Der Markt für Business-Software

Dabei sein ist Pflicht

24.09.2008

ERP on Demand

Hatten sich die ERP-Hersteller bisher vor allem darauf konzentriert, Software zu entwickeln und ihren Kunden Lizenzen zu verkaufen, startete SAP vor einigen Monaten eine weitere Initiative. Mit "Business ByDesign" präsentierte der Konzern eine komplette betriebswirtschaftliche Standardsoftware, die Firmen nicht bei sich installieren, sondern mieten. Business ByDesign soll unter anderem Unternehmen überzeugen, die sich lange Einführungsprojekte nicht leisten können. Die standardisierten Funktionsbausteine der Mietlösung sollen zudem so aufeinander abgestimmt sein, dass Integrationsarbeit entfällt. Noch ist es zu früh, SAPs ambitionierten Vorstoß zu bewerten. Allerdings hat der Softwareanbieter schon zugeben müssen, die komplexen Bedürfnisse der mittelständischen Klientel unterschätzt zu haben. Unter anderem den Funktionsumfang wollen die Walldorfer noch erweitern. Aus diesem Grund hat SAP die Einführung des neuen Systems in den Massenmarkt verschoben.

Mit CRM Kundenbeziehungen pflegen

ERP-Systeme können zwar viel, aber eben nicht alles. Kunden-Management zum Beispiel zählt zu den Disziplinen, für die sie oft nicht ausreichen. Hier kommen dann Produkte für das Kundenbeziehungs-Management (Customer Relationship Management, kurz CRM) ins Spiel. Firmen, die ihre Backend-Prozesse weitgehend standardisiert haben, können sich anderen Aufgaben zuwenden. CRM ist eine davon. Marktforschungsunternehmen wie Gartner haben festgestellt, dass der Absatz von CRM-Software deutlich schneller wächst als der von ERP-Produkten.

Der CRM-Markt in Deutschland 2007 nach Umsatz

Hersteller

Umsatz 2007in Millionen Dollar

Marktanteilin Prozent

1. SAP

298,1

48,6

2. Oracle

47,0

7,7

3. SAS Institute

21,8

3,6

4. Amdocs

16,9

2,8

5. Intershop

15,4

2,5

6. Update

15,2

2,5

7. Salesforce.com

14,8

2,4

8. Microsoft

11,2

1,8

9. SPSS

10,7

1,7

10. Chordiant

9,6

1,6

Gesamtmarkt

613,7*

100,0*

Oracle machte unter den SAP-Wettbewerbern 2007 relativ am meisten Boden gut gegenüber dem Vorjahr (3,9 Prozent Marktanteil im Jahr 2006). * Weitere Anbieter ergeben zusammen diesen Wert. Quelle: Gartner

Die Mehrheit der Unternehmen, die in CRM-Lösungen und -Beratung investieren, hofft, auf diese Weise die eigenen Kunden besser zu binden. Damit steht in enger Verbindung, den Kundenservice einerseits effizienter zu gestalten, sich andererseits aber vom Wettbewerb abzuheben.

Nach wie vor ist die Verkaufssteuerung die meistgefragte CRM-Funktion. Doch nicht nur Industriebetriebe wünschen sich darüber hinaus Applikationen, um Nutzer ihrer Produkte kompetent zu beraten. Dazu verwendet ein Industrieunternehmen unter anderem technische Dokumentationen, Einsatzberichte, Service- und Wartungspläne und Ersatzteillisten. Effiziente Kundenkommunikation schließt auch Web-gestützte Informationsangebote sowie E-Mail-Management mit ein.

Aus diesem Grund hat zum Beispiel Update Software, CRM-Spezialist aus Wien, die Support- und Service-Funktionen seines Produkts "Update.seven" ausgebaut. Mitarbeiter können einfacher als bisher während eines Telefongesprächs auf Vertragsinformationen über den jeweiligen Kunden zugreifen. Solche Eigenschaften fragen dem Hersteller zufolge Anwender aus dem Maschinenbau und dem Finanzwesen nach.