fachspezifischen Anforderungen und beim Design der Anwendung nötig sein. Abbildung 3 zeigt das Prinzip des Rapid-Prototyping-Algorithmus.
3. Problematik der Endbenutzerbetreuung im Information-Center
Alle Information-Center, ob sie nun groß oder klein sind, haben eines gemeinsam: die steigende Anzahl von Endbenutzern, die Hilfestellung wollen und auch benötigen. Um diese Endbenutzer effektiver unterstützen zu können, sollten die IC-Manager und -Mitarbeiter diese Problematik verstehen. Sie sollten anfangen, endbenutzerorientiert zu denken. Für die Rechtfertigung und für den Fortbestand der Institution Information-Center im Unternehmen müssen mittel- und langfristig sehr gute endbenutzerorientierte Serviceleistungen angeboten werden.
Bei einem Teil der Endbenutzer wird das IC mit einer zunehmenden Unabhängigkeit und Selbständigkeit im Umgang mit der Informationstechnik konfrontiert. Da die wenigsten ICs eine klare Strategie entwickelt haben, suchen die IC-Manager ihre Überlebenschance im endbenutzerorientierten Kundenservice. Die vorausgesagten Kosteneinsparungen durch die Investition in die neueste Informationstechnik können meist nicht realisiert werden. Der Grund dafür liegt nicht darin, daß die Technik nicht hinreichend ausgereift wäre. Er ist vielmehr darin zu finden, daß die Erfahrungen mit ihrer Anwendung im Endbenutzerbereich nicht mit der Entwicklung der Möglichkeiten Schritt halten.
Die Budgets und Mitarbeiterzahlen im Bereich der Informationstechnik wurden in der Vergangenheit teilweise gekürzt, da sich die bereits getätigten Investitionen nicht wie erwartet auszahlten. Zu einem großen Teil lag das daran, daß die Endbenutzerorientierung im Kundenservice fehlte. Demzufolge entstand eine zusätzliche Lücke zwischen den technischen Möglichkeiten und der tatsächlichen praktischen Umsetzung durch den Endbenutzer.
Nachdem diese Lücke erkannt worden war, wurde der Ruf nach einer "menschlicheren Technologie-Entwicklung" laut. Der erste Schritt in diese Richtung ist der Aufbau einer Kundenservice-Mentalität, die eine endbenutzerorientierte Betreuung in den Vordergrund stellt. IC-Manager und -Mitarbeiter sollten sich selbst einmal den Gefallen tun und über die folgenden Fragen nachdenken (vgl. /ROBE89/, Seite 19):
- Steigert ein besserer Endbenutzerservice die Kosten für das IC erheblich?
- Ist es schwierig für Menschen, andere Menschen freundlich zu behandeln?
- Verringert sich die Produktivität oder verschlechtert sich die Stimmung, wenn dies Art Endbenutzerservice im IC angeboten wird?
Die Antwort auf jede dieser drei Fragen ist "NEIN". Endbenutzerbetreuung verstanden alle Kundenservice ist nicht teuer; dieser Kundenservice ist einfach zu realisieren und er verringert nicht die Produktivität. Endbenutzerorientierter Kundenservice vermittelt den Mitarbeitern eine zufriedene Einstellung gegenüber sich selbst, gegenüber ihrer Arbeit und gegenüber ihrem Unternehmen.
Fortschrittliche Information-Center, die den Kundenservice-Gedanken aufgegriffen haben, sind auf dem besten Weg zu einem partnerschaftlichen Verhältnis zu ihren Endbenutzern. Sie arbeiten nun wirtschaftlichorientiert und haben somit einen direkten Einfluß auf den wirtschaftlichen Erfolg ihres ICs. Sie schließen die zusätzliche Lücke und haben keine Probleme, ihre Existenz im Unternehmen zu rechtfertigen.
4. Empfehlungen für eine erfolgreiche endbenutzerorientierte Arbeit
Endbenutzerorientierte Information-Center haben in den Unternehmen sehr gute Zukunftschancen. Die Organisationen, die diesen neuen Ansatz bereits anwenden, sind dabei, ihre Anfängerfehler zu bereinigen und das IC im Unternehmen zu etablieren. Eine Empfehlung sei hier im voraus gegeben: ICs, die keinen endbenutzerorientierten Kundenservice bieten, sollten diesen Gedanken schnellstens aufgreifen und in die Tat umsetzen.
Nachfolgend werden einige Empfehlungen und Techniken für den Aufbau einer endbenutzerorientierten Kundenarbeit gegeben (vgl. /ROBE89/, Seite 19 ff):
Lernen Sie das Arbeitsumfeld des Endbenutzers kennen!
Bevor Sie einen Endbenutzer effektiv betreuen können, müssen Sie seine Rolle und seine primäre Funktion innerhalb der Unternehmensorganisation kennenlernen. Sobald Sie dieses Wissen gewonnen haben, wird er Sie als einen kompetenten Ansprechpartner und als einen potentiellen Berater für besondere Aufgabenstellungen betrachten.
Stellen Sie sicher, daß die Endbenutzer Sie kennen!
Entwickeln Sie eine Marketingstrategie, in der Sie den Endbenutzern im Unternehmen nahebringen, welche Dienstleistungen Sie in Ihrem IC anbieten. Erzählen Sie ihnen von erfolgreichen Anwendungen in anderen Teilen des Unternehmens, die in Kooperation mit dem IC entwickelt wurden. Bei der Einführung eines ICs im Unternehmen sollten Sie die Endbenutzer mit den IC-Mitarbeitern bekannt machen und ihnen erläutern, welche Aufgabenbereiche diese im einzelnen betreuen. Seien Sie der erste, der bestimmten wichtigen Endbenutzern davon berichtet; sie werden sich ernstgenommen und kompetent für ihre Aufgabe fühlen.
Suchen Sie oft den persönlichen Kontakt zu den Endbenutzern!
Die Möglichkeit, wichtige Schlüsselprojekte in Zusammenarbeit mit den Endbenutzern zu realisieren, ist in der Regel nicht sehr häufig gegeben. Wenn Sie keinen persönlichen Kontakt zu ihnen halten und ihre Erinnerung an die Dienstleistungen des ICs nicht auffrischen, werden diese Projekte wahrscheinlich ohne Ihre Mithilfe realisiert. Erinnern Sie die Endbenutzer daran, daß Sie, beziehungsweise das IC, für diese
ihre Aufgabenstellungen prädestiniert sind.
Seien Sie ein "Mensch des Volkes"!
Als professioneller IC-Manager oder -Mitarbeiter der 90er Jahre dürfen Sie sich nicht länger darauf beschränken, in Ihrem Kämmerchen zu sitzen und abzuwarten, bis ein Endbenutzer mit seinem Problem an Sie herantritt. Sie müssen auch nicht "Mr. Personality" sein. Halten Sie den Kontakt zu Ihren Endbenutzern und seien Sie ihnen gegenüber freundlich und aufmerksam. Wenn Sie zum erstenmal mit einem von ihnen zusammenarbeiten, sollten Sie ihm das Gefühl der Geborgenheit geben. Er muß den Eindruck haben, daß alle seine Probleme ernst genommen werden.
Hören Sie dem Endbenutzer zu!
Es ist menschlich, lieber zu reden als einem anderen zuzuhören. Wenn Sie sich jedoch die Mühe machen, einem Endbenutzer wirklich Ihre Aufmerksamkeit zu schenken, wird dies von doppeltem Vorteil für Sie sein. Zum einen wird er von Ihnen positiv beeindruckt sein. Zum anderen werden Sie einen Überblick über seine Bedürfnisse bekommen und sich ein Bild über Ihre Möglichkeiten in diesem Unternehmensbereich machen können.
Machen Sie den Endbenutzer zum Helden!
Wenn Sie mit Ihrem IC-Konzept Erfolg haben wollen, sichern Sie sich das Vertrauen der Endbenutzer für eine Zusammenarbeit. Lassen Sie ihn durch eine erfolgreiche Kooperation gut aussehen. Bauen Sie ihn permanent durch gute Unterstützung auf Sie helfen ihm so die "Treppe zum Erfolg" zu erklimmen. Er wird damit sukzessive für Sie zu einem mächtigen Partner. Ihre Belohnung wird eine langfristige Kooperation und Partnerschaft sein und nicht nur ein kurzfristiges Erfolgserlebnis.
Wenden Sie die 801/20-Regel an!
In der heutigen Arbeitsumgebung eines Information-Centers werden Sie mehr Endbenutzer haben, als Sie effektiv betreuen können. Sie sollten diejenigen von ihnen herausfinden, die am meisten von Ihrer Arbeit profitieren und die dem IC den größten Return-on-Investment liefern. Ein Erfahrungswert ist, daß Sie für etwa 20 Prozent ihrer Klienten zirka 80 Prozent Ihrer Arbeitszeit verwenden sollten. Identifizieren Sie die wichtigen 20 Prozent der Endbenutzer und widmen Sie diesen dann 80 Prozent Ihrer Zeit.
Zeigen Sie Kreativität bei der Arbeit mit dem Endbenutzer!
Schauen Sie über die erste und offensichtlich einfachste Lösung des Problems hinaus. Der Endbenutzer wird Ihre Kreativität zu schätzen lernen und weiterhin mit Ihnen kooperieren wollen. Oft ist der zweite oder dritte Lösungsansatz wesentlich besser als die erste Idee.
Halten Sie Projekttermine ein!
IC-Mitarbeiter neigen dazu, "externe Einflüsse" auf den Projektverlauf einwirken zu lassen und somit mehr Zeit und mehr Finanzmittel als geplant zu benötigen. Wenn Sie als ein ehrlicher Partner angesehen werden wollen, dann halten Sie Ihre Versprechen. Besser noch: Versprechen Sie immer weniger, als Sie tatsächlich halten können! Falls Verzögerungen absehbar sind, spezifizieren Sie dem Endbenutzer genau, wieviel Zeit und Budget Sie für diese Aufgabe zusätzlich noch benötigen.
Seien Sie ehrlich gegenüber dem Endbenutzer!
Menschen gebrauchen oft Unwahrheiten oder Übertreibungen, um einen anderen Menschen für sich zu gewinnen oder zu beeindrucken. Ein solches Vorgehen wird über kurz oder lang an Ihrem Image haften bleiben. Der Kern der Sache ist, daß Sie gute und kompetente Endbenutzer nur über Ihre eigene Kompetenz und über ein partnerschaftliches Verhältnis langfristig an sich binden können. Eine funktionierende Partnerschaft kann nicht auf Unwahrheit, Übertreibung oder leeren Versprechungen basieren!
Lassen Sie einen Endbenutzer nicht warten!
Sie können Wochen harter Arbeit beim Aufbau einer soliden Partnerschaft mit einem Endbenutzer gefährden, wenn Sie Gesprächstermine nicht einhalten oder verspätet zu Meetings erscheinen. Der Endbenutzer schließt auf einen Mangel an Respekt gegenüber seiner Person und seiner Arbeitszeit. Er wird Zweifel bekommen, ob Sie in der Lage sind, das Projekt im vorgegebenen Zeit- und Kostenrahmen abzuschließen.
Informieren Sie den Endbenutzer über Zeiten Ihrer Abwesenheit!
Wollen Sie schnell einen motivierten Endbenutzer verlieren? Dann gehen Sie für ein oder zwei Wochen auf einen Lehrgang oder in Urlaub, ohne ihn über Ihre Abwesenheit zu informieren. Immer wenn Sie für einen längeren Zeitraum nicht erreichbar sind, sollten Sie ihn vorher informieren. Er kann seine Arbeit und Ihre Mitarbeit dann so planen, daß unnötige Leerlaufzeiten während Ihrer Abwesenheit vermieden werden.
Fördern Sie den Erfolg des Endbenutzers im Unternehmen!
Eines Ihrer besten Marketinginstrumente zur Sicherung interessanter Folgeprojekte ist eine erfolgreich realisierte Anwendung. Fragen Sie den Endbenutzer, ob Sie das mit ihm realisierte Projekt als Referenz innerhalb anderer Bereiche Unternehmensorganisation geben dürfen.
Trennen Sie sich rechtzeitig von Mißerfolgen!
Selbst die besten IC-Mitarbeiter können nicht alle Endbenutzer für ihre Arbeit gewinnen. Wenn Sie einen Klienten mit aller Energie betreut haben und sich dieses als immer noch nicht ausreichend herausgestellt haben, ziehen Sie sich geschickt zurück und widmen Sie sich einer neuen Gelegenheit. Für alle Endbenutzer, die innerhalb der Prozent-Gruppe einzuordnen sind, sollten Sie mindestens monatlich prüfen, wie sie sich entwickeln und ob Sie ihre Mitarbeit sichern können. Ihre Beharrlichkeit wird Sie sie oftmals zurückgewinnen lassen und eine Basis für eine verbesserte Partnerschaft sein.
Halten Sie wesentliche Fakten in Kurzprotokollen fest!
Oftmals verlassen die Teilnehmer ein Meeting mit unterschiedlichen Auffassungen oder Erwartungen, wer welche Aufgaben bis wann bearbeiten soll. Um Mißverständnisse zu vermeiden, sollten Sie über alle wesentlichen Endbenutzer-Kontakte eines Tages Kurzprotokolle anfertigen. Sie enthalten die wichtigsten Details einschließlich der vereinbarten weiteren Vorgehensweise. Die Protokolle werden an alle Gesprächsteilnehmer verteilt, so daß jeder über seine Aufgaben informiert ist und Fehlinterpretationen vermieden werden.
Schreiben Sie Protokolle und Memos klar, sauber und korrekt!
Jedes geschriebene Dokument, das an den Endbenutzer versandt wird, von einfachen Memos bis hin zu Projektberichten, sollte "Briefqualität" haben. Wenn Ihre Dokumente Schreibfehler oder schlechte Grammatik beinhalten oder die Druckqualität beziehungsweise das Layout schlecht ist, wird der Empfänger auch Ihre eigentliche Arbeit als nicht zuverlässig beurteilen. Er wird unter Umständen Zweifel an der Qualität Ihrer Mitarbeit bekommen.
Steht für den Endbenutzer etwas auf dem Spiel?
Angst und Mißerfolg sind große Motivationsfaktoren. Wenn Ihnen ein Endbenutzer zu erkennen gibt, daß für ihn beim Scheitern einer bestimmten Aufgabe nichts auf dem Spiel steht, sollten Sie überlegen, ob eine weitere Zusammenarbeit sinnvoll für Sie ist. Sie werden eventuell wenig Unterstützung von ihm erhalten und so wertvolle Zeit investieren, die Sie für attraktivere Aufgabenstellungen verwenden könnten.
Erfolgreiche Information-Center der 90er Jahre werden ihre Endbenutzer sowohl direkt als auch indirekt unterstützen. Das Entwickeln einer effektiven Strategie zur endbenutzerorientierten Kundenarbeit bedeutet, sich zu entscheiden zwischen Überleben und Mißerfolg. Es ist an der Zeit, über die Technik hinaus an einfache, erprobte und erfolgreiche Techniken des Kundenservices zu denken.
Literatur:
/KULA87/ Kurbel, Karl; Labentz, Martin; Pietsch, Wolfram; "Prototyping und Projektmanagement bei großen Entwicklungsteams", in: Information-Management 1 / 87, S. 6-15, CW-Publikationen Verlagsgesellschaft mbH, München, 1987
/PORE87/ Pomberger, Gustav; Remmele, Werner: "Prototyping-orientierte Software-Entwicklung", in: Information-Management 2 / 87, S. 28-35, CW-Publikationen Verlagsgesellschaft mbH, München, 1987
/RAME85/ Rameil, Wolfgang: PC-Einsatzkonzepte: Endbenutzer-Programmierung, Teil 1: PCs für jedermann", in: PC-Magazin Nr. 51 / 1985, S. 16-18, Markt & Technik Verlag, Haar bei München, 1985
/RAME88/ Rameil, Wolfgang: Das Information-Center-Konzept:- Basis für eine effektive Anwenderbetreuung", in: Sollfrank, Georg (Hrsg.): "Erfolgreiche Musterlösungen für PC-HOST-Verbindungen", Teil 10, Kapitel 3, S. 1-62, WEKA Fachverlage GmbH & Co. KG, Kissing, 1988
/ROBE89/ Roberts, Dan: "Customer Service, Information Center Style", in: Information Center, Vol. V, No. 8, August 1989, S. 18-22, Weingarten Publications Inc., Boston / MA, 1989
/WEOR87/ Weltz, Friedrich; Ortmann, Rolf G.: "Betreuung der Anwender beim Einsatz neuer Bürotechnik ... ein Aufwand, der sich rechnet", in: Office-Management, 35. Jahrgang, Heft 4, April 1987, S. 6-14, FBO-Fachverlag, Baden-Baden, 1987.
*Dipl.-Inform. W. Rameil ist freier Autor